なぜカスタマーサクセスが注目されているのか
スライド資料
授業の概要
第1回では、「カスタマーサクセス」の基本について学びます。なぜカスタマーサクセスがなぜ注目されているのか、ビジネス環境の変化を紐解きながら、カスタマーサクセスマネージャーに求められる役割について考えていきましょう。
■アジェンダ
・カスタマーサクセスが注目される理由
・サブスクリプションビジネスにおける継続利用の重要性
・カスタマーサクセスマネージャーの役割
■ゲスト
佐藤 拓良先生
日本マイクロソフト株式会社
ワークスタイルイノベーション推進本部 カスタマーサクセスマネージャー
日本HPでITコンサルタント、スタートアップで管理本部長、金融向けSI企業で運用・インフラマネージャーを経て、複数の外資系企業でカスタマーサクセスマネージャー業務を6年経験しました。
現在は、日本マイクロソフトにて、Microsoft365のサービスで、顧客企業の働き方改革、GDPR対応を推進するための、カスタマーサクセス部門の立ち上げに従事しています。
日本にカスタマーサクセスの考え方を根付かせたいと思い、様々な企業の方々と、経験やノウハウを共有する活動をしています。
担当の先生／パーソナリティ
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高橋 歩
HiCustomer株式会社 カスタマーサクセスマネージャー
新卒で入社したソフトバンク・テクノロジーでWeb分析事業の立ち上げ後、楽天にて分析データを使った意思決定やWebサイトの改善活動を先導。その後スタートアップでその知見を多くの企業に広めた。これまでの事業運営の中でカスタマーサクセスの重要性を痛感し、自身もカスタマーサクセスに取り組みながら複数のスタートアップの支援も行っている。2018年7月よりHiCustomer第1号社員として、カスタマーサクセスマネージャーの方々と日々伴走中。
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佐藤 拓良
日本マイクロソフト株式会社 カスタマーサクセスマネージャー
日本HPでITコンサルタント、スタートアップで管理本部長、金融向けSI企業で運用・インフラマネージャーを経て、複数の外資系企業でカスタマーサクセスマネージャー業務を6年経験しました。 現在は、日本マイクロソフトにて、Microsoft365のサービスで、顧客企業の働き方改革、GDPR対応を推進するための、カスタマーサクセス部門の立ち上げに従事しています。 日本にカスタマーサクセスの考え方を根付かせたいと思い、様々な企業の方々と、経験やノウハウを共有する活動をしています。
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田原 彩香
スクー放送部
チャプター
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オープニング
00:40 -
注目されるカスタマーサクセス
02:10 -
自己紹介
01:23 -
【皆さんへの質問】皆さんの現在の立場、役割は何ですか？
02:30 -
アジェンダ
00:25 -
カスタマーサクセスが注目される理由
01:11 -
・カスタマーサクセスが注目される背景
03:02 -
【皆さんへの質問】皆さんが使っているサブスクリプションサービスは？
03:29 -
・事例：Adobe
02:27 -
・マイクロソフトでも
00:31 -
・「サブスクリプション型ビジネス」の優位性
01:06 -
・サービスを使い続けてもらうことが最重要課題に
01:59 -
カスタマーサクセスのビジネスインパクト
00:40 -
・売上について
01:29 -
・チャーンの阻止
00:47 -
・アップセルとクロスセル
01:23 -
・新規契約の貢献
01:27 -
【皆さんへの質問】カスタマーサクセス担当者は、顧客に対してどんな手段で価値を提供しているでしょうか？
04:46 -
マイクロソフトでの取り組み
00:19 -
・カスタマーサクセスに取り組むことになった背景
02:50 -
・マイクロソフトのカスタマーサクセスの特徴
06:07 -
・あるCSMの今後の活動方針
09:24 -
カスタマーサクセスマネージャーの役割
04:03 -
まとめ
01:34 -
次回授業のお知らせ
01:01 -
次回までに考えてみよう
01:26 -
皆さんからのコメント
01:32 -
エンディング