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コンフリクトマネジメントとは?対立を成長に変える方法について解説

公開日:2021/09/10
更新日:2021/09/10
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コンフリクトマネジメントとは?対立を成長に変える方法について解説 | オンライン研修・人材育成 - Schoo(スクー)法人・企業向けサービス

企業が事業活動を営む過程において、社内・社外を問わずさまざまな意見や利害の対立(コンフリクト)が生じます。コンフリクトマネジメントとは、こうした対立をネガティブなものと捉えず、前向きな成長機会につなげていこうとする手法です。当記事ではコンフリクトマネジメントの概要と、対立をポジティブな成長機会に転化させる方法について解説します。

 

コンフリクトマネジメントとは

従来、日本のビジネス文化は「対立」は可能な限り避けるべきとする考えが一般的でした。「波風立てることは極力避ける」という文化です。コンフリクトマネジメントは、「対立」を避けるべきものとは考えず、むしろ積極的に表面化させ、解決に向け議論することで組織の活性化につなげる手法として注目を集めています。

目指すのはWIN-WINの関係

コンフリクトマネジメントでは「対立」をネガティブなものと捉えず、前向きな議論の題材として本質的な課題の発見や解決に役立てます。ビジネスではあらゆる場面で、さまざまな意見の相違や利害の対立が発生します。コンフリクトマネジメントでは、こうした対立を解消するために積極的な議論を行います。その議論の目的は「勝ち負け」を決めるのではなく、双方にメリットがあるWIN-WINの関係を目指すものです。

 

コンフリクトが起きる理由

ビジネスの現場において、対立(コンフリクト)が発生する原因は、さまざまなものが考えられます。昨今ではビジネス環境の変化により、対立が発生する場面は増加傾向にあるといえます。働き方や価値観の多様化により、従来の画一的な仕事観とズレが生じていることが大きな理由として挙げられます。コンフリクトが起きる要素は、以下の3つに分類できます。

条件の対立

職位による立場の違いや、役割の違いから発生するのが「条件の対立」です。上司と部下、営業担当と製造担当など、立場や役割の違いによりそれぞれが求める「最適・最善」の条件は異なります。こうした求める条件の違いが、対立の原因になるのは自然なことといえます。

認知の対立

思考や価値観の違いから発生するのが「認知の対立」です。同じ目的や目標に向き合っていても、人により考え方や捉え方が違うため、解釈にも違いが生じます。その結果、目標や課題に取り組む姿勢やアプローチの手法に違いが生じ、対立の原因となるのです。

感情の対立

条件や認知の対立が解決できず、こじらせた状態であるのが「感情の対立」です。立場や価値観の違いから生じた対立を前向きに解消することができずに、その人物そのものを嫌悪し、怒りや反発、拒否といったマイナスの感情を抱いてしまう状態です。 対立がこの段階に発展すると解決は難しくなります。こうした状況に陥る前に、適切なコンフリクトマネジメントで溝を埋めることが重要になるのです。

 

コンフリクト解消の形態

実際の職場においてコンフリクトが発生した場合、速やかに解消を図ることが望ましいといえます。それでは、その解消はどのような形で行われているでしょうか。コンフリクトの解消は、具体的には次に挙げる5つの形態に分類されます。

強制

強制は、一方の主張を全面的に押し通し、もう一方は不本意ながらもそれに従うといった状態です。こうしたコンフリクトの解消の多くは、上下関係といった立場の違いを背景に、強い立場のものが、弱い立場のものを服従させることにより行われます。 強制された側は不満が残りやすく、将来的に感情の対立に発展する可能性もあります。コンフリクトを解消する上で、好ましくない形態であるといえます。

受容

受容は、相手の意見を優先して受け入れるといった状態です。相手の意見を自発的に受け入れて自分の意見を押し殺すため、対立が表面化することはありません。しかし、受け入れた側に不満が残ります。「あきらめ」といった感情が背景にある場合が多く、本質的な問題の解消につながりにくいため好ましくありません。

妥協

妥協は、双方の議論によりお互いの利害を確認した上で、譲り合える「落とし所」を見つけるといったコンフリクトの解消方法です。どちらか一方の主張を強引に押し通すわけではないので、妥協による解消はそれほど悪いものではありません。しかし、双方が譲歩した部分が不満として残る可能性があるため注意が必要です。

回避

回避は、あえて衝突や対立を避け、コンフリクトを表面化させない手法です。対立が表面化しないため、穏やかな状態ではありますが、双方は内心に不満を抱えたままとなります。その不満が大きくなり、後に激しく噴出する可能性もあります。回避は衝突を先延ばしにしているだけであり、もっとも避けるべき手法であるといえます。

協調

コンフリクトマネジメントが目指す対立の解消は、この協調によるものです。前向きな議論により、お互いの意見や利益を尊重し、双方にメリットがある解決を導きます。対立の解消においては、WIN-WINの関係が構築されるもっとも望ましい形態であるといえます。

 

コンフリクト解消の手順

コンフリクトを解消する上で望ましいのは、協調関係の構築であることを確認しました。対立の状態から前向きな議論へ導くには、次に挙げるポイントを考慮しておくと良いでしょう。具体的なコンフリクトの解消手順を見ていきます。

相手を尊重した話し合い

まず、相手を完全に否定してしまうことは避けなければなりません。感情的な対立に発展してしまうと、関係回復は非常に困難になります。双方の協調が目的であることを十分に認識した上で、話し合いにのぞめる状況を作り出します。こうした場合、客観的な立場でジャッジができる仲裁役が存在すると、スムーズに議論が進むことが多いようです。 たとえ仲裁役がいなくても、双方が相手を尊重し話に耳を傾け、主張を理解することが重要です。

双方の意見の相違と一致を整理する

双方の意見を率直に述べ合い、意見が出尽くしたところで、お互いの主張を整理するプロセスを設けます。お互いの主張で「一致している部分」「対立している部分」「対立のなかでも絶対に譲れない部分」を明確にし分類していきます。このプロセスにより、コンフリクトの根本的な原因や解消すべきポイントを明らかにできます。

原因について深く考えてもらう

生じているコンフリクトの原因や解消すべきポイントが明確になったら、その原因について双方で深く考えてもらうプロセスを設けます。特に双方の主張で対立している部分、なかでも双方が「絶対に譲れない」としている部分について深く考えていきます。「なぜ絶対に譲れないのか」その理由や背景を相手の立場で考えることで、視野を広げ相互理解を深めることができます。

着地点を探る

お互いが抱える事情や背景について相互理解を深めることができたら、次は双方にメリットがあり納得できる着地点を探ります。理想的な着地点を導き出したら、解決に向けて協調して取り組むようにします。 協調関係が構築されれば人間関係も好転し、ポジティブな認識を共有できるようになります。その結果、生産性の向上といった具体的なメリットを組織にもたらすようになるのです。

 

コンフリクトはネガティブなものではない

当記事の冒頭で、日本のビジネス文化は「対立を好ましいものと考えない」ことについて触れました。しかし、コンフリクトマネジメントにおいては、対立を避けることは組織の発展を放棄することと同義で、もっとも好ましくない状態であると考えます。 そもそも、コンフリクトは対立する双方の立場で、「目指すべき理想」があるからこそ生じるのだといえます。例えば、部署間でセクショナリズムが発生していたり、上司と部下の対立があったりしたとします。しかしそれは、それぞれの立場で「こうあるべきだ」という理想の実現を、プライドをもって追求していることの現れでもあります。 このように考えると、コンフリクトそのものは、決してネガティブに捉えるべきものではないということが理解できるのではないでしょうか。

 

コンフリクトを前向きに解消できる風土とは

コンフリクトをネガティブなものとして捉えず、組織の活性化に活用できる企業風土にはどういった要素が必要になるのでしょうか。 それは、従業員一人ひとりが、自分の感情と仕事の目的を切り離して考えられる視点をもつことではないかと考えられます。

議論を恐れない

コンフリクトを前向きに解消できる組織風土には、まず議論を恐れないことが必要になります。対立が表面化すると議論により解消を図らなければなりません。しかし、議論に苦手意識や恐れがあると議論そのものを避けてしまいます。これは自分の感情が乱されることを避けたいという防御反応である場合が多いようです。 従業員一人ひとりが、自分の感情と仕事の目的を切り離して考える視点をもち、こうした防御反応を克服すれば、建設的な議論が活溌に行われる風土が構築されるのではないでしょうか。

課題発見のチャンスと捉える

そもそも、意見の相違や利害の対立は、存在して当たり前であるという考えをもつことが重要です。その上で議論の場は、自分とは異なる相手の理想や価値観を知る勉強の機会と捉えると良いのではないでしょうか。議論により相互理解を深めることが、新たな課題発見のチャンスであると考えるのです。コンフリクトをネガティブなものでなく、建設的な議論のチャンスと捉えることができれば、対立を前向きな力に転換できる組織風土が構築できるでしょう。

 

まとめ

コンフリクトマネジメントの考え方では、対立や衝突はネガティブなものではなく、解消に向けた議論により、前向きな力に転化するチャンスであると捉えています。当記事では、コンフリクトは、従業員が自分の仕事に理想とプライドをもっていることの現れであることに触れました。もしコンフリクトが表面化しにくく、議論が行われない組織があるとすれば、その組織は大きな問題を抱えているのかもしれません。この記事を機に、自社の様子を振り返ってみて下さい。

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