カスタマーサクセス -お客様とより良い関係を築くための基本と実践-

なぜカスタマーサクセスが注目されているのか

第1回:2018年1月17日公開

60min

なぜカスタマーサクセスが注目されているのか

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コース概要

成長企業はもう始めている「カスタマーサクセス」とは

みなさんは「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがありますか? 現在SaaSビジネスを手がけるB2Bのスタートアップ企業を中心に共感を呼び、広がり始めている新しい概念です。

カスタマーサポートという考え方を根底から覆すカスタマーサクセスとは、どのような概念であり、どのように取り組み始めればよいのでしょうか。

本授業は、すでにカスタマーサクセスに取り組んでいる企業でご活躍されている「カスタマーサクセスマネージャー」の方々をゲストにお呼びします。カスタマーサクセスの基本概念や顧客との向き合い方、組織の立ち上げ方や目標づくりなどについて、ゲストと一緒に考えていきましょう。

【各回のゲスト企業】
・第1回 日本マイクロソフト株式会社
・第2回 Sansan株式会社
・第3回 株式会社ビズリーチ

【こんな人にオススメ】
・サブスクリプション型ビジネスモデルを取り入れる企業に勤めている人
・今よりお客さまに寄り添いながら、かつ成果もあげていきたいと考えている人
・カスタマーサクセスという言葉をよく耳にするけど、よくわからない人

こんな人にオススメ

toB商品を売っている人/サブスクリプション型ビジネスを行う企業に勤めている人

担当の先生

パーソナリティ

  • 田原 彩香

    田原 彩香

    スクー放送部

参加したい受講生 : 964

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授業リスト

なぜカスタマーサクセスが注目されているのか

2018年1月17日公開

60min.

第1回では、「カスタマーサクセス」の基本について学びます。なぜカスタマーサクセスがなぜ注目されているのか、ビジネス環境の変化を紐解きながら、カスタマーサクセスマネージャーに求められる役割について考えていきましょう。

■アジェンダ
・カスタマーサクセスが注目される理由
・サブスクリプションビジネスにおける継続利用の重要性
・カスタマーサクセスマネージャーの役割

■ゲスト

佐藤 拓良先生

日本マイクロソフト株式会社
ワークスタイルイノベーション推進本部 カスタマーサクセスマネージャー

日本HPでITコンサルタント、スタートアップで管理本部長、金融向けSI企業で運用・インフラマネージャーを経て、複数の外資系企業でカスタマーサクセスマネージャー業務を6年経験しました。
現在は、日本マイクロソフトにて、Microsoft365のサービスで、顧客企業の働き方改革、GDPR対応を推進するための、カスタマーサクセス部門の立ち上げに従事しています。
日本にカスタマーサクセスの考え方を根付かせたいと思い、様々な企業の方々と、経験やノウハウを共有する活動をしています。

スライド資料

カスタマーサクセスのためのプロセス作り

2018年1月31日公開

60min.

第2回では、「カスタマーサクセス」の実現手法について考えます。カスタマーの課題とゴールを深く知り、カスタマーと伴走していくためのプロセスをまとめる手法として「カスタマーサクセスジャーニー」の作り方を学んでいきましょう。

■アジェンダ
・カスタマーを知ろう
・カスタマーサクセスジャーニーを描こう
・サクセスに導くためのさまざまな手法

■ゲスト

小川 泰正先生

Sansan株式会社
カスタマーサクセス部 部長

HR領域で事業部長、子会社役員を経てSaaSビジネスのポテンシャルと「出会う、が、世界を変えていく。」という方向性に共感し2年前にSansanにジョイン。
カスタマーサクセスと出会い、グローバルでの取り組みを知り、その面白さと可能性に魅了されていく。現在はカスタマーサクセス部のリーダーとして30名を牽引している。

スライド資料

カスタマーサクセス組織の「目標とキャリア」

2018年2月14日公開

60min.

第3回では、「カスタマーサクセス」で成果をあげるべく、活動を進めるためのポイントを企業・チーム・個人の視点から学んでいきます。取り組みをよりよいものにするために他の部門とどう連携すると良いか、チームのKPIはどう設定すべきか、またキャリアとしてのカスタマーサクセスについても一緒に考えていきましょう。

■アジェンダ
・カスタマーサクセスの目標(KPI)設定
・組織の設計と他部門との連携
・キャリアとしてのカスタマーサクセス

■ゲスト

宮田 雅恵先生

株式会社ビズリーチ
ダイレクト・リクルーティング推進部 Customer Success Managementチーム リーダー

株式会社日立製作所に入社。パートナーセールスとして、IT製品・サービスの拡販、アライアンス契約の締結などに従事。2015年に「ダイレクト・リクルーティング」という新しい採用手法の概念に共感し、ビズリーチに転職。100社以上の企業の採用支援を経験し、その後ビズリーチサービスにおけるカスタマーサクセス部門の立上げに従事。現在は、カスタマーである企業の採用活動を支援するための基盤づくりとして、カスタマーサクセスの社内浸透、他部署との連携、企業向けイベントの企画などの活動を中心に担当。

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