カスタマサポートの基礎 メルカリ編

累計DL数が1500万を超えたメルカリの事例をもとに合計4回にわたってカスタマーサポートについてお話しします。

カスタマサポートとはどのような仕事なのか、会社や事業の中でどんな役割を果たすものなのか、といった基礎的な内容から、具体的な体制構築のテクニックやマネージメント手法など、回を進めるごとにより実践的なお話をしていきます。

第一回は基礎固めとして、カスタマーサポートとはそもそもどんな仕事なのか、どんな人材が適しているのかについて学びます。

■この授業で学べること概要

１．カスタマサポートの仕事と役割
　　　- カスタマーサポートってどんな仕事か
　　　- 何を実現するのか、どうやるのか
２．メンバーの育成とマニュアル作成の仕方
　　　- どういう人材を育てるのか
　　　- どのように育てるか
　　　- 知識をどのように共有するのか
 

累計DL数が1500万を超えたメルカリの事例をもとに合計4回にわたってカスタマーサポートについてお話しします。

カスタマサポートとはどのような仕事なのか、会社や事業の中でどんな役割を果たすものなのか、といった基礎的な内容から、具体的な体制構築のテクニックやマネージメント手法など、回を進めるごとにより実践的なお話をしていきます。

第2回ではお客様とのコミュニケーション手法を中心に、より実践的なお客様対応について学びます。

■この授業で学べること概要

1．クレーム対応とその効果
　　　- クレームとは何なのか
　　　- クレーム対応の心構え
　　　- クレーム対応を通じて何を得るのか
2．お客様に響くカスタマサポート
　　　- お客様対応の基本的な注意点
　　　- 期待値の把握と＋αの心遣い

累計DL数が1500万を超えたメルカリの事例をもとに合計4回にわたってカスタマーサポートについてお話しします。

カスタマサポートとはどのような仕事なのか、会社や事業の中でどんな役割を果たすものなのか、といった基礎的な内容から、具体的な体制構築のテクニックやマネージメント手法など、回を進めるごとにより実践的なお話をしていきます。

第3回では、よりマネージメントの視点でカスタマーサポートの組織の作り方について学びます。KPI設計やこれまでの授業も振り返りながら、どのように組織を構築していくのか身につけていきましょう

■この授業で学べること概要

1．カスタマーサポートのKPI設計
　　　- KPIとは何か
　　　- KPIはどのように定めるか
　　　- KPIを元にしたメンバー評価
2．体制、組織の作り方
　　　- 目的、目標（KPI）
　　　- 採用、教育
　　　- マニュアルの整備
　　　- モニタリング
　　　- 業務改善

累計DL数が1500万を超えたメルカリの事例をもとに合計4回にわたってカスタマーサポートについてお話しします。

カスタマサポートとはどのような仕事なのか、会社や事業の中でどんな役割を果たすものなのか、といった基礎的な内容から、具体的な体制構築のテクニックやマネージメント手法など、回を進めるごとにより実践的なお話をしていきます。

今回はメルカリ同様、各スタートアップCS担当者をお招きして、
各社体制をつくる上で意識していること、工夫していることをお話ししたいと思います。

より実践的な生の声から、みなさんが取り入れられる取り組みを見つけ試していっていただければと思います。

＜ゲスト＞
株式会社ランサーズ　カスタマーコミュニケーショングループ　マネージャー 冨樫 謙太郎
freee株式会社 クラウドバックオフィスコンサルタント 中島伸吾