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カスタマサポートの基礎 メルカリ編
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第1回

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カスタマサポートの役割とチームの育て方 メルカリ編

2015年6月1日 60min
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授業の概要

累計DL数が1500万を超えたメルカリの事例をもとに合計4回にわたってカスタマーサポートについてお話しします。

カスタマサポートとはどのような仕事なのか、会社や事業の中でどんな役割を果たすものなのか、といった基礎的な内容から、具体的な体制構築のテクニックやマネージメント手法など、回を進めるごとにより実践的なお話をしていきます。

第一回は基礎固めとして、カスタマーサポートとはそもそもどんな仕事なのか、どんな人材が適しているのかについて学びます。

■この授業で学べること概要

１．カスタマサポートの仕事と役割
　　　- カスタマーサポートってどんな仕事か
　　　- 何を実現するのか、どうやるのか
２．メンバーの育成とマニュアル作成の仕方
　　　- どういう人材を育てるのか
　　　- どのように育てるか
　　　- 知識をどのように共有するのか
 

こんな人にオススメ

カスタマーサポートに携わる方・サービス、事業を展開されている方

担当の先生／パーソナリティ

チャプター

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自己紹介＆アジェンダ
04:57
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カスタマーサポートの仕事と役割
03:26
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顧客との接点にいるCSには、２つの仕事がある
08:49
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顧客が購入・利用に至るまでの流れ
03:27
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CSの仕事と役割
04:30
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メンバーの育成とマニュアル作成の仕方
05:39
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採用時（担当者クラス）で良く見るポイント
05:37
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サッカーから見る体制
08:37
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時間と労力は有限なので、いかに立ち上がりを早くするかにこだわる
04:48
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知識を全てインデックスしたい
05:25
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Ｑ：若年層が多いサイトのCSだとメールやチャットの対応件数が多いのでしょうか？
00:59
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Ｑ：メルカリで、実際にクレームや問題が発生した際に現場で大切にしているCSへのスタンスや考え方はどのようなものでしょうか？
00:48
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Ｑ：CSは苦情処理のようなやりたくない仕事とみられる傾向があると思いますが、メンバーのモチベーションはどのように維持されているのでしょうか？