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カスタマサポートの基礎 メルカリ編
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第3回

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カスタマサポートの体制構築とKPI設定 メルカリ編

2015年6月15日 60min
カスタマサポートの体制構築とKPI設定 メルカリ編 play_arrow おためし受講

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授業の概要

累計DL数が1500万を超えたメルカリの事例をもとに合計4回にわたってカスタマーサポートについてお話しします。

カスタマサポートとはどのような仕事なのか、会社や事業の中でどんな役割を果たすものなのか、といった基礎的な内容から、具体的な体制構築のテクニックやマネージメント手法など、回を進めるごとにより実践的なお話をしていきます。

第3回では、よりマネージメントの視点でカスタマーサポートの組織の作り方について学びます。KPI設計やこれまでの授業も振り返りながら、どのように組織を構築していくのか身につけていきましょう

■この授業で学べること概要

1．カスタマーサポートのKPI設計
　　　- KPIとは何か
　　　- KPIはどのように定めるか
　　　- KPIを元にしたメンバー評価
2．体制、組織の作り方
　　　- 目的、目標（KPI）
　　　- 採用、教育
　　　- マニュアルの整備
　　　- モニタリング
　　　- 業務改善

こんな人にオススメ

カスタマーサポートに携わる方・サービス、事業を展開されている方

担当の先生／パーソナリティ

チャプター

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自己紹介＆アジェンダ
03:32
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カスタマーサポートのKPI設計
17:31
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体制、組織の作り方
32:17
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まとめ
00:53
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Q：CS、サイト運営などのポジションを採用する際に必ず聞いている質問はなんですか？またその意図を教えてください。
02:25
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Q：売上には間接的に関わることの多いCSですが、売上目標をゴールとして持つことは現実的だと思われますか？サポート以外の面でもゴールとKPIを持ちたいのですが、数字に落とし込むのが難しいと感じています。
01:51
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Q：数字ではかれない効果などはどのように評価してますか。
01:37
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お知らせ