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カスタマサポートの基礎 メルカリ編
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第2回

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カスタマサポートの対応と顧客満足度 メルカリ編

2015年6月8日 60min
カスタマサポートの対応と顧客満足度 メルカリ編 play_arrow おためし受講

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授業の概要

累計DL数が1500万を超えたメルカリの事例をもとに合計4回にわたってカスタマーサポートについてお話しします。

カスタマサポートとはどのような仕事なのか、会社や事業の中でどんな役割を果たすものなのか、といった基礎的な内容から、具体的な体制構築のテクニックやマネージメント手法など、回を進めるごとにより実践的なお話をしていきます。

第2回ではお客様とのコミュニケーション手法を中心に、より実践的なお客様対応について学びます。

■この授業で学べること概要

1．クレーム対応とその効果
　　　- クレームとは何なのか
　　　- クレーム対応の心構え
　　　- クレーム対応を通じて何を得るのか
2．お客様に響くカスタマサポート
　　　- お客様対応の基本的な注意点
　　　- 期待値の把握と＋αの心遣い

こんな人にオススメ

カスタマーサポートに携わる方・サービス、事業を展開されている方

担当の先生／パーソナリティ

チャプター

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自己紹介＆アジェンダ
02:30
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クレーム対応とその効果
03:11
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不満を持つ顧客の9割はクレームしない
10:34
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顧客に⽣じた「問題」にフォーカス
06:06
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.お客様に響くカスタマサポート
06:34
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先生が良くいくコーヒーチェーンの話
09:47
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ホスピタリティを発揮して、付加価値を提供
05:31
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マニュアルの作り方
04:21
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Ｑ：メンバーにはどのぐらいの自由度を与えるべきですか？
00:49
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Ｑ：山田先生が参考にされた他者のCSへの取組があれば、その内容となぜそれが良いと思われたのか教えて下さい。
02:14
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Ｑ：山田先生もしくは一緒に働く仲間が、干すぷたリティ発揮したなーって思ったエピソードがあれば、教えてください。
01:22
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Ｑ：mixiやメルカリではどんなCRMを使っているのでしょうか？
01:39
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Ｑ：経験から得られる勘をどう教えていますか？