接遇・クレーム対応の心得入門

コース概要

本コースでは、行政の窓口対応のように日頃多くのお客様と接する機会が多い方へ向けて、市民と良好な関係を維持するための接遇と、クレーム対応の基礎知識を解説していきます。

昨今では、カスタマーハラスメントのように、予想外の要望や問題への対応を求められるケースが増えています。

 

顧客や市民とのコミュニケーションの中で問題が生じた際に、誤ってトラブルに発展してしまわないよう適切な対処方法を学び、、自信をもった応対ができるよになるコツを身につけましょう。

 

【この授業はこんな人におすすめ】

・自治体や行政の職員として、直接市民と対峙する業務を担当する方
・接客業に従事し、これから接客やクレーム対応を請け負うことになる方

 

【各回のアジェンダ】

第1回:クレームを起こさない接遇とコミュニケーション

第2回:クレーム対応の基本とカスタマーハラスメント

第3回:実践!クレーム対応
 

▼この授業を担当する先生

大村美樹子 先生

公認心理師/株式会社アイビー・リレーションズ代表取締役

富士通株式会社在職中から製品企画、人材育成、コールセンター運営などに関わり、これまで4万件以上のクレーム対応を行ってきた。 2010年に株式会社アイビー・リレーションズを設立。クレーム対応サポートのほか、省庁や自治体、企業での研修や人材育成、メンタルヘルスに関するサポートを主に行う。

著書:『よくわかる!心理的安全性入門(スタンダーズ社)

 

 

 

こんな人にオススメ

窓口対応をしている職員の方、カスタマーハラスメントの対処方法を知りたい接客業に従事している方