CS研修

CSとはカスタマーサポートやカスタマーサクセスのことを指します。このページではCS研修のポイントや、SchooのCS研修の特徴についてご紹介します。

CS研修のよくある悩み・課題

ここでは多くの企業がCS研修に関して抱えている悩みや課題について解説します。

顧客対応のレベルが従業員によって異なる

CS改善を行うためには、顧客側に寄り添って対応することが重要とされていますが、それに対する意識は従業員によって異なるために、顧客対応のレベルにバラつきがでてしまいます。各従業員の行動一つで企業全体の評判を大きく下げてしまうリスクを内包している現代社会では、全従業員の顧客対応のレベルを高水準かつ均等にしておく必要があります。

CSの理解が従業員に浸透しておらず実践できない

上層部はCSを重視しているにも関わらず、その考えが現場の従業員にまで浸透していないこともCS改善が進まない要因の一つと言えます。こうした状態では、顧客目線を意識した対応マニュアルなどを作成したとしても従業員はなかなか実践できません。そのため、まずはCSとはなにか?なぜCSが重要なのか?といった基本的なこと従業員に理解してもらうための研修が必要となります。

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CS改善のために従業員に求められるスキル

CS研修を通じてどのような行動が顧客満足度を高められるのかを理解することで、顧客目線の考え方や行動ができるようになります。CS改善のために従業員に求められるスキルとして以下が挙げられます。

マナー

人の第一印象は3秒で決まると言われます。接客する従業員の身だしなみが整っていなかったり、失礼な話し方であるというだけで満足度に影響を与えてしまいます。例えば、話を聞いてもらえなかったり、商品やサービスを利用してもらえなかったり、場合によってはクレームに繋がる恐れもあります。そのため、マナーに対する意識は徹底する必要があります

ホスピタリティ

ホスピタリティとは、一般的に「思いやり・心からのおもてなし」などの意味を持ちます。相手の立場になって考えやニーズを理解し、喜んでもらうためにどのようなふるまいを考えられる姿勢を身に着ける必要があります。顧客が満足するためには、顧客がサービスを利用したり、商品を購入する際に考えていた期待を上回ることが必要です。最近でも、顧客の意向を無視した企業都合の押し売りによって発生するトラブルが後を絶たず、評判を落とす企業は少なくありません。顧客のニーズを理解し、期待を上回るようなサービスや商品の提供ができるようになることでCSを向上させ、企業の評判アップにも繋がります。

クレーム対応スキル

商品やサービスが期待を大きく下回った時に不満が生じてクレームに発展しますが、クレームとは要するに不満に対する改善の要望・要求と言えます。クレームをする顧客の大半は、継続利用の意思があったり愛着の強い顧客のため、クレームをうまく解決できれば、顧客との長期的な関係を築くことができます。クレーム対応するためには、ただ謝るだけではなく、顧客に生じている問題を把握し、要望に適切に応えることが求められるのです。

CS研修のポイント

CSに対する意識の向上や実践は一朝一夕でできることではありません。CS研修を効果的に実施するために最低限抑えておきたいポイントについて解説します。

行動目標を設定する

CSの重要性を理解したとしても、現場で何を実践すればいいのか従業員がわからなければ研修を行う意味がありません。研修ではCSの高い企業のケーススタディから学んだポイントを自らの接客に取り入れることを目標とするなど、行動に落とし込む働きかけが必要です。また、そのためには研修を実施する前から自社の課題を洗い出し、それを解決できるような研修設計をすることも重要です。

ESの改善も重視する

ESとはEmployee Satisfactionの略称で、職場環境や働きがいといった従業員満足度のことを指します。いくら上からCSの向上を訴えても、従業員自身に不満があってはモチベーションの低下に繋がり、改善が進みません。ESを構成する要素としては、企業ビジョンへの共感やマネジメントへの納得感、自分の仕事の影響度や人間関係、職場環境などが挙げられます。ESが向上することで、CS改善への取り組みが活発化し、長期的な利益に繋がる好循環を構築することが可能となります。

従業員が効率よく学べる環境を整備する

従業員のスキルの習熟度はCSに大きく影響します。上からの押し付けのような教育体制では効果が出づらくなってしまいます。前述の通り、ESを重視した職場環境を整備しつつ、効率的に学習できるようにすることも重要です。そうすることで、日常的なサービスの質は改善されていきます。また、学習環境の整備という点において、それぞれの従業員が自身のCS改善に繋がる成功事例を共有する場を設けることで、ナレッジを全体に共有できるようにすることもおすすめです。

SchooのCS研修の特徴

Schooでは動画を用いたオンライン学習サービスを提供しており、CSについて効率的に学べるパッケージもご用意しています。ここではSchooの研修パッケージを利用するメリットについて紹介します。

オンラインなので自分のペースで学習できる

Schooではすべてオンライン研修で受講することができます。PCやスマートフォンで学習でき、通勤などのすき間時間を有効活用したり、自宅での自己研鑽に役立てたりすることも可能です。また研修動画は何度でも視聴が可能なため、自分の理解度に合わせて進められることに加え、復習にも役立てることができます。

基礎から応用まで幅広い学習が可能

SchooのCS研修では、CSとは何か?といった基礎的な内容から、リーダーとしてCS改善を進めていくうえで必要なスキルも学べる研修もご用意しています。部下のモチベーションを維持させるリーダーシップや、チームビルディングといったマネジメントなど、自社に合わせて研修を実施することが可能です。

CSに精通した講師が指導

Schooの講師には、実際に自身もCS担当としての経験が豊富な講師が指導に当たっています。CS研修用のパッケージでは、株式会社メルカリでCSグループのマネージャーを務める山田 和弘様などから学ぶことができます。そのため、机上の空論ではなく現場の視点を持った指導ができるため、CS研修を効果的に進めることができます

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スクーの学習コンテンツは、OAスキルやビジネススキルはもちろん、さまざまな業界の最新情報など社員様のレベルアップに繋がる動画を5,700本以上ご用意。新しい動画も毎月追加公開しています。

現場で成功しているプロが講師を務めるのもスクーならでは。単なる座学ではなく、本当に役に立つ学びを追求しています。

研修授業の講師一例

  • 株式会社サイバーエージェント 取締役人事統括 曽山 哲人さん
  • 株式会社カラーズ 代表取締役社長 経沢 香保子さん
  • パーソナルキャリア株式会社/DODA編集長 大浦 征也さん など
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