CS研修

まずは企業にとって一番大切なものは何かを考えさせられました。言うまでもなくそれは「顧客の方々」です。顧客の方々の満足感を得るためにカスタマーサポートは必要不可欠な組織であることを改めて実感させてくれました。カスタマーサポートの存在意義、そしてカスタマーサポートの多種多様なあり方を見せてくれる研修です。カスタマーサポートの職に携わる従業員のみならず、全従業員に受けてもらいたい研修です。受けることにより、改めて「顧客の方々のために」仕事をしていることを確認することが出来ます。

• ［内容の理解度］

  

  なぜ、カスタマーサポートが必要なのか、なぜカスタマーサポートが重要であり注目を浴びているのかを分かりやすく説明してくれています。分かりやすくなっている１つの要因としてさまざまな企業がカスタマーサポートをどのように位置づけているか、どれだけ重要にしているかを示してくれている点が挙げられます。特にメルカリなどの大手企業がカスタマーサポートの運用やメンバーのマインド、採用に至るまでを示してくれている点は非常に分かりやすいものとなっています。

• ［満足度］

  

  まず初めに、カスタマーサポートに属する従業員にとっては働く上でのマインドを示してくれているので、とても有意義な研修になっています。カスタマーサポートは「顧客の方々と一緒に過ごす」と言うマインドは働く上で欠かせないマインドになってくるものです。それ以外の従業員にとってもカスタマーサポートの存在意義を考える上ではとても満足度の高い研修となります。カスタマーサポートに属する従業員がマインドを理解し、その他の従業員がカスタマーサポートの存在意義の理解を深めることで企業にとっても売り上げと言う数値として見える形での満足を得られると考えます。

• ［内容の充実度］

  

  カスタマーサポートに属する従業員にとって一番学んでほしいことは「顧客の方々があって限りの商売である」ということです。その点に置いては初めの段階で学ぶことが出来ますし、それを意識した上で研修を続けることが出来ます。また、カスタマーサポートに属しながらキャリアアップを目指す方にとっては自分が今後どのようなマインドでいるべきか、どのような行動をしていくべきかを示してくれているのは学びとともに成長に繋がります。

• ［業務に役立つか］

  

  まずはマインドの部分で多く学んでいただくことで実際の業務にも役立つものになっています。カスタマーサポートは１日で多くの人々と接する仕事になってきます。その中でルーティン業務も大切ですが、その中に「顧客の方々と一緒に」と言うマインドを持つだけで業務の質も変わってきます。今回の研修では技術的面よりも、このマインド的な面が非常に従業員にとっても大きな意味をもたらすと考えています。研修で受けて学んだマインドを持ちながら業務に取り組めば間違いなく実際の業務にも役立ってきます。

• ［利用意向度］

  

  カスタマーサポートに属する従業員にはマストで受けてもらいたい研修です。その中でも「カスタマーサポートを初めて経験する従業員」「どのように顧客の方々と接していいか悩んでしまっている従業員」「今後カスタマーサポートに属しながらリーダー、責任者になっていきたい従業員」には悩みの脱却、不安の払拭、今後の課題を解決するためにも受けてもらいたい研修です。また、カスタマーサポートに属さない従業員にも「顧客の方々があってこその商売」であることと、「カスタマーサポートが企業にもたらす影響」を学ぶためにも受けてもらいたい内容となっています。

CSにおける基本的な内容から考え方、全体設計について学ぶことができる研修です。カスタマーサポートの導入を検討している企業にとっても有益なカリキュラムとなっています。講義の中ではメルカリやビズリーチ、SanSanなど有名企業のCS部門で活躍されている現役講師から実例を分かりやすく説明してくれるため、いまいちCSが分からなかった方でも理解しやすい内容になっています。企業の抱える問題と照らし合わせ学んでいくことができる点は高く評価できる研修となっています。

• ［内容の理解度］

  

  カスタマーサポートの運用実例が豊富で分かりやすい内容になっています。カスタマーサポートに必要なクレーム対応のスキルに対するマナーや心からの思いやりといった基礎を振り返ることもできるため、思考をリフレッシュする意味でも必要な内容になっています。カスタマーサクセスにおいては明確な組織の目標が大切です。実例の中ではカスタマーサクセスに関する考え方が身につくだけでなく、失敗談の中から気づきも得ることができる内容もあっておすすめです。

• ［満足度］

  

  CS部門に所属している方だけでなく、CS部門をこれから立ち上げたいと考えている企業において満足度の高い研修となっています。売り切り型のビジネスからサブスク型のビジネスへ移り変わっている中、以前にも増して顧客側に寄り添った対応が求められています。営業部門だけでサポートするのは難しく、継続率を高めるためにCS部門の重要度が高まっている中、CSの基礎知識からなぜ重要なのかをCS部門従事者が体系的に学ぶことができる研修はなかなかないため、受講者は学び多いと感じました。

• ［内容の充実度］

  

  まずCSとは何か？についてしっかり学ぶことができます。基礎知識を学んだうえで、CSに関する自社で抱える課題を企業の実例からイメージすることができ、課題解決に向けた方法を講義の中で学んでいくことができます。多くの顧客を抱える企業では人的対応ばかりに追われ非効率になるわけにはいかないのですが、社員の対応レベルに格差があると顧客満足度は下がってしまうため、全体のレベルを上げていくこういった研修は重視すべきだと感じました。

• ［業務に役立つか］

  

  カスタマーサポートに関する基礎を身につけることができるので、研修後すぐに業務で役立てることができそうです。これからＣＳを導入していきたい企業も、様々な企業の導入までの取り組みや必要な人材の役割についても講義の中で知ることができるため、早期導入もできると思います。ＣＳに携わる社員のスキルを上げていくだけでなく、チームとして機能するためにリーダーやマネジメントについてのスキルも学べるため、全体的に業務改善に役立ちます。

• ［利用意向度］

  

  CS部門を持つ企業だけでなく、CS導入を検討している企業は積極的に利用したい研修です。これからの時代、カスタマーサポートやカスタマーサクセスは営業部門と同じくらい売上に関係する企業にとって重要なセクションです。人材育成が急務となっているなか課題になっている社員スキルの向上を、研修を通して上げていくことができます。会社として起動していくにはブラッシュアップをしながら構築してくCS部門は構築までに時間を要します。上場しているトップ企業の実例を享受できる機会は貴重です。