業務改善とは？目的と正しく改善するための方法をご紹介

01業務改善とは？

業務改善とは、業務の目的や工程を見直し問題点を見つけ、問題を解決することによってより生産性を高める行為を指します。多くの業界が人手不足に悩まされるなか、従業員一人ひとりの生産性の向上や業務の効率化なしに今後も存続していくことは困難でしょう。日々行われている業務を改めて見直し、改善することで経営を安定させることができます。

業務を見直すことで、日々当たり前にこなしている業務の実態が浮き彫りになります。無駄をなくし、業務を改善して最適化することでコスト削減、サービスの向上、労働環境の改善、従業員のモチベーションの向上など、多くの効果が期待できます。 業務削減や費用削減なども業務改善の一種です。なかには短期間で成果を上げられる施策もありますが、実施後には改善効果を検証することも必要です。業務改善は一回限りで終わるものではなく、継続的に行ってこそ価値があります。改善施策はその後も何度も必要になるため、結果を検証しながら次につなげていきましょう。

02なぜ業務改善が必要なのか

童話「鏡の国のアリス」の登場人物、赤の女王のセリフに次のようなものがあります。

これは一般的に「赤の女王仮説 - Red Queen’s Hypothesis- 」と呼ばれ、「他種との生存競争で有利を維持する唯一の方法は継続的な改善だけ。立ち止まれば絶滅する」ことを意味しています。つまり、立ち止まることは全力で後退りする行為であるのです。

近年、グローバル化などにより、競争の激しい時代では変化に対応していかないと生き残ることができません。したがって、外部環境の変化に合わせ、内部の業務改善が必須です。さまざまな観点から業務を改善し、なおかつ実行していくことが昨今の企業に求められていることなのです。

03業務改善には業務プロセスが重要

事業の戦略と現場の業務を結びつけるのがプロセスです。そして、業務プロセスは企業の競争力の源泉となります。業務改善をする上でプロセス管理が不十分だと、戦略が現場に浸透しません。ここでは「企業戦略」「企業価値」２つの観点から、業務改善における業務プロセスの重要性について解説していきます。

企業戦略を活かすため

企業戦略は組織や制度・ルールのもとに成り立っています。しかし、プロセスが曖昧だと現場の社員にとっては絵に描いた餅となってしまい、現場の社員は動くことができません。加えて、そもそも顧客に価値を届けることができません。そのため、プロセスを可視化し、価値を生み出して企業戦略を適切に活かすためには、業務改善の実施が必要不可欠なのです。

企業の資産を活かすため

業務プロセスを支えるものとして、人材やIT・システムなどが挙げられます。IT・システムといったものを駆使して、人材がプロセスを実行するのです。ですが、どんなに優秀な人材が社内にいて、最先端のAI技術を搭載したシステムがあったとしても、プロセスが曖昧だと人材やIT・システムは機能せず、企業は宝の持ち腐れとなってしまいます。また、企業が採用している人材は募集要項を見ればわかることができますし、企業が使用するツールは競合間でも大きな差はない状況です。ですが、プロセスは異なります。企業がどのような業務プロセスで運営されているのかはあまり公開されているものではありません。プロセスはある意味、企業秘密の側面が存在します。したがって、プロセスは競争力になり得るのです。人材やIT・システムを適切に活用するためには、業務改善を実施し、業務プロセスを整備する必要があるのです。

04業務改善がうまくいかない理由

プロセスファーストになっていないため

企業の戦略や資産を適切に活かすためにはプロセスを最適化していくことが重要であると前項でお話ししました。ですが、業務改善がうまくいかない場合、業務プロセスファーストで人材やシステム、データが最適化されていないことがほとんどです。業務プロセスに合わせて、人材や技術を柔軟に配置することではじめて業務改善ができます。特にITシステム導入の際に見受けられるケースですが、AIやRPAといったITシステムの導入は目的ではありません。あくまで選択肢の１つです。そのため、 したがって、どのプロセスにどのような人材・システムを配置すれば適切なのかを考えられていないと業務改善は進まないのです。

プロセスは目に見えるものではないため

企業の経営資源と言われている「ヒト」「モノ」「カネ」「データ」はある程度目に見えるものです。ですが、プロセスは目に見えるものではありません。だからこそ、見えないプロセスに目を向けることが業務改善を成功させるカギなのです。目に見えないからこそおざなりになってしまいますが、プロセスファーストで考えないままで進めてしまうと、業務改善活動は失敗してしまいます。「ヒト」「モノ」「カネ」「データ」はプロセスに乗っかって動いていきます。したがって、プロセスは放っておいても目に見えるものではないからこそ、難しく、しっかりを目を向けていかないと業務改善がうまくいかなくなってしまうのです。

04正しく業務改善を行うポイント

業務改善は目的をはっきりさせて、徹底的に行う必要があります。目的を定めずに安易にコストだけを削減することは、従業員の負荷を高めてしまうことにもつながりかねません。 中途半端に業務改善に手を出してしまうことで、失敗して労力の無駄になるケースは多くあります。 この項目では、そのような失敗を防ぎ、正しく業務改善を行うためのポイントをご紹介していきます。

業務改善の進め方

業務改善の進め方は次の5ステップに分かれます。

ここではそれぞれについて詳しく解説していきます。

業務を可視化する

業務改善を始めるためには、まずその業務について把握しなければなりません。このプロセスを怠ると、何が課題なのか、改善した結果どうなるのか、などが分かりません。それでは正しい効果検証を行うことができず、コストと時間を浪費しただけになってしまいます。 この工程で重要なのは、日々当たり前にこなしている業務であっても、すべての業務フローを可視化することです。日々のルーティンワークに、こそ気づかない無駄が潜んでいるケースが多いためです。

目標を設定する

何を一番の目的にするかによって、取り組むべき施策は異なります。業務を徹底的に可視化すると、改善したい点はたくさん出てきます。やみくもに業務改善を行おうとすると、際限がなくなってしまうため、目的を設定しておくことが大切です。実際に業務改善の施策を考える前に、効率化なのか、コスト削減なのかといったどのような状態にしたいのかという目的を定めましょう。 業務改善の施策のなかには、お互い矛盾する結果をもたらすものがあります。今よりもコストをかけて、より生産性を上げる施策もあれば、工程を一つ増やしてコスト削減する施策も出てくるでしょう。どの施策を採用するかを判断するためにも、初めに目的を設定することは非常に大切なのです。

課題の原因を分析する

この段階に来て初めて課題に向き合います。課題に向き合う際には、まず課題を分解することからスタートしましょう。 「業務を可視化する」で改善対象の業務フローを可視化しました。そのフローのなかの一つひとつの工程をさらに分解していきます。そして、事実を抽出します。普段その業務に携わっている人は、主観的にその業務を見てしまっている可能性があります。主観を排除し、客観的に見て事実だけを抽出します。そして抽出した事実を比較します。本来あるべき水準や過去の水準などと照らし合わせます。分解したそれぞれの工程を比較することで課題の原因を発見できます。

改善施策を考える

施策は、目的によっていくつか考えられます。

このように、掲げた目標によって採用する手法は異なります。 この過程で大切なことは、期限を設けることです。施策策定自体に時間がかかってしまっては、本末転倒です。また、フローの作成には後述するECRSの4原則も有効なので、ぜひ覚えておいてください。

施策を実行しながらPDCAサイクルを回す

施策を実行した後にも見直しは必要です。一度の施策実行だけで問題点が解決することはめったにありません。経過を見ながら、再度分析して、継続して課題と向きあうことが大切です。

失敗する業務改善の例と対処方法

業務改善には、失敗するケースがあります。変化の激しい現代において、確実に正しい改善を実行することは難しく、先を見通せないため多くの企業が失敗を経験しています。失敗した例を参考にして、効果のある業務改善を取り入れましょう。

デジタルツールの投入で負担増

デジタルトランスフォーメーションに対する期待が高まり、さまざまな業務改善ツールがリリースされています。もちろんシステム導入によって効率化するケースもありますが、システムの導入にはコストがかかります。慣れ親しんだ手順に新たなシステムを導入することで、より煩雑になるケースも少なくありません。 複雑なシステムを理解して使いこなすためには知識も必要です。現在の業務量やシステム導入にかかるコストと、システムによって簡略化される業務量やメリットを比べて、シミュレーションをした上で慎重に導入をしましょう。

途中で改善計画が頓挫してしまった、改善施策を実施したが元に戻った

目的がなく、期限を決めていないケースでよく見られます。現場の意見や業務を理解していない人間が改善施策を決めるなど、現場のモチベーションが低い状態で施策を導入することも危険です。新しいことを始めることにはストレスがつきまといます。 従業員不在で決められた、机上の改善計画は中途半端に終わってしまう危険性が高いのです。労使一体となって改善計画にあたり、目的をしっかり共有したうえで進めるのが良いでしょう。

部分最適化で全体不最適、全体最適化で部分不最適

業務改善に取り組んだ部門において、改善が功を奏して効率化が進んだとします。ですが、他の部門にとってその改善はどのような結果を生んだのでしょうか。すべてが改善する施策などはありません。何かを変えることは、マイナスの面も付随している可能性があるのです。ある部門で実施された改善によって、その部門の業務は最適化されたかもしれません。ですがその改善施策の影響で、全体としては最適とはいえない状態に変わってしまう、ということもあり得るのです。 そもそも、一部門のトップが考え出す業務改善案と、全部門を統括する立場の人が考え出す業務改善案では目的が異なります。会社として、それぞれの部門はつながりをもっています。自部門の効率化の結果が他部門にもたらす影響についても、事前に考慮しておく必要があります。

05ツールを使った業務改善

業務効率化を図るために、新しいツールを導入することも有効です。新しいツールを導入することにはコストもかかるでしょう。新しいルールを使いこなすために時間も必要です。しかし、大幅に業務量を改善できるのであれば、ツール導入は非常に有効です。目的別に、いくつかツールを紹介します。

コミュニケーションツールの活用

コミュニケーションツールを活用することにより、意思の伝達をスムーズに行うことで報連相にかける時間を短縮することが可能です。リモートワーク時のやり取りにも大きく効果を発揮します。無料で使えるツールも多いため導入コストは低い傾向があります。 よく使われるツールは以下の通りです。

上記をはじめとして、非常に多くのツールがあります。用途や現在利用しているシステムとの連携などを加味して選ぶのが良いでしょう。

プロジェクト管理ツールの活用

プロジェクト管理ツールを活用することで、円滑にタスクを進めることができます。タスクを可視化、共有することで誰が何を担当しているのか、どこまで進んでいて、遅れているのはどこか、などを共有することができます。 よく使われるツールは以下の通りです。

こちらも非常に多くのツールがあります。自社にあった仕様に変更できるか、現在利用しているシステムと連携しているかなどを加味して選ぶのが良いでしょう。

外部サービスの活用

上記以外にも目的に応じて利用できる、多くのサービスが存在します。

以上が代表的な例です。自社の課題に合わせて多くのツールの選択肢があります。 導入後のメリットとデメリットを比較して検討するのが良いでしょう。

06業務改善における注意点

業務改善を進めるうえでどのようなことに注意すればいいのでしょうか。ここでは3つ解説します。

現場の状況も考慮する

前述した通り、業務改善の方法には外注や自動化などがあります。確かに業務効率やコスト削減に繋がりますが、同時にそれまでその業務を担当していた社員の仕事がなくなることを意味します。強引に業務改善を行うと、社員に不満がでてきてしまうことも考えられるのです。業務が改善された結果、負担が減った社員は代わりに注力してもらいたいことを明確にしておくことや、不満に繋がらないような施策をあらかじめ考えておくことが重要です。

効果を短期間で評価しようとしない

施策を実施してから評価までの期間が短すぎないようにすることも大切です。業務改善は一朝一夕で明確な効果がでるものではありません。短期間で決断を下そうとすると、効果が出なかった時に要因も特定しづらいことも考えられます。そのため、長期的な目線を持って業務改善に取り組むことが重要です。

業務改善による社員側のメリットも考える

企業のコスト削減だけを業務改善の目的にするのではなく、社員が享受できるメリットを考えることも大切です。業務改善によってその業務の負担が軽減されるのであれば、社員のモチベーション向上にもつながります。社員のモチベーションを上げることは、業務改善の効果を高めるだけでなく、施策の実施もスムーズに進めやすくなります。

07業務改善の成功事例

ここまで業務改善の概要や方法について解説しましたが、ここでは業務改善に成功した事例を3つご紹介します。

三井住友銀行

三井住友銀行は「2019 年度末までの 3ヵ年で 500億円、中期的には1,000億円のコスト削減する」ことを目標に掲げ、その業務改善の一環としてRPAツールを導入しました。顧客往訪前情報収集業務を80％、金融商品のモニタリングに関する集計業務を35％効率化するなど多数の業務の自動化を実現しました。2019年までに社員1,750人分の業務量にあたる350万時間分の業務量削減に成功しました。

ヤマサハウス株式会社

住宅設計・施工などを行う鹿児島県のヤマサハウス株式会社。営業等にかかる移動コスト削減のために全社員にスマートフォンを支給しました。 鹿児島は面積が広く、これまでは顧客先へ訪問する移動コストが高くなっていたそうですが、スマートフォンやWeb会議を積極的に活用することで、打ち合わせ等の効率化を図っているそうです。 また社内決済においても紙から電子申請システムを導入し、時間コストの削減に注力しています。 その結果、営業へのサポート強化などもあり、一般的に離職率が高いと言われる住宅営業職において、過去5年間の離職率がゼロという数字で効果が出ているそうです。

株式会社丸井グループ

ファッションビルの丸井やクレジットカード事業を行うエポスカードなどを傘下に持つ持株会社では、多様な勤務体系を構築するために50通りの就業パターンによるシフトを作成しました。各店舗に最適なシフトを反映することで、1人当たりの残業時間の削減につながりました。また、多様な勤務体系を構築したことによって働きやすさが向上し、新卒採用者の定着率を大きく改善しています。

08業務改善に役立つSchooのオンライン研修

Schoo for Businessは、国内最大級8,000本以上の講座から、自由に研修カリキュラムを組むことができるオンライン研修サービスです。導入企業数は2,700社以上、新入社員研修や管理職研修はもちろん、DX研修から自律学習促進まで幅広くご支援させていただいております。

Schooビジネスプランの資料をもらう

Schoo for Businessの特長

Schoo for Businessには主に3つの特長があります。

【１】国内最大級8,000本以上の講座数
【２】研修設定・管理が簡単
【３】カスタマーサクセスのサポートが充実

業務改善に役立つSchooの講座を紹介

Schooは汎用的なビジネススキルからDXやAIのような最先端のスキルまで、8,000本以上の講座を取り揃えております。この章では、業務改善に役立つ授業を紹介いたします。

業務改善のはじめ方　プロセスの見える化

本授業は、業務プロセスの重要性と可視化に必要な技法について取り上げる、業務改善に必要なノウハウを学ぶ総論授業です。 デジタルに強い組織運営へ成長していくためには、業務課題を発見することが何よりも大切です。 業務プロセスとその可視化技法を学ぶことで、潜在的な業務課題発見の糸口を掴みましょう。

業務改善のはじめ方　プロセスの見える化を無料視聴する

※研修・人材育成担当者限定 10日間の無料デモアカウント配布中。対象は研修・人材育成のご担当者に限ります。

09まとめ

業務改善はすべての企業に必要です。どれだけ売上が好調で成長している企業であっても、改善の視点を常にもち続けない限り、変化の激しい現代では生き残ることは難しいでしょう。これを機に社内の業務を見直して、改善できる箇所がないかを検討してみてはいかがでしょうか。