ビジネスマナーとは｜9つの基本とポイントを紹介

01ビジネスマナーとは

ビジネスマナーとは、社会で働くために最低限必要とされるマナーのことです。ビジネスマナーには、挨拶や身だしなみ、名刺交換や電話応対などの項目があり、いずれも社会人として習得していて当たり前のマナーと言えます。

新入社員はビジネスマナーを全く知らないことも多く、その状態で現場に配属してしまうと取引先に失礼なコミュニケーションをしてしまう可能性もあります。そのため、新入社員研修でビジネスマナーを教育する企業が多いのです。

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02ビジネスマナーが必要な理由

ビジネスマナーは相手の信頼を獲得する上で最低限必要な社会人としての常識です。ビジネスにおけるスキルを習得し、スペシャリストを目指していくために、ビジネスマナーは礎となります。ここでは具体的にどのような背景から必要なのかについて詳しく解説していきます。

信頼関係を築く土台となるため

適切なビジネスマナーを持つことは、ビジネス上の相手に対して尊敬と配慮を示すことができ、信頼を構築するための基本的な要素となるからです。
ビジネスにおいては、人々が信頼できると感じる相手と取引を行うことが重要です。しかし、相手と信頼関係を築くには時間がかかります。そのため、ビジネスマナーを適切に遵守することによって、相手に対して信頼を示すことができます。また、ビジネスマナーを遵守することは、誠実さや正直さ、信用性などのビジネスにおいて重要な価値を伝えることができます。以上のことから、ビジネスマナーは信頼関係を築く上で非常に重要です。

印象を左右する要素になるため

私たちが相手の印象を形成する際、言葉の内容が占める割合は7％にすぎず、残りの93％は、声のトーンや表情、身振りなどの非言語的な要素によって決定されるとされています。これはメラビアンの法則と呼ばれていますが、ビジネスにおいても、身振りや表情、言葉遣い、服装などによって、相手にどのような印象を与えるかに影響を与えます。例えば、相手に対して丁寧な言葉遣いや尊敬を示す態度を持つことは、相手に対して好印象を与えることができます。以上のことから、ビジネスマナーは、メラビアンの法則に基づく非言語的な要素の中でも重要な役割を果たしており、相手に与える印象を左右する要素の一つとなっています。

03【一覧】基本的なビジネスマナー

基本的なビジネスマナーは以下のような内容を指します。

以下で、それぞれ詳しく紹介します。

1.マインドセット

ビジネスマナーというと仕草や表情、態度など表面的なものに焦点が当てられがちですが、スタンスやマインドもビジネスマナーに含まれます。大きくは次の3つが挙げられます。

これらのスタンスやマインドは信頼関係を築く上で必要な要素であり、何よりこれらのスタンスがないと相手に対して無意識的に失礼な態度をしてしまう可能性があります。したがって、挨拶など表面的なビジネスマナーを押さえる前に上記の3つをしっかりと抑えられているか内省していきましょう。

2.身だしなみ

きちんと整えられた身なりは相手に好印象を与えるだけではなく会社のイメージアップにもつながります。 清潔感のある身だしなみを心がけ、オーソドックスで華美に感じさせない装いが望ましいと言えるでしょう。主に次のようなものが挙げられます。

3.ビジネスメール

用件を簡潔に、また丁寧に伝えるメールは好印象です。伝えたいことが多いとどうしても内容が長くなってしまったりしますが、それらも箇条書きにして簡潔に記載することでメールの読み手としては読みやすく、認識齟齬の発生も防ぐことができます。

また、今さら聞けないビジネスメールの書き方というSchooの授業ではメールでの失敗例として次のようなものを挙げています。

これらは相手に対して失礼になり、信頼を無くしてしまったり、送ってはいけない相手にメールを送ってしまうことで会社の損失につながるリスクもあります。送付前にチェックを怠らないなど、緊張感を持って作成・送信するようにしましょう。

4.言葉遣い

ビジネスでの敬語の役割は、相手を尊重する気持ちと配慮を表現することです。 尊敬語・謙譲語・丁寧語を正しく使い分けることが重要ですが、すぐに習得できるものではないため普段から敬語を使用して少しずつ慣れていくことが必要と言えます。

ビジネスでよく使われる敬語例

5.電話対応

電話対応では相手の顔が見えないため、声だけで印象が決まってしまいます。しかし、顔の表情が伝わらなくても、口角を上げて話す明るい声＝笑声（えごえ）で話すのが望ましいでしょう。また電話に出るのが遅いとそれだけであまり良くない印象を与えてしまうため、電話が鳴ったら3コール以内で出るようにすることも重要です。

電話応対の際に注意したい点は以下の通りです。

6.名刺交換

名刺交換の際スムーズに交換することにばかり意識がいきがちですが、交換後にいただいた名刺をぞんざいに扱わないことがとても大切です。 名刺をいただいた際は相手の分身のようなものと考えて取り扱うのが望ましいと言えます。

名刺交換の手順としては、次の通りです。

また、名刺交換をする順番としては、役職が高い人たちから行いましょう。例えば、「社長」「部長」「一般社員」との打ち合わせだった場合は、「社長→部長→一般社員」の順で名刺交換をしていきます。
名刺交換は打ち合わせの冒頭に行われるため、マナーが守れていないと悪印象を与えてしまい、せっかく準備した提案も通らなくなってしまうこともあります。しっかりとマナーを押さえておきましょう。

7.来客対応

来客時の対応次第で相手への印象が変わります。 明るい挨拶を心がけ、席次を弁え、会社を代表して対応しているという意識を忘れてはいけません。来客対応は「受付」「会議室や応接室への案内」「お茶出し」「見送り」という4つのステップに分かれます。それぞれのポイントは次の通りです。

受付

企業や団体のイメージを形成する上で重要な役割を持っています。挨拶をしっかりと行い、相手に対して丁寧かつ親切な対応を心がけることで、良好なビジネス関係を築くことができます。会議室や応接室への案内：基本的に先に歩き、案内する側がドアを開けて、相手に通りやすい状態を作るようにしましょう。また、座ってもらう席は上座となるようにしましょう。受付時同様に相手に敬意を示すとともに、スムーズな案内を心がけることが大切です。

お茶出し

お茶を出す側としては、相手に心地よい空間を提供するように心がけましょう。具体的には、お茶碗や湯呑みが汚れていないようにしたり、茶碗や湯呑みを持って出したりすることが挙げられます。

見送り

相手に対して丁寧に見送りを行うことで、相手に気持ちよい印象を与えることができます。相手が出るまで、見送り、見送った相手に対して、改めてお礼の電話やメールを送ることも大切です。

報告・連絡・相談

「報連相」とよく略されますが、部下から上司に対して行う仕事を進める上で大切なコミュニケーションです。 報告は良くない報告→良い報告の順番に行い、連絡は漏れのないように行い、相談は困ったことがあれば速やかに行うのが望ましいと言えます。報連相は仕事をスムーズに進めるために行っているように見えますが、実は人間関係の構築にも一役買っているのも覚えておくとよいでしょう。

オンライン会議

近年はリモートでお客様とのお打ち合わせや商談を行う機会も増えてきました。そのため、オフラインだけではなく、オンラインの会議や打ち合わせの際にどのように立ち振る舞うと良いかもマナーとしてみられるようになっています。オンライン上のマナーとしては次のようなものが挙げられます。

リモートワークといえど、フォーマルな状況であるということは変わりありません。したがって、オンラインでの打ち合わせ・商談ではマナーを押さえて臨むようにしましょう。

04ビジネスマナー研修のポイント

ビジネスマナーの研修を検討されている場合に、どのような点を抑えておく必要があるのでしょうか。ここではビジネスマナー研修のポイントについて解説します。

ビジネスマナーを実践する時の意味や意義を理解してもらう

ビジネスマナーは単なるルールではなく、仕事を円滑に進め、信頼関係を築くための重要なスキルです。まず、研修の最初にビジネスマナーの背景やその意義を理解してもらうことが大切です。具体的には、マナーを守ることで自分だけでなくチーム全体の効率向上に繋がること、そして相手への配慮がビジネスにおける信頼構築にどれだけ影響を与えるかを説明します。

ロールプレイングを通じて体得してもらう

マナーを身につけるためには、ただ聞くだけではなく、実際に体験し体得することが重要です。研修ではロールプレイングを取り入れ、様々なビジネスシーンを再現します。例えば、電話応対や名刺交換、会議での挨拶など、実際にやってみることで自分のクセや改善点に気づくことができます。

振り返りやフィードバックの機会を設ける

研修で学んだ内容を定着させるためには、振り返りやフィードバックが欠かせません。ロールプレイング後には、参加者同士で感想を共有し、講師から具体的なフィードバックを行う時間を設けます。これにより、個々の強みや改善点を明確にし、次回の実践に活かすことができます。振り返りを繰り返すことで、ビジネスマナーが日常の行動として自然に身についていきます。