電話応対の練習はどうすべき？おすすめの研修方法を紹介

01電話応対の練習が必要な人は

ビジネスシーンにおいては、お客さまや取引先に好印象を持ってもらうため、適切な電話対応が欠かせません。電話に出た社員は、一時的であれ肩書に関係なく会社を背負っているからです。中でも新入社員は、電話応対の習得が必須といえます。この記事では、電話応対の練習方法からマナー、効率的な特訓方法まで詳しく説明していきます。

新入社員

会社に入社して、すぐに覚えなければならない仕事のひとつが電話応対です。あいさつや身だしなみと同じくらい必須といえる項目です。多くの職場では、社会人にとって不可欠なスキルのひとつとして位置づけられています。最近の新入社員は、固定電話を使用した経験が少ない傾向にあり、電話応対に苦労しがちです。そのため、新入社員は電話対応の練習が必須といえます。

アルバイト学生

電話をかけた人は、電話を受けた相手が正社員なのかアルバイトなのか、判断できません。たとえアルバイトであっても、対応をした人が会社の顔になるため、対応の良し悪しによって、その会社のイメージが決まってしまいます。そのため、会社で雇ったアルバイト学生も新入社員同様に、電話応対の訓練が必要です。

コールセンター勤務者

コールセンターには、さまざまな人から多くの問い合わせがあり、適切な判断と対応が求められます。電話応対を中心とした仕事をする場合は、マニュアル通りにいかない事例も発生するケースがあり、ワンランク上の対応能力と高度な電話応対の練習を積む必要性がでてきます。

02電話応対の練習方法

自信をもって電話対応ができるようにするためには、固定電話で話す経験を地道に重ねていくほかありません。ここでは具体的な練習方法を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

ロールプレイング

電話をかける側、受ける側の役を演じるロールプレイングは、現実に起こりうる場面を想定して適切に対応する効果的な話し方や言葉づかい、表現方法を学べます。模擬電話を録音して、セルフチェックとフィードバックを実施するのがおすすめです。スムーズな電話応対のためのスキルを身につけられるはずです。

新入社員研修

これまで学生であった新人が、社会人として仕事をしていくには、ビジネスマナーが必要不可欠です。特に電話応対は、新入社員研修の中で、重要な項目のひとつとして位置づけられています。電話対応をした社員が会社の顔になるためです。研修では、電話応対の基本ルールから受話器をとるまでのコール数といった基本ルールから、実際の対応方法まで学びます。

OJT

低コストですぐに研修をおこなえる点がOJTのメリットです。その企業に適した電話応対方法を継承できる点もポイントです。教育しながら自分の電話応対方法を再確認できるため、指導する側と指導される側の双方が成長できる相乗効果をもたらします。

Web研修

職場でも、自宅でも場所を選ばず受講できるWeb研修は、新型コロナウイルス感染拡大の影響による密を防ぐ目的などで、関心が高まっているスタイルです。自分が都合のいい時間帯に指定サイトへアクセスし、研修を受けられるため大変便利です。また、確認したい部分を何度も見直しができ、習熟度が増します。ただし、Web研修を取り入れる際には、研修前の準備や研修後のフォローも忘れずに行うようにしましょう。

03電話応対練習をするときのチェックポイント【受電編】

個人の携帯電話と異なり、会社ではさまざまな人から電話に対応する必要があるため、慣れるまでは緊張する人も少なくありません。スムーズな電話応対が身につくまでは、事前の練習が不可欠です。ここからは、電話を受ける際のポイントをみていきましょう。

基本的な電話との向き合い方

まず、電話が鳴ったら、少なくとも3コール以内に取るようにしましょう。着信があった時には、少しでも早く受けたほうが不快に思われないといわれているためです。そして、相手が電話を切ったのを確認してから切ります。電話応対の原則として、ビジネスシーンにふさわしい言葉を使い、話す内容は簡潔に、メモをとって間違いがないか復唱するようにしましょう。

声の大きさと抑揚

電話対応では声の大きさ、抑揚が適切であるかを確認する必要があります。対面であれば聞こえる大きさの声でも、電話では遠く感じたり、騒がしい場所からかけているケースもあるためです。声が聞き取りにくいと、相手に何度も聞き返されてしまい、無駄に時間ばかりかかってしまいがちです。入社したばかりでビジネス用語に不慣れでも、ハキハキと明るく対応すれば、それだけで心証は良くなるでしょう。また、単調な話し方は、機械のような冷たい印象を相手に与えかねないため、活舌良くはきはきと抑揚をつけた話し方を心がけてください。

敬語を中心とした言葉遣い

尊敬語、謙譲語、丁寧語といった正しい敬語を使うのもポイントです。対面での会話は、ジェスチャーや表情で相手への気づかいを表現できますが、電話応対においては話し方や言葉遣いに相手への気遣いが表れます。電話応対に適した言葉遣いを習得すると、会話をスムーズに進められるはずです。

電話機の扱い方

まず、内線電話の使用方法など電話機の扱い方を十分にマスターする必要があります。使い方があやふやなままでは、保留にするつもりが電話を切ってしまったり、誤った人に取り次いでしまうといったミスをしがちです。あらかじめ取り次ぐ部署を確認しておくと、時間がかからずにスムーズにいくでしょう。

04電話応対練習をするときのチェックポイント【架電編】

次に、電話をかける際の練習で気をつけるポイントについて、ひとつずつ見ていきましょう。

夜遅くや早朝の架電は避ける

相手の時間を拘束しないメールと違い、電話は相手の仕事の妨げになってしまう可能性もあります。 急ぎの用や口頭で伝えたい内容があるために電話をかけるかもしれませんが、少なくとも夜遅くや早朝の業務時間外は避けるようにしましょう。また、昼食時も避けたほうがよいでしょう。

かけ直しを依頼するときのルール

自分が電話をかけ相手が不在の場合、折り返し電話を依頼する場合があります。その際は、「お忙しいところおそれ入りますが」というクッション言葉のあとに、「ご都合のつくお時間に、お電話をいただきたいとお伝えいただけますでしょうか？」と続けましょう。その際、すれ違いの折り返し電話が際限なく続かないように自分の都合を伝えておくと、かけ直してもらった電話で、話ができる可能性が高まります。また、忘れずに自分の連絡先も伝えてください。

折り返し電話をかけたときのルール

電話があったと知ったらすぐに折り返すのがマナーです。しかし、相手が電話に出られなければ、またすれ違いになってしまいます。できるだけ、相手の都合に合わせた時間帯にかけるようにしましょう。あらかじめ把握している会議や昼食の時間帯は、避けるのがマナーです。折り返し電話をかけた時は、「せっかくお電話をいただいたのに不在にしており、申し訳ありません」といったお詫びの言葉を最初に伝えましょう。

05電話応対練習研修の進め方と問題点

研修を進めるうえでの問題点について考えていきたいと思います。OJTで電話応対の研修を行う場合、指導者は通常業務をこなしながら教育を担当するため、普段より大きな負担を課せられます。また、企業で教える応対方法が世間一般と違っていた場合、その修正ができないまま新人を教育してしまうリスクがあります。さらに、指導する側の方針が統一されていないと、指導者ごとに違う言い方を教える場合もあり、研修を受けた人はどちらが正しいのか判断できず、混乱してしまうかもしれません。

06電話応対練習に研修がおすすめの理由

正しい敬語やマナーを教えてもらえる

自分では正しいと思って使っている敬語も、もしかしたら誤った使い方をしているかもしれません。電話対応でとくに注意したい敬語は、「おっしゃられる」「お越しになられる」といった尊敬語に「れる」「られる」を付け足した二重敬語です。また、尊敬語と謙譲語を混同して使わないよう注意する必要があります。たとえ相手に内容が伝わっても、失礼になります。研修を受けると、正しい敬語の使い方はもちろん、電話応対におけるマナーも習得できます。

客観的に自分のクセを見てもらえる

無意識のうちに行っている習慣的な自分のクセは、なかなか気づきにくいものです。研修の中で、クセを指摘してもらうと、その部分に気を配ることができるようになり、実践で役立つはずです。自分の電話応対を録音して、自分の声をじかに聞いてみるのもひとつの手です。改善しなければならない部分を認識でき、電話応対のスキルアップにつながるでしょう。

何度も練習することで応対に慣れる

自信のない話し方は、電話越しであっても相手に伝わってしまうものです。自信がつくまで、何度も繰り返し練習をして、場数をこなしましょう。電話応対に慣れてくると、臨機応変な言い回しができるようになるはずです。

プロの高いスキルが学べる

OJTや外部研修にはそれぞれメリットとデメリットがありますが、外部研修はプロの講師から学べる安心感があります。一過性のコストにとらわれず、研修で電話応対のスキルを学ぶことをおすすめします。研修を利用すると、講師から全員が一律に同じ内容を学べるため、企業全体として統一された電話応対が実現できるでしょう。このように、専門家の力を借りるのもひとつの手段です。

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■資料内容抜粋
・大人たちが学び続ける「Schoo for Business」とは？
・研修への活用方法
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07ビジネスマナー研修をオンラインで行う

schooビジネスプランでは、約8,000本の授業をご用意しており、様々な種類の研修に対応しています。その上、自己啓発にも効果的な内容の講座を毎日配信しているため、研修と自己啓発の両方に対応することができるシステムになっています。研修と自己啓発を掛け合わせることにより、誰かに要求されて学ぶのではなく、自発的に学び、成長していく人材を育成することが可能になります。ここでは、Schooビジネスプランでビジネスマナー研修を行うメリットや、Schooの特徴についてを解説します。

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Schooのビジネスマナー研修の特徴

1.ビジネスマナーの基本を全て身につけられる

Schooでは、社会人として身につけておくべき基本的なビジネスマナーに関する授業が揃っています。身だしなみやあいさつなどの第一印象、電話応対や報連相などの社内マナー、訪問や名刺交換などの社外マナーのほか、プレゼンやクレーム時のマナーなど、新入社員研修に必要なビジネスマナーを網羅的にSchooでは学ぶことができます。

2.実践で活用できる力が身に付く

Schooの授業は、ケーススタディを通して学べるものも多くあります。例えば、適切な敬語についてケーススタディを通じて学んだり、名刺交換について実演を見ながら学んだりと、活用場面をイメージしたり実際の振る舞い方を見て学ぶことができるので吸収しやすい上に、実践で使える力を習得できます。

3.オンラインで効果的に学べる

Schooの研修動画は全てオンラインで受けることができます。1,600社以上のオンライン研修を支援させていただく中で得てきたノウハウから、効果的に学べる研修動画の作成や学び続けるための仕組みづくりを行ってきました。

4.テレワークにおけるビジネスマナーカリキュラムもご用意

最近ではリモートワークの企業も増え、オンライン上でのビジネスマナーも重要視され始めています。Schooでは5800本以上のアーカイブに加えて月に50本以上の新しい動画を公開しており、テレワークにおけるビジネスマナーなどこれからの時代に必要なスキルについても学ぶことができます。

5.管理画面で受講者の学習状況を可視化できる

Schooビジネスプランには学習管理機能が備わっているため、研修スケジュールの作成を容易に行うことができます。さらに、社員の学習進捗度を常に可視化することができる上に、レポート機能を使って学んだことを振り返る機会を作ることも可能です。ここでは学習管理機能の使い方を簡単に解説します。

まず、Schooビジネスプランの管理画面を開き、「研修を作成するという」ページで作成した研修の研修期間を設定します。ここで期間を設定するだけで自動的に受講者の研修アカウントにも研修期間が設定されるため、簡単にスケジュールを組むことができます。

この、管理者側の管理ツールでは受講者がスケジュール通りに研修を受けているかを確認することができます。もし決められた研修をスケジュール通りに行っていない受講者がいれば注意したり、話を聞くことができるなど、受講者がしっかりスケジュールを守っているかを確認することができます。

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08まとめ

企業の将来を担う重要な人材である新入社員が、研修を通して、電話応対のレベルアップを図ることは、企業にとって大きな恩恵を受けられるはずです。 研修を実施するにあたり、どのように進めていけばいいのか悩みを抱えている担当者の方には、弊社のアドバイザーが、最適な研修をご提案します。研修のために費やすコストや時間を無駄にしないためにも、ぜひ効果的な研修を選択してください。