公開日:2022/10/05
更新日:2022/10/05

組織の利益向上に役立つアカウントマネジメントとは?

組織の利益向上に役立つアカウントマネジメントとは? | オンライン研修・人材育成 - Schoo(スクー)法人・企業向けサービス

近年、あらゆる職種において専門性が重視されるようになり、海外に倣ってジョブ型採用などが積極的に導入されるようになりました。その結果、専門的なマネジメントスキルが求められるようになっています。 今回ご紹介するアカウントマネジメントも、専門的なマネジメントスキルの一つです。アカウントマネジメントを活用することで、組織全体の利益向上に活かすことができます。アカウントマネジメントとは何か、概念や効果について詳しく見ていきましょう。

 

01アカウントマネジメントの概念

アカウントマネジメントの概念についてご紹介する前に、「アカウント」という言葉の定義を確認しておきましょう。ここでいう「アカウント」とは顧客を意味します。すなわちアカウントマネジメントは、顧客マネジメントと言い換えることができます。

つまりアカウントマネジメントとは、顧客が達成するべき目標を、自社のアセットを活用することで達成に導くマネジメントを指します。

一般的には、一つのクライアント企業内で複数部署と契約がある場合でも、部署別で担当を分けずに同じアカウントマネージャーまたはチームが横断して担当します。一見エリアや職種が異なる面が多いため、デメリットが大きいように感じるかもしれません。しかし、一つの企業という括りで営業活動が可能となるため、顧客にとってもメリットが大きいディスカウントや、サービスや商品の一斉導入という検討を行いやすくなるという特徴があります。

 

02アカウントマネジメントが注目されている背景

アカウントマネジメントが注目されている背景に、顧客との長期的な関係性の維持に課題を持つ企業が増えていることが挙げられます。

たくさんの競合企業がひしめくマーケットの中で、クライアントのニーズを常に探りながら関係性を維持していくことは容易ではありません。そのため、アカウントマネジメントを強化していくための専門的な部署を持つ企業が増えています。

また、営業の生産性向上を目指して、インサイドセールスに取り組む企業が増えてきたことも一因です。インサイドセールスは営業活動をプロセス化し、それぞれのプロセスにプロを配置することで高い営業力を維持しています。営業方法に専門性が出てくると、受注後の顧客に対する対応も専門性を持った部署が取り組む必要が出てくるのです。

 

03アカウントマネジメントに関連する役割

アカウントマネジメントにおいて、実行を担うのがアカウントマネージャーです。他の役割との比較を通して、アカウントマネージャーの役割を確認しましょう。

アカウントマネージャーの役割

アカウントマネジメントにおいて、最も重要な役割を担っているのがアカウントマネージャーです。名称通り、アカウントマネジメントをけん引する存在です。

アカウントマネージャーの役割を一言で表現すると、顧客との関係性の維持・向上です。ただ関係性を維持するのではなく、顧客にとってポジティブな印象になるような関係性を維持することが求められます。

定期的なコミュニケーションや適切なタイミングでのニーズキャッチ、最適な商品やサービス提案など、アカウントマネージャーが担う役割は広い範囲に及びます。

アカウントエグゼクティブとの違い

似た名称として、アカウントエグゼクティブがありますが、アカウントマネージャーとは役割が異なります。アカウントエグゼクティブとは、新規顧客開拓を最前線で行う役割です。言い換えれば、新規顧客を獲得できた段階で役割を果たしたことになります。アカウントマネージャーに求められる顧客との関係性の維持・向上とは異なるのです。

場合によって、アカウントエグゼクティブはリードをナーチャリングする期間など、受注できる状態まで顧客を育成するという業務を担います。しかし、あくまでも最終的なゴールは受注であり、育成プロセスは受注のために必要な業務という位置付けになります。

セールスとの違い

一般的なセールスは、顧客のニーズに合わせて商品やサービスを提案し、販売することを指します。

しかし一般的には、一人のセールスが広く色々な会社を担当し、ニーズがあれば商品を販売したり、サービスを提案するという場合がほとんどです。

そのため、アップセルやクロスセルの提案は積極的ではなく、あくまでも顕在化したニーズへの対応が主な役割となります。

 

04アカウントマネジメントの効果

では、アカウントマネジメントを行うことでどのようなポジティブな効果を期待することができるのでしょうか。代表的な効果をご紹介します。

利益率を高めることができる

最も大きな効果は、利益率を向上させることです。アカウントマネジメントは一つの会社を深耕できるため、顕在化したニーズに留まらず、潜在的なニーズにも対応することができます。結果的に多くの案件につながる場合も多く、企業としては大きな売上に繋げることができるでしょう。

また、状況別に売れ行きが良い商品の分析などもできるため、企業として利益率が高い販売方法を分析し、ノウハウとして保持することができます。その結果、単発的に高い利益率となるのではなく、継続的に高い利益率となることが期待できるのです。

さらに、各部署や拠点で利用することを前提に、サービスや商品の一括導入などを検討することも可能です。このように、顧客となる企業にもメリットが大きい提案を積極的に実施できるという特徴があります。

特定商品に特化できる

アカウントマネジメントは、特定商品に特化して営業活動を行うことができます。企業ごとにマネジメントを行うため、ある程度商品を限定し、戦略を立てることができるのです。

もちろん顧客のニーズに応じて、特定部門以外の商品を提供する可能性もありますが、特定の商品を軸に効果的な営業戦略を立てられることは大きなポイントです。また、特定商品に対する営業ノウハウを蓄積できるため、新たに活躍する人材を育成する際にも非常に役立ちます。

 

05アカウントマネジメントのポイント

では、アカウントマネジメントにはどのようなポイントがあるのでしょうか。スムーズにアカウントマネジメントに取り組むために、重要なポイントをご紹介します。

自社のメンバーとのコミュニケーションを欠かさない

アカウントマネージャーが顧客の窓口としてコミュニケーションを進めていくと、顧客との接点はアカウントマネージャーしかないということは少なくありません。そのため、アカウントマネージャーが体調不良や退職などに至った際、アカウントとの関係性がリセットされてしまう可能性があります。

そうならないためにも、チーム内でそれぞれのアカウントに対して、どのようなコミュニケーションを取っているのかを確認しておくことが大切です。適切な情報共有を行うことで、アカウントマネージャーやアカウントに非常事態が生じても、最小限のリスクに抑えることができます。

コミュニケーションを怠らない

顧客に対して、コミュニケーションを怠らないことは非常に重要です。アカウントマネジメントの成功のカギは、日々のポジティブなコミュニケーションと言っても過言ではありません。

コミュニケーションは相手との関係性構築・維持といった観点において非常に重要ですが、アカウントマネジメントにおけるメリットは他にも存在します。コミュニケーションを通じて顧客との期待値調整を行うことです。

アカウントマネジメントの場合、顧客視点に立つと、日々密なコミュニケーションがあるという実感が大きくなります。ゆえに、何事も叶えてもらえるのではないかという思いを抱く可能性が高くなります。期待値が高くなると、意図せず顧客の期待を裏切ることに繋がりかねません。日々のコミュニケーションを大切にすることで、顧客の期待を確認しておきましょう。

 

06組織の利益率向上に有効なアカウントマネジメント

アカウントマネジメントは、既存の営業スタイルから変更する大変さはあるものの、一度軌道に乗せることができれば、顧客となる企業のアップセル、クロスセルを容易に実現することができます。その結果、組織全体の利益率向上にもポジティブな影響を与えることが可能です。

アカウントマネジメントをスムーズに進めるためには、アカウントマネジメントを正しく理解したマネージャーの存在が必要不可欠です。顧客との接点創出から売上まで時間を要することが増えている今、一度アカウントマネジメントを検討してみてはいかがでしょうか。

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