カスタマーサポートの企業における役割とは？　カスタマーサポートを充実させる必要性について解説

01カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客の問い合わせに対応する窓口、もしくはその部署で勤務する従業員のことを指しています。主に電話やメール・チャットなどで寄せられる顧客の疑問の解消や、ときにはクレームに対応する役割を担っています。

02類似する言葉や職種との違い

電話やメール・チャットで顧客対応する点において、類似する言葉や職種があり混同しやすいため一度整理しておきましょう。

ヘルプデスク

ヘルプデスクも既存顧客からの問い合わせに対応する業務ですが、カスタマーサポートとの違いは、その範囲と専門性の度合いにあります。例えば、ヘルプデスクはパソコンの操作説明や故障など、限定した範囲のトラブルに対し専門的な知識をもって解決にあたります。カスタマーサポートは範囲を限定せず、企業が提供する製品やサービス全般、あるいは企業そのものについての問い合わせに対応します。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターもカスタマーサポートと混同しやすい職種です。両者の違いは対応する顧客の違いです。テレフォンオペレーターは、主に新規顧客の問い合わせや申し込みに対応します。カスタマーサポートは、既に自社製品やサービスを購入した顧客からの問い合わせに対応します。ヘルプデスクやカスタマーサポートを包括して、テレフォンオペレーターと呼ばれる場合もありますが、厳密にはそれぞれ違いがあるのです。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、もっとも混同しやすく注意が必要です。カスタマーサクセスは自社の製品を購入した顧客に対し、満足度を高めるために積極的に働きかけます。その目的は自社製品のリピート購入や、関連商品の追加購入を促すことにあります。一方カスタマーサポートは、顧客が購入した製品の不具合や操作方法が分からないといった問い合わせに対し「手助け」をすることを目的としています。

03カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートの役割は多岐にわたり、さまざまなものがあります。もっとも重要な役割は「顧客の疑問や不満を解消すること」です。自社製品を購入した顧客が製品を使用するなかで発生した「困っている状況」を速やかに解消することです。そして、その活動がもたらす結果として、次に挙げる企業にとって好ましい状況を作る役割を担っています。

顧客満足の向上

顧客の疑問や課題を速やかに解決することは、顧客満足の向上につながります。顧客満足を構成する要素には、製品の性能や品質だけでなくアフターサービスの充実度も含まれます。この部分を担っているのがカスタマーサポートです。 特に高齢の顧客はアフターサービスの充実度を購入動機の上位に置いていることが多く、その充実度が購入の決め手になることもあるようです。

顧客の要望や潜在ニーズの収集

カスタマーサポートは顧客の問い合わせに対応する過程で、さまざまな要望を耳にします。「顧客の生の声」がもっとも集約しているのがカスタマーサポートです。「顧客の生の声」は、ヒット商品のアイデアとなるような潜在的なニーズが含まれている可能性があり、貴重な情報源であるといえます。そうした情報を収集するのもカスタマーサポートの重要な役割です。

企業イメージの向上

製品に対し何らかの不具合を感じてカスタマーサポートに連絡してくる顧客は、その時点では、その企業に対してマイナスイメージを抱いている状態です。カスタマーサポートは、顧客対応を誠実かつ丁寧に行うことでマイナスイメージをプラスに転換させ、企業イメージを向上させる役割を担っています。

04カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は顧客対応だけでなく多岐にわたります。顧客対応の過程で得た情報を整理して関連部門に報告するといった業務や、顧客管理など営業部門と連携する業務もあります。

顧客対応

カスタマーサポートのメイン業務がこの顧客対応です。電話やメール・チャットで寄せられる、顧客からの疑問や問い合わせに対応していきます。ときにはクレームや自社に対する意見や提案を受けることもあります。

顧客管理

顧客管理もカスタマーサポートの業務の一つです。営業部門と連携して自社商品を購入した顧客情報の整理を行ったり、顧客が抱える課題を分析して営業部門にフィードバックしたりします。既存顧客の「囲い込み」において営業部門のサポート役として機能します。

顧客の声を報告する

顧客の要望やクレーム、自社に対する意見や要望など、「消費者目線の生の声」がもっとも集まるのがカスタマーサポートです。こうした情報を収集・整理し、関連部門に報告するこもカスタマーサポートの重要な業務です。

05カスタマーサポート業務に適性がある人の特徴

カスタマーサポート業務に適性がある人は、どのような特徴をもつでしょうか。電話やメールを使用するため、直接的な対面のコミュニケーションではありませんが、日々かなりの数の顧客に対応します。ときにはクレーム対応も行うため、ハードな一面をもつ業務でもあります。

傾聴力がある

カスタマーサポート業務に適性がある人は、まず傾聴力に優れています。傾聴力がある人は相手の話を遮らずじっくりと聴き、相手が伝えたいことを汲み取る能力があります。これはカスタマーサポートにとって必要なスキルです。 顧客のなかには、伝えたいことの要点が整理できていない人もいます。むやみに質問を返すと顧客を怒らせてしまう可能性もあります。じっくりと話を聴いて、相手の意図を理解しようとする傾聴力は、カスタマーサポートにとって必須といえます。

冷静さがある

冷静さもカスタマーサポートにとって必要な要素です。製品の不具合で困っている顧客は、苛立った状態で電話をしてくることがあります。顧客の苛立ちに対して、焦ることなく感情的にならない対応が求められます。どのようなときも冷静さを失わない人はカスタマーサポートに適性があるといえます。

正確で迅速な処理

業務における正確性と迅速さもカスタマーサポートに求められる適性です。顧客の個人情報を扱う業務であるため、些細なミスが大きな問題に発展する可能性があります。また対応において顧客を待たせないことや、多数の案件に対応するという面でもスピードが要求されます。

臨機応変な対応ができる

カスタマーサポートの業務は、基本的にマニュアルに沿って対応していくことになります。しかし、マニュアルだけでは対応しきれないケースは必ず出てきます。そうしたときに相手の意図を汲み取り臨機応変に対応できなければ、クレームに発展する恐れもあります。ある程度の臨機応変さは必要といえます。

コミュニケーション力がある

電話やメール・チャットのやり取りが中心となりますが、たくさんの顧客と接することがカスタマーサポート業務の特徴です。よって、コミュニケーション力がもっとも重要なスキルであるといえます。顧客の要望を察知し、相手の立場に立って提案やアドバイスをする能力が求められます。

06優秀なカスタマーサポートを育成するために

企業によってはカスタマーサポート業務をアウトソーシングしたり、派遣社員で対応しているケースも多いようです。外部メンバーに依頼するにせよ社員で対応するにせよ、優秀なカスタマーサポートを育成するには、社内の教育体制の整備が不可欠です。定期的な研修やミーティングを開催し、スキルアップや情報共有を図る必要があります。

自社製品の知識を習得してもらう

カスタマーサポート業務に従事するスタッフには、自社の製品について熟知しておいてもらう必要があります。製品の性能や使用方法、セールスポイントやメインとなる購買層まで、知識としてインプットしてもらいます。自社製品を実際に使用してもらい、使用感を確かめるような取り組みも有効です。

対応マニュアルを整備する

問い合わせの多い事項に関しては、対応マニュアルを整備して対応します。基本的なマニュアルがあれば、未経験のスタッフでもスムーズに業務に対応できます。マニュアルでは対応できないイレギュラーに関しては、過去の対応事例を研修等で学習してもらい、大まかな方針を共有すると良いでしょう。

適切なケアを実施する

カスタマーサポートは日々、さまざまな顧客に対応します。ときにはクレーム対応もあり、ストレスを蓄積しやすい業務であるといえます。企業にはカスタマーサポートの抱えるストレスに配慮し、フォローの体制をとることが求められます。

07カスタマーサポートは会社の顔として利益に貢献する

従来の企業活動は新規顧客の獲得に重点が置かれ、カスタマーサポートのような既存顧客への取り組みは二次的な業務とされてきました。しかし現代では、既存顧客によるリピート購入が業績における大きなウエイトを占めるようになっています。 すなわち、自社のファンを増やしリピーターを生むカスタマーサポートの存在が、重要度を増してきているのです。カスタマーサポートの丁寧で真摯な対応に顧客が感動し、その企業のファンになり感動体験をSNSで発信するといった事例もあるかもしれません。 カスタマーサポートは「会社の顔」として顧客に向き合い、ファンを増やし利益に貢献する重要なセクションなのです。

07まとめ

カスタマーサポートは顧客のフォローを通じて企業イメージを高める重要なセクションです。ここでの顧客に対する手厚い対応が自社のファンを増やすことにつながり、利益に貢献していきます。カスタマーサポート部門の体制強化とスタッフ教育をぜひ検討してみてください。