電話応対研修のカリキュラム例とは｜目的やオンライン講座などを紹介

01電話応対研修とは

電話応対研修は、電話を通じての適切なコミュニケーション能力を向上させるトレーニングプログラムです。電話応対研修では、電話応対の基本的なスキルやマナー、効果的なコミュニケーション技術を学びます。具体的には、丁寧な挨拶や受話器の取り扱い、適切な言葉選びや声のトーン、問題解決能力などが重視されます。

また、カスタマーハラスメント対策としても電話応対研修が有効です。カスハラ対策として、顧客やクライアントとの円滑な対話を実現するためのテクニックや、ストレスや不満に対処する方法を学ぶことができます。電話応対研修を受けることで、組織や企業のイメージ向上や顧客満足度の向上に貢献することが期待されます。

02電話応対研修の目的

電話応対研修の目的は以下の通りです。

電話応対研修の目的は、受講者のコミュニケーション能力を向上させるとともに、適切で丁寧な応対を通じて企業や組織のイメージを高めることにあります。また、顧客対応の質を改善することで顧客満足度を向上させ、信頼関係の構築やリピーターの増加といった成果を目指す点も重要な目的の1つです。

コミュニケーション能力の向上

電話でのコミュニケーションは相手の表情がわからないので、対面よりも難しい側面があります。受け答えの仕方ひとつで、相手に与える印象が大きく変わるため、適切な対応が求められます。電話応対のスキルを身につけることで、相手に好印象を与え、良好な関係を築くことが可能です。これにより、コミュニケーション能力の向上にもつながります。

企業・組織のイメージ向上

電話応対者は企業・組織の看板を背負っているといっても過言ではありません。何気ない対応でイメージを大きくダウンさせる可能性もありますし、反対に好印象を与える対応ができればイメージ向上を実現できます。一本の電話が、企業・組織のイメージに直結していることを意識して取り組むことが重要です。

顧客満足度の向上

お客様が電話をかけてくるとき、少なからず企業への期待が伴っています。社員の電話応対の内容が期待を下回ると「不満」となり、上回ればそれが「感動・満足」となります。 仮にクレームの内容で電話をかけてきたとしても、丁寧な電話応対を行うことで、顧客の企業へのイメージが好印象に変えられたケースもあります。電話応対次第でお客さまに安心感を与えられるか、満足度の向上できるかが変わるのです。

03電話応対研修の対象者

電話応対研修は以下の職種を対象に実施しましょう。

電話応対研修は、新入社員や営業職、事務職、CS担当者、コールセンターのオペレーター・SVなど、幅広い職種を対象としています。新入社員には基本的なビジネスマナーや丁寧な対応スキルを、営業職には顧客の信頼を得るための提案力やコミュニケーション能力を養います。事務職には正確で迅速な情報伝達力を、CS担当者には顧客満足度を高めるための問題解決力を強化します。また、コールセンターのオペレーターやSVには、柔軟な対応力や品質管理スキルを提供し、業務全体の効率化を図ります。

新入社員

新入社員は、企業や組織の顔として外部と接する場面が増えるため、電話応対スキルの習得が不可欠です。電話応対は社会人としての基礎スキルであり、第一印象を左右する重要な要素です。研修では、基本的なビジネスマナーや適切な言葉遣い、相手に伝わりやすい話し方などを学ぶことで、自信を持って応対できるようになります。また、電話での応対を通じて顧客や取引先との信頼関係を築きやすくするため、新入社員向けの研修は早期に実施されるべきです。このスキルは、職場でのコミュニケーション能力の基礎を形成し、他の業務の効率化にも貢献します。

営業職

営業職は、電話での顧客対応が多く、商談の約束やフォローアップ、クレーム対応など、さまざまな場面でのスキルが求められます。電話応対研修では、顧客のニーズを的確に把握し、適切に提案を行うスキルを磨きます。また、営業職に特有の課題として、初対面の相手に好印象を与える話し方や、商談をスムーズに進めるためのコミュニケーションスキルも重要視されます。さらに、営業活動では迅速で正確な対応が信頼獲得に直結するため、電話応対スキルの向上は成果を上げるための重要な要素となります。

事務職

事務職は、企業や組織の窓口として多くの電話対応を行うことが多く、正確さと丁寧さが求められます。研修では、来客対応や取引先との連絡、問い合わせ対応などの基本的な応対スキルを学びます。また、電話を通じて組織内外の調整を行う場面が多いため、情報を正確に伝達する能力や、質問や要望に迅速に対応する力を養うことが重視されます。事務職の電話応対は、企業全体の印象を左右するため、プロフェッショナルな対応ができるようになることが重要です。

CS担当者

CS（カスタマーサポート）担当者は、顧客との直接的な接点として、電話を通じてサービスや製品に関する問い合わせやトラブル対応を行います。そのため、電話応対スキルはCS業務の基礎であり、顧客満足度に直結します。研修では、顧客の要望を丁寧に聞き取る傾聴力や、問題を迅速に解決するための提案力を習得します。また、クレームやネガティブな意見に対しても冷静に対応するスキルを身につけることが重要です。適切な対応が顧客満足度の向上やブランドイメージの向上に寄与します。

コールセンターのオペレーター・SV

コールセンターのオペレーターやスーパーバイザー（SV）は、電話応対のプロフェッショナルとして高度なスキルが求められます。オペレーター向けの研修では、スクリプトに基づいた標準的な応対だけでなく、顧客の感情に寄り添った柔軟な対応力や問題解決能力を学びます。一方、SV向けの研修では、オペレーターのサポートや指導方法、業務の品質管理や効率化に関するスキルが重視されます。顧客満足度を高めるために、オペレーターとSV双方が継続的にスキルを磨くことが重要です。

04電話応対研修の内容

電話応対研修では以下の内容を実施します。

電話応対研修では、まず顧客対応に臨むための心構えを学び、適切な姿勢や態度を身につけます。次に、電話の架電・受電方法について基本的な手順やマナーを理解し、スムーズな応対を実現する技術を習得します。また、言葉遣いや敬語の正しい使い方を学ぶことで、相手に信頼感を与える表現力を強化します。さらに、クレーム対応では、冷静で的確な対処法を学び、顧客の不満を解消しつつ関係を維持するスキルを身につけます。

電話応対の心構え

電話応対の心構えとしては、企業の代表として電話を受けたりかけたりしている意識を常に持つ必要があります。企業のイメージダウンにならないように、正しい電話応対スタイル、軽度、言葉遣いなどをしっかりと学びます。

電話の架電・受電方法

電話を受けてから切るまでの基本的な手順を学ぶなかでは、架電・受電の最初の一言、声のトーンが重要です。最初は緊張しがちですので、ほぐれるまでロールプレイングを繰り返し行いましょう。

言葉遣い

普段使っている「もしもし」はビジネス電話では使いません。また、「折り返しお電話いたします」「〇〇は不在にしております」など、電話で使う機会が多いフレーズもあるため、正しく使えるように指導を行います。自社の従業員には「さん」や役職をつけないなど、基本的なビジネスマナーも教えます。

クレーム対応

クレーム対応で重要になるのは顧客の気持ちに寄り添いながら話を傾聴することです。感情的な反応を避けつつ、冷静かつ誠実に顧客の話を受け止めることで、信頼を築く基盤を作ります。さらに、共感を示す言葉や謝罪の表現を適切に用いながら、問題の本質を正確に把握し、迅速かつ具体的な解決策を提示するスキルを養います。このような対応力を強化することで、顧客満足度の向上や企業のイメージアップにつながります。

05電話応対研修の流れ

電話応対研修は以下の流れで実施します。

電話応対研修では、まず座学を通じて基本的な知識をインプットします。ここでは、電話応対の心構えや適切な言葉遣い、クレーム対応の基礎などを学びます。その後、ロールプレイングを行い、実際の業務を想定したシナリオで練習を重ねることで、実践力を養います。最後にフィードバックを受けることで、対応スキルの改善点や強みを把握し、さらなる向上を目指します。これらのプロセスを通じて、座学で得た知識を実践に生かし、スキルを磨くことができます。

座学による知識のインプット

電話応対研修の第一段階として、座学を通じた知識のインプットを行います。座学で学ぶのは電話応対の基本的な心構えやマナー、適切な言葉遣い、クレーム対応の基礎的なものです。特に、顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのスキルや、企業のブランドイメージを損なわない対応方法について学びます。座学で得た知識は、後続の実践型トレーニングでの効果的な応用を目指す重要なステップです。

ロールプレイング

電話応対研修の中核となるのがロールプレイングです。研修では実際の業務を想定した架空のシナリオを基に、顧客役と対応者役に分かれて演習を行います。実戦に近い形での研修から、座学で学んだ知識を現場の具体的な状況で適用する方法を体得できます。

フィードバック

研修の最後にはフィードバックを行います。フィードバックは参加者が実践したロールプレイングを振り返り、さらなる改善点を明確にするために重要です。他の参加者から具体的な意見やアドバイスが提供されることによって、自身の強みや改善すべき点が明確になります。特に、言葉遣いやトーン、応対の流れに関するフィードバックは、自身の課題を明確にするために有効です。また、他の参加者の演習を観察し学ぶことで、新たな視点やアイデアを得る機会にもなります。

06電話応対研修のポイント

電話応対研修のポイントは以下の通りです。

電話応対研修では、職種によって適切な内容を変えることが重要です。営業職、事務職、コールセンターなど、担当業務に応じた具体的な対応スキルを指導します。話し方だけでなく、表情や声のトーンも指導し、相手に与える印象を高めることがポイントです。また、座学やロールプレイングに加えて、ブレンディッドラーニングを活用することで、学びを深め、実践力を効率的に向上させることができます。これらの取り組みを通じて、電話応対スキルを幅広く習得し、相手に好印象を与える対応力を身につけることができます。

職種によって研修内容を変える

営業職、事務職、CS職など、職種によって電話応対の内容は異なります。そのため研修内容もそれぞれで変える必要があります。想定された場面で使えるスキルを身につけてこそ、実践で役立ちます。日程を複数設けて、何度か開催するのも良いでしょう。

話し方だけではなく表情や声のトーンも指導する

電話での印象は話し方だけではなく、表情や声のトーンによっても大きく変わります。対応者のイメージも決まってしまいますし、企業のイメージも左右されます。好印象を与える良い応対スキルを身につけることができれば、トラブルの未然回避にも役立つはずです。

ブレンディッドラーニングを活用する

電話応対研修において、ブレンディッドラーニングを活用することが効果的です。まず、eラーニングを利用して基本的なスキルやテクニックをインプットします。次に、実際の場面を想定したロールプレイングを行うことで、学んだ内容を実践に落とし込むことができます。ロールプレイングでは、顧客対応のシミュレーションを通じて、実際の電話応対での対応力を向上させることができるため、現場での対応力が格段に高まります。これにより、電話応対の質を向上させ、クレーム対応や顧客満足度向上につなげることが可能です。

07まとめ

近年では固定電話に触れる機会も少なくなり、電話応対に慣れていない方が想像以上に多いものです。電話応対は社会人の基本的なビジネススキルでもあります。基礎からしっかり研修を行うことで、社員が自信をつけつつ成長していけるようにしましょう。