問題解決とは｜プロセスやフレームワークなどを解説

01問題解決とは

最初に「問題解決」の定義について解説します。ここで必ず理解しなければならないのは、「問題」とは何かです。

問題とは

問題とは、あるべき姿と現状の差がある状態です。何を問題として設定すべきかは、問題解決の根幹と言えます。なぜなら、ここがずれてしまうと、解決しなくてもよいことを問題として設定してしまうことがあるからです。

問題解決とは

問題解決とは、問題の背後にある「真の問題」を特定し、原因に対する解決策を講ずることで、解決することです。

例えば、売上が足らない。これは確かに問題です。しかし、それを引き起こしている真の問題があるはずです。それを突き止めない限り、売上を目標どおり到達させるための対策を講ずるのは困難でしょう。このように、表層の問題ではなく、真の問題を特定し、原因に対する解決策を講ずることが、問題解決には欠かせません。

問題と課題の違い

問題と課題は日常的には同義で使われますが、ビジネスの場においては明確な違いがあります。前述したように、「あるべき姿と現状の差」が問題です。

一方で、課題は「あるべき姿と現状の差を埋めるために、やるべきこと」を意味します。つまり、問題を解決するために起こす具体的な行動が課題なのです。

例えば、問題を「集客数が1,000人足らない」とした場合、課題は「広告費を増やす」や「チラシを配る」といった問題を解決するための行動を指します。

02問題解決のプロセス

問題解決のプロセスは以下のとおりです。

問題解決のプロセスで肝となるのは、真の問題の特定です。解決すべき課題を見誤ると、戦略・戦術が的を得ないものになってしまうためです。この章では問題解決のプロセスを5つの段階に分けて紹介します。

1.問題を定義する

まず、最初のプロセスは「問題を定義する」ことです。そのためには、あるべき姿を具体的に設定しなければなりません。

例えば、「売上が足らない」という場合、どの商品が、どのくらいの単価で、どの程度売れている状態が「あるべき姿」なのか、最初に具体的に設定しておく必要があります。「あるべき姿」を具体的に設定しておかなければ、次のプロセスで「真の問題」を特定することが難しくなるためです。

2.真の問題を定義する

具体的に定義された「あるべき姿」と現状を照らし合わせて、どのような差が生じているかを見つけ、真の問題を特定します。

この時、「あるべき姿」に対して最も大きい差分が真の問題の候補となり、各問題の前後関係も加味しながら、「真の問題」を絞り込んでいきます。このプロセスは、改善すればインパクトの大きい問題を定義すると、言い換えることもできます。

3.問題の原因を特定する

次のプロセスは、問題の原因を特定することです。なぜこの問題が起きているのか、「なぜ」を繰り返して原因を追及していきます。ここで原因をきちんと特定できないと、問題は解決されないため、とても重要なプロセスです。

4.原因に対する解決策を立案する

次のプロセスは、原因を根本的に解決するための方策を立案します。プロセス1～3を経て、売上が足らない問題に対して、顧客群別で確認すると、大手顧客からの受注が目標に対して大きくギャップを生じているとします。解決すべきテーマが、「大手顧客の大型受注の促進」であれば、 現担当営業のスキルアップ スキルのある営業を担当にする（担当営業の配置変更） などが考えられます。リスクやメリット・デメリットを勘案して、具体的に計画していきます。

5.解決策を実行する・解決策を評価する

次のプロセスは、解決策を実行し、解決策を評価します。 この時、解決策の評価は、解決しようとしていた問題が解決されているかどうかで評価していきます。 計画では、できるだけ早く評価できるように、あらかじめ評価のジャッジポイントを決めておくと良いでしょう。 「大手顧客の大型受注の促進」という解決テーマが、全体売上にどれだけ寄与しているのかが、1年後に分かっても時すでに遅しです。 どの時期に、どれくらいの売上を上げていればいいのか設定しておき早めに評価できるようにしておきましょう。

03問題解決に役立つフレームワーク

問題解決の速度と精度を上げるために、フレームワークの活用は欠かせません。特に以下のようなフレームワークを使えるようにしましょう。

フレームワークを思考の補助線として使うことで、何を考えればよいか明確になり、必要なことだけに時間を割くことができます。

1：ロジックツリー

ロジックツリーとは、問題をツリー状に分解していき、その原因や解決策を論理的に導き出すフレームワークです。ツリー状に分解していくことから、因数分解とビジネスの場で呼ばれることもあります。

ロジックツリーを効果的に活用するためには、MECEに考える能力が欠かせません。また、解決策や原因を既存の価値観や思考に捉われずに出すために、ラテラルシンキング(水平思考)も重要になります。

2：5W1H

5W1Hとは、以下の6つの言葉の頭文字を取った言葉です。

5W1Hは、マーケティングや営業における問題解決で活用されることの多いフレームワークです。誰に何をどのように届けるのかといった本質に立ち返ることで、多くのマーケティングや営業における問題を分析することができます。

3：6W3H

6W3Hとは、5W1Hに、Whom（誰に）・How many（どれくらいの数）・How much（いくら）を加えたものです。

「誰に対して、どのくらいの数量を、どの程度の金額で」という思考を加えることで、5W1Hよりもビジネスの場に即したフレームワークとなっています。

4：なぜなぜ分析

トヨタ生産方式のカイゼンという取り組みを有名にした、「なぜ」を5回繰り返す問題の原因追及は、問題解決力を高めるには有効です。なぜなら、問題の原因が特定できないと、問題を解決できないからです 商品が売れない⇒商品をもっと売る 納期に間に合わなかった⇒間に合うように急ぐ 商品も売れないでしょうし、納期はまた遅れることになるでしょう。問題解決ができていないのは、原因がつかめていないためとも言えるのです。 このように、問題の原因をあぶりだすために「なぜ」を5回繰り返すのは有効です。

5：STP分析

STP分析とは、以下の3つの言葉の頭文字をとったフレームワークです。主にマーケティング戦略や経営戦略に関する問題解決に用いられることが多いです。

市場を細分化し、その中でどの市場を狙うのかを決め、ターゲティングした市場において競合他社との違いを明確にして立ち位置を作ることによって、自社の戦略を洗練していくフレームワークがSTP分析です。セグメントの切り方に問題があるのか、それともターゲティングする市場に問題があるのかといったように、どこに問題があるのかを見定めるためにSTP分析を用いることもあります。

04問題解決力研修｜Schoo for Business

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マッキンゼー流 問題解決のためのノート術

この授業では、問題解決のために必要な「思考技術」と「書く技術」をトップコンサルタントが活用するノートのとり方から学びます。

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本授業では、生産性やアウトプットの質を高める上で重要な「課題設定力」をどのように磨いていくか、そのノウハウについて学ぶことができます。

論点思考［入門］

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05まとめ

問題とは、あるべき姿と現状の差です。まずは適切な問題を定義することが重要です。 次に真の問題と原因を特定し、解決策を立案し、実行・評価するのが問題解決の全体像です。 社員の問題解決力を高めるには、問題解決のプロセスを理解してもらうと同時に、ロジックツリーやMECEなど、基本的なフレームワークを学ばせることが重要です。