傾聴力とは？ビジネスコミュニケーションで活かすコツとスキルアップのポイントについて

01傾聴力とは？

傾聴力とは、相手の話に真剣に耳を傾け、理解しようとする能力のことです。言葉だけでなく、相手の感情や意図も注意深く捉えることが含まれます。傾聴力はコミュニケーションスキルの一環であり、信頼関係を築くためや問題解決において重要な役割を果たします。傾聴とは英語で「Active Listening」と表現され、ビジネスの場だけではなく高齢者介護、医療の現場などでよく用いられています。傾聴力は、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャースによって、来談者中心療法というカウンセリングの技法においてカウンセラーが身に付けるべきスキルの1つとして提唱されました。

ロジャースの3原則

カール・ロジャースは傾聴力を発揮するための要素として、「ロジャースの3原則」を挙げています。具体的には次が挙げられます。

この3つが揃った時、カール・ロジャースが行ったカウンセリングは患者にとって有効であったと言われているのです。 傾聴力が相手の話を深く理解するのにいかに重要なのかがわかるでしょう。

傾聴力はビジネスシーンで非常に重要なスキル

傾聴力はビジネスで成功するために欠かせないスキルであり、相手の言葉や意図を真剣に理解し、適切に対応する能力です。顧客の要望を正確に把握し、リーダーシップやチームビルディングにおいては円滑なコミュニケーションを可能にし、問題解決や人間関係の構築に寄与します。総じて、傾聴力はビジネス環境においてコミュニケーションの質を向上させ、効果的なビジネス取引やチームワークを促進します。

「聞く」「訊く」「聴く」の違い

日本語の「きく」には「聞く」「訊く」「聴く」の3つの漢字を使用しますが、それぞれのニュアンスの違いを見てみましょう。

この3つを比較することで、聴くことにより相手の意見を理解するだけではなく、相手の性格や思考も理解することができるとわかるでしょう。 ビジネスにおいては、「聴く」＝傾聴力はクレーム対応など相手の言い分をしっかりと受け止める必要がある際や、相手との深い信頼関係を築く際に重要となるスキルです。

• 1.聞く 音や声が受動的に自然に耳に入ってくることを指します。
• 2.訊く 質問などをして能動的に尋ねることです。
• 3.聴く 耳を傾け、相手に寄り添い音や言葉の背景も理解しようとすることです。

02傾聴の主な種類3つについて

傾聴には「受動的傾聴」「反映的傾聴」「積極的傾聴」の3つのステップがあるのでそれぞれご紹介します。

1.受動的傾聴

受動的傾聴とは、まず真摯に相手の話を受け止め耳を傾けるという方法です。 相手に自分の耳も頭も聴く姿勢にあることを伝えるために相槌を打ちますが、相手の話すペースに合わせて肯定的な言葉を使用しましょう。 相槌のペースが合わないと、話し手はしゃべりにくくなってしまいますし、「嘘」などの否定的な相槌は共感的理解に欠ける姿勢が伝わってしまうためです。 このように受動的傾聴を続けていると、沈黙が訪れることがあります。 この沈黙や間は話の内容が深刻だったり、重要だったりする時ほど起こりやすくなりますが、話が途切れているのではなく、話し手の中で自問自答や葛藤が続いていると捉え、話し手が何かを話し出すまで待つことが必要です。

2.反映的傾聴

反映的傾聴とは、相手の言葉を繰り返して相槌を打ちながら聴く方法です。 繰り返しの相槌は「明快に」「短く」「要点を掴んで」「相手の使った言葉で」行うのがポイントだと言えるでしょう。 反映的傾聴を行うと、話し手は聴き手に話の内容と自分の心情が理解されたと感じるのです。 たまにこの繰り返しの相槌を用いても「話を否定された」と捉える話し手がいるので、その場合は繰り返しを止めた方が良いのですが、このことで相手がかなり敏感な人だと理解できます。

3.積極的傾聴

積極的傾聴とは、相槌に加えて話し手の発言に言葉を添えたり質問をしたりして、より思考を促す聴き方です。 質問する時は「相手が自分から進んでそのことを考えて答えたくなり、回答をした先に気付きや行動がある質問」をするように心掛けましょう。 この時話を意図する方向に誘導しないよう注意する必要があります。 参考：「プロカウンセラーの聞く技術」東山紘久

03企業が社員のスキルとして傾聴力を求める理由

企業が社員のスキルとしてなぜ傾聴力を求めるのか、理由を4つご紹介します。

1.相手と信頼関係を築くことができる

信頼関係が構築された状態を、心理学の用語ではフランス語のrapport（架け橋）に由来してラポール形成と呼びますが、ビジネスの場ではこのラポール形成を行うために傾聴力が重要視されます。 例えばターゲット顧客に自分の売りたい商品やサービスを購入してもらうためには、まずターゲット顧客との間にラポール形成を行わなければなりません。 ラポール形成を行うためにはまずターゲット顧客が解決したいことや悩みごとは何なのかを把握するため、話を傾聴する必要があります。 そして傾聴した内容からターゲット顧客のニーズを考え、問題解決につながる商品やサービスを提案することで売上に繋がるのです。 ビジネスにおける傾聴力の高さは、企業の成果にも貢献すると言えるでしょう。

2.深いレベルで相手を理解できるようになる

傾聴力を磨くと、言葉以外の要素からも相手の意図を汲み取れるようになるため、深いレベルの人間関係が構築しやすくなります。 例えば、心にもないことをつい言ってしまうということも人間には良くありますが、同僚や部下、上司の傾聴力が高くこれを理解していた場合、フォローしてくれたり一度立ち止まって確認してくれたりするでしょう。

3.周囲の人との人間関係が良くなる

傾聴力を持った人は周囲の人に「自分の意見を真剣に聴いてくれる」という印象を与え 一方的に自分の考えを押し付けることがないので、自然に人間関係が良くなります。 ビジネスではチームで仕事をし成果を挙げる必要がありますが、この時に一番重要な協力し合える良い人間関係を生みだすのが傾聴力だと言えるでしょう。

4.会話を通して自分自身を客観的に理解できる

傾聴力が高くなると、相手の話を相手の立場で聴くことができるようになるので、自分の立場から見えていたこととの違いに気づくようになります。 このことで自分自身を客観的に理解できるようになるため、ビジネスの場で自分本位な考えを押し通そうとすることがなくなるでしょう。

04傾聴力を高めるためのトレーニング方法

傾聴力を高めるための具体的なトレーニング方法として、次の7つが挙げられます。

1.会話の割合を「相手7：自分3」とする

相手の話を本当に傾聴したいのであれば会話の割合を「相手7：自分3」となるように調整しましょう。 体感として話をしなさ過ぎたと思うくらいがこの割合になるので、最初は難しく感じるかもしれませんが、相槌のタイミングと繰り返しの言葉選びに集中すると少しずつ達成できるようになります。

2.バックトラッキングを意識する

反映的傾聴で行う、相手の言ったことを繰り返して相槌を打つことの応用版がバックトラッキングです。 バックトラッキングは心理学の用語で、具体的には次の3種類の方法があります。 ・相手の話した「事実」を繰り返す ・相手の話した「感情」を繰り返す ・相手の話の「要約」を繰り返す この3種類を状況に応じて使い分けることができるようになると、傾聴力は高められてきているとといえるでしょう。

3.ミラーリングを意識する

ミラーリングとは相手の仕草や行動、言動を観察して真似ることで相手に親近感を持たせる心理的効果を指します。 人は自分に似ているものに親近感を抱くという心理法則（類似性の法則）を意図的に起こしているのがミラーリングだと言えるでしょう。 例えばSNSでの会話で相手の口癖をまねるといった簡単な内容から行うことができるため、プライベートで試してみてからビジネスの場で実践することをおすすめします。

4.ペーシングを意識する

ペーシングとは話すテンポ、声のトーンや呼吸のリズムなどを相手に合わせることです。 受動的傾聴を行う際、相槌のタイミングを計ることから始めると自然とペーシングのスキルは磨かれていきます。

5.相手の立場を意識する

相手の感情や状況を理解しようとする心の姿勢を養います。相手の視点から物事を考え、感じる練習を通じて、より共感的になります。また、相手に質問を通じて、その人の考えや感情を深く理解しようとしましょう。回答に制約を設けないタイプの質問を行い、相手が自分の意見や経験をシェアできるように促します。

6.態度と姿勢を意識する

目を合わせたり、うなづいたり、相手の話に興味を示す非言語的なサインを送ります。これにより相手が話しやすくなり、信頼感が生まれます。また、相手が話す際に、その言葉だけでなく、声のトーンやペース、感情にも注意を払いましょう。ペーシングを通して、相手に合わせることも重要ですが、相手の言葉から、言葉の裏にあるメッセージを理解しようとしてみてください。

7.共感しながら話を聴く

実は傾聴で一番難しいのがこの「共感的理解」です。 なぜなら人間は皆それぞれの価値観を持ち、自分と異なる意見を持つ人に肯定的な相槌を打って話を聴くのは自分に嘘をついているような気持ちになるためです。 しかし自分の意見と異なることを言われても、肯定的に聴くことができる相槌があります。 それは「（あなたは）そうなんですね」という相槌です。 「あなたは」を口に出す必要はありませんが、この相槌は聴き手と話し手の区別をしっかりとつけ、聴き手の話は聴き手の話として肯定的に聴いているということを表現しています。 この相槌を活用できるようになると、自分とは意見が異なる人の話を難なく受容できるようになるため、より傾聴力が高まります。

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■資料内容抜粋
・大人たちが学び続ける「Schoo for Business」とは？
・研修への活用方法
・自己啓発への活用方法　など

05傾聴力を高められるSchooの研修

Schooビジネスプランでは約8,000本の授業をご用意しており、様々な種類の研修に対応しています。その上、自己啓発にも効果的な内容の講座を毎日配信しているため、研修と自己啓発の両方に対応することができるシステムになっています。研修と自己啓発を掛け合わせることにより、誰かに要求されて学ぶのではなく、自発的に学び、成長していく人材を育成することが可能になります。ここでは、Schooビジネスプランの具体的な活用方法と、特徴、さらにはどのようなメリットがあるのかを解説します。

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1.研修と自己啓発を両方行うことができる

schooビジネスプランは社員研修にも自己啓発にも利用できるオンライン学習サービスです。通常の研修動画は、研修に特化したものが多く、社員の自己啓発には向かないものも少なくありません。しかし、Schooの約8,000本にも上る授業では、研修系の内容から自己啓発に役立つ内容まで幅広く網羅しているため、研修と自己啓発の双方の効果を得ることができるのです。

2.コミュニケーションスキルを学びたい/学ばせたい方におすすめのコミュニケーション研修パッケージ

コミュニケーションスキルを学びたい/学ばせたい方には、Schooのコミュニケーション研修パッケージがおすすめです。コミュニケーション研修パッケージでは、コミュニケーションが苦手な方向けの講座から、コミュニケーションスキルをさらに強化したい方向けの講座、部下とのコミュニケーションの取り方の講座まで、カリキュラムを組み合わせて網羅的に構成されており、コミュニケーションスキルを体系的に学ぶことができます。

さらに、社員に研修動画を受講してもらった後に、意見の共有会やディスカッションを行うことで、学んだことをより効果的に定着させることができます。

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3.管理画面で受講者の学習状況を可視化できる

Schooビジネスプランには学習管理機能が備わっているため、研修スケジュールの作成を容易に行うことができます。さらに、社員の学習進捗度を常に可視化することができる上に、レポート機能を使って学んだことを振り返る機会を作ることも可能です。ここでは学習管理機能の使い方を簡単に解説します。

まず、Schooビジネスプランの管理画面を開き、「研修を作成するという」ページで作成した研修の研修期間を設定します。ここで期間を設定するだけで自動的に受講者の研修アカウントにも研修期間が設定されるため、簡単にスケジュールを組むことができます。

この、管理者側の管理ツールでは受講者がスケジュール通りに研修を受けているかを確認することができます。もし決められた研修をスケジュール通りに行っていない受講者がいれば注意したり、話を聞くことができるなど、受講者がしっかりスケジュールを守っているかを確認することができます。

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06まとめ

傾聴力とは相手の話を深く理解し、ラポール形成につなげるための手法の1つで最初は心理カウンセリングの場で使われ始めましたが、現在ではビジネスの場でも広く活用されるようになりました。 ビジネスの場でもプライベートでも、人間関係を良くしたいと望む人はたくさんいるでしょう。 相手と良い関係を築き、協力しながら物事を進めるためにもぜひ傾聴力を積極的に身に付けてみてください。