コールセンター研修の流れと具体的な内容を紹介

01コールセンター研修が必要とされる理由とは

他社との差別化をはかり、企業ブランドを形成させる要素をもつカスタマーサポートは、企業のフロントラインとして位置づけられ、その重要性は増しています。 カスタマーサポートは、顧客から疑問や意見をもらえる貴重な場であるため、効果的な研修を行い、より質の高いオペレーターを育成する必要があります。ここでは、コールセンター研修が必要とされる理由について解説します。

顧客対応品質の向上を目指すため

応対品質とは、オペレーターが顧客に満足してもらえる対応を行えているかを図る指標です。この応対品質が向上すると、会社の収益アップが見込めるなど、経営に直接的な影響を与える場合が少なくないため、応対品質の向上が必要不可欠といえます。

顧客対応品質の向上は、顧客満足度に直結し、それはLTV向上にも繋がっています。このような側面からもコールセンターの研修は企業の利益に直結する重要な研修と言えるのです。

また、顧客対応品質は企業のブランドイメージにも繋がります。対応が悪ければ、企業のイメージダウンになりかねません。逆に優れた対応をすれば、企業のブランドイメージアップにつながります。カスタマーサポートは、顧客と企業を結ぶ重要な役割を担っているのです。

業務の効率化を図るため

コールセンターには製品に関する質問や意見、クレームにいたるまで多岐にわたる問い合わせが来ます。時には一日中電話が鳴り止まないことも起こり得るでしょう。そのような状態であっても限られた人員で、電話応対を適切にかつ迅速に対応する必要があり、コールセンター研修で業務の効率化を習得する必要があるのです。

02コールセンターの従業員に求められるスキル

コールセンターでは、ユーザーやお客様の困り事や悩みをヒアリングし、解決、解消していくことが求められます。そのため、コールセンターの従業員は、次のようなスキルが求められます。

これらのスキルは、業務の中だけではなく、研修を通しても伸ばしていくことができます。研修を実施するにあたり、そもそもコールセンターではどのようなスキルが求められるかを押さえていきましょう。

正しく丁寧な言葉遣い

コールセンターでは、言葉だけが顧客との接点となるため、正確かつ丁寧な言葉遣いが求められます。敬語の適切な使用や、相手に配慮した表現を選ぶことで、信頼感を築き、顧客満足度を向上させることができます。不適切な表現や語気の強い話し方は、誤解やトラブルを招きやすくなるため、研修などでの継続的なトレーニングが重要です。また、顧客のニーズや感情を汲み取り、それに合わせた柔軟な対応ができることも求められます。特にクレーム対応時には、丁寧な言葉遣いが顧客の怒りや不安を軽減する効果を持つため、従業員には高い言語スキルと配慮が必要です。

自社サービスや商品についての基礎知識

顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に答えるためには、自社サービスや商品についての深い理解が欠かせません。基本的な仕様や特徴に加え、顧客が抱えやすい課題や問題点を把握しておくことが、効果的な応対に繋がります。不明確な説明や誤った情報提供は、顧客の信頼を失う原因となるため、基礎知識の習得だけでなく、定期的なアップデートも必要です。また、FAQや内部マニュアルの活用を通じて、迅速に回答を導き出す能力も求められます。研修やシステムを活用して知識を体系的に管理することが、従業員全体のスキル向上に寄与します。

PCスキル

コールセンターでは、顧客情報の管理、システム操作、データ入力など、PCスキルが日常業務で不可欠です。基本的なタイピング能力に加え、CRM（顧客管理システム）やCTI（電話システム）といった専用ソフトの操作が求められる場合もあります。操作に不慣れであると、応答が遅れるだけでなく、誤入力によるトラブルの原因にもなり得ます。そのため、従業員には基本的なITリテラシーに加えて、新しいシステムにも柔軟に適応できる能力が期待されます。特にリアルタイムでの迅速な情報検索や記録が必要な場面では、正確性とスピードの両立が求められます。

クレーム対応

クレーム対応は、コールセンター業務の中でも特に難易度が高く、従業員には高度なコミュニケーション能力が求められます。顧客の不満や怒りに対して冷静に対応し、感情的にならず、的確な解決策を提示することが重要です。また、謝罪のタイミングや表現に細心の注意を払い、顧客の立場に立った対応を行うことで信頼を回復させることが可能です。クレーム内容を正確に把握し、適切な部署や担当者に引き継ぐスキルも必要です。さらに、経験を振り返り、同様のケースを未然に防ぐ仕組みを構築する能力が、長期的な業務改善につながります。

応対スピードの向上

顧客を待たせる時間を短縮するため、迅速な応対が求められます。応対スピードを向上させるには、質問意図を素早く把握し、適切な情報を提供する能力が必要です。また、内部マニュアルやシステムを活用し、効率的に情報を検索するスキルも重要です。しかし、スピードを優先するあまり、応答の質が低下しては本末転倒です。効率と正確性をバランス良く保つことが求められます。これを達成するには、シミュレーションやOJT（現場訓練）などを通じて、実務経験を積みながらスキルを向上させる取り組みが有効です。

応対品質の向上

応対品質とは、顧客満足度を高めるためのサービスレベルを指します。顧客のニーズを正確に理解し、最適な解決策を提案する能力が必要です。また、対応中のトーンや言葉遣い、礼儀作法も品質に大きく影響します。応対品質を向上させるには、業務マニュアルの整備や定期的なフィードバックが有効です。また、顧客アンケートやモニタリングを通じて、従業員一人ひとりの課題を明確化し、改善を図ることも重要です。質の高い応対は、顧客との長期的な関係構築にも寄与し、企業のブランド価値向上にもつながります。

目標やKPIの管理

コールセンター業務では、応答率や解決率、顧客満足度といったKPI（重要業績評価指標）が設定されることが一般的です。従業員はこれらの目標を意識しながら業務を遂行する必要があります。目標を達成するためには、自分の業務の進捗を適切に管理し、必要に応じて改善策を講じる能力が求められます。また、チーム全体での目標達成に向けて、他のメンバーとの連携や情報共有も欠かせません。モチベーションを維持し、効率的に成果を上げるためには、定期的なフィードバックや目標の見直しも重要です。

03コールセンター研修の内容

コールセンター研修を実施すると、基本的な知識や端末の使い方だけではなく、コミュニケーションスキルさえも身につけることができます。ここからはコールセンターで習得できる具体的な内容について解説します。

電話応対

コールセンター研修で、電話応対に関するスキル習得は最も重要です。主に以下のような内容を研修で学ぶことが多いです。

コールセンターでは、トークスクリプトがある程度決まっているとはいえ、イレギュラーな対応などもあるので電話応対のスキルに関する研修は欠かせません。顧客との良好な関係を築くために、気持ちよく話をしてもらえるような敬語・クッション言葉・相づち・発声方法を座学とロールプレイングを織り交ぜながら学ぶことが多いです。

オペレーション

コールセンターの業務は、一定の型が決まっていることが多く、業務の一連の流れを覚えることもコールセンター研修の内容に含まれます。条件によって流れが分岐するコールセンターも多いので、この流れの習得は業務を効率的に行うためだけでなく、顧客を待たせないという顧客満足度の観点でも重要です。

商品やサービスの理解促進

取り扱っている商品について知識がなくては、顧客からの問い合わせに的確に応えることができません。そのため商品やサービスについての知識を身に付けるのも、コールセンター研修の内容に含まれます。

商品に関する知識量は、顧客満足度に比例する重要な指標です。顧客の質問に対して出来るだけ迅速に回答することで、顧客満足度を高めることができます。

基本的なPCスキル

コールセンター研修では、基本的なPCスキルも研修内容に含まれます。　顧客の問い合わせを電話機で受ける企業は次第に減ってきており、PCで応対する企業が今ではほとんどでしょう。そのため、基本的なPCスキルも学んでおかないと業務効率を下げてしまう恐れがあります。一方で、タイピングの速度向上やショートカットキーの習得を研修で行うことによって、業務効率をさらに上げることも可能です。

クレーム対応技術

顧客の叱咤激励を受け止めることもコールセンターには求められます。特に店舗を持たないようなサービスである場合、顧客と企業の接点はコールセンターが中心になるので、クレーム対応の技術もコールセンター研修で学んでおく必要があるでしょう。

多くの場合は実際に発生した具体的なクレーム事例を用いて、適切な応対方法を学びます。クレーム対応で押さえておくべきポイントは、顧客の話をきちんと聞き、まずはお詫びをすることです。事実関係を正確に把握し、解決策を提示するなど、しかるべき対応をとれるような技術を習得します。

04理想的なコールセンター研修の流れとは

コールセンターの研修を効率的かつ効果的に行う方法をみていきましょう。初期研修から実践にいたるまでの流れを解説します。今後、研修の導入を考えている方は、この記事を参考に自社に合う方法を検討してください。

初期研修

初期研修として、次のようなものが挙げられます。

ここでは、それぞれについて解説していきます。

座学

座学研修では、まずコールセンターで扱う商品についての業務知識を学びます。また、正しい言葉遣い、間違えやすい敬語、コールセンターでは使わない言葉など基本的な電話応対スキルを学び、スムーズな電話応対ができるようにします。

ロールプレイ

現実に起こる場面を想定して、適切に対応する術を演習します。ロールプレイを行うと、オペレーターのウィークポイントを発見でき、改善につなげられます。たとえば、製品の知識が不足している場合は、実践研修を受ける前に座学で必要な知識を補い、次のステップに円滑に進めるようにします。

実施研修

初期研修をマスターしたのち、実際に顧客からの電話応対をする実践研修を行います。そばにベテランオペレーターがつき、新人オペレーターにアドバイスをしながら、初期研修で学んだことを活かせているかどうかを確認します。

全体での研修

個人の弱点を見つけるために、全体でロールプレイ研修を行うこともあります。無意識のうちに行っている習慣的な自分のクセは、なかなか気づきにくいものですが、全体で共通の研修を行うことで、各人が苦手とするポイントを表面化できます。

個人での研修

全体の研修で表面化した弱点を克服するため、各人に合わせてアドバイスやトレーニングを行います。それぞれがスキルアップを図ることで、オペレーター全体の底上げに成功し、質の高い対応をできるようになるのです。

実際の現場で行う訓練

慣れないうちは、オペレーター自身が不安を感じがちです。間違った返答をしたり、対応に困ったりした場合、電話で話すことに恐怖心を与えないよう、厳しい指導は避けます。一旦落ち着いてからフィードバックを行い、改善した方が良い点を指摘してください。安心できる状況下において、経験を積むことで自信がつき、一人で受電できるようになります。

05コールセンター研修後の応対品質を高めるには

研修を修了しただけで、実践に活かすことができなければ、意味がありません。研修後の応対品質を継続的に向上させるためには、「研修後のフォローアップ」や「自己分析」、「データ分析」といった施策を通して、仕組み化していく必要があります。ここでは、研修後の応対品質を高める方法について解説します。

研修後のフォローアップをする

研修終了後にファローを全くせず、個人の力量に任せるだけでは、オペレーターの早期離職につながりかねません。時間とコストをかけた研修を無駄にしないためにも、研修後にトレーニングした内容がきちんと成果につながっているか、定期的にオペレーターの応対品質を評価してください。また、モチベーション維持を考慮し、メンタル管理にも気を配る必要があります。

自己分析をしてもらう

応対品質を高めるため、上司や同僚からのモニタリングやフィードバックと同時に、オペレーター自身に自己分析をしてもらいます。自己分析シートへの記入を促し、トークスクリプトやマニュアルを随時改善するなどの対策をおこなってください。トークスクリプトは一度作って終わりではなく、何度もブラッシュアップしていくことが重要です。

＜自己分析についてのSchooおすすめ授業＞

日々の成長において、自分の強みや弱みを把握する「自己分析」は必要不可欠なスキルです。自己分析が不足していると、自分自身の強みや課題が明確にならず、研修の効果を最大化するのが難しくなります。本授業では、自分のことをよく理解し、今の自分がやっていることが自分の人生にとってどんな意味を持っているのか内省するための方法を解説していきます。

「ビジネスパーソンに必要な内省と自己分析」

データ分析をして振り返りを行う

コールセンターで得られる情報のデータ分析を行い、振り返りの材料として活用します。顧客との会話を録音したデータや解決に要した時間など、あらゆる記録をデータとしてまとめることで、応対品質のチェックに役立ちます。応対品質の改善を意識した分析を行うと、課題点のほかプラスの面もみえてくるはずです。

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Schoo for Businessは9,000本以上のアーカイブ動画数を保有するオンライン研修サービスです。導入企業数は4,000社を超え、東証一部の大企業からスタートアップ企業まで幅広い企業の人材育成・研修を支援しています。

Schooには、ショートカットキーの使い方やタイピング速度向上などを学ぶことのできる講座だけでなく、話し方や聞く技術を学ぶことのできる講座も多く揃っています。また、コールセンターを取り仕切るマネージャー向けのマネジメントやフィードバックに関する講座も揃っているため、様々な用途で活用いただくことができます。

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コールセンター研修に活用できるSchooの講座を紹介

この章では、コールセンター研修に活用できるSchooの講座を紹介します。研修や人材育成のご担当者様であれば、全ての講座が無料で10日間視聴できるデモアカウントを配布しております。ご興味いただけた場合は、お気軽に問い合わせくださいませ。

ビジネスを成長させる「聞く」技術

この授業では、３つの「聞く」技術について、外資系のトップコンサルとして活躍してこられた清水久三子先生に講義いただいております。なぜ聞く技術が必要なのか、具体的な問いかけのスキルなどを学ぶことができます。

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今さら聞けないショートカットキーのきほん

この授業では、Windows PCでのショートカットキーの基本を学ぶことができます。初めてPCに触る方でも理解できるような内容になっているので、コールセンターに勤めるまでPCに触ってこなかったという人でも業務効率を上げることができます。

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元NHKアナウンサーが教える「心が動く話し方」

この授業では、元NHKアナウンサーの松本和也様を講師にお迎えして、「話し方」に関して講義いただいています。相手が理解しやすい「話し方」を行うには、声を出して話すこと自体の工夫、話す内容の工夫の2点が必要です。全2回の授業で、それぞれ実践的な知見も交えながら詳しく紹介していただいています。

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管理画面で受講者の学習状況を可視化できる

Schooには学習管理機能が備わっているため、研修スケジュールの作成を容易に行うことができます。さらに、社員の学習進捗度を常に可視化することができる上に、レポート機能を使って学んだことを振り返る機会を作ることも可能です。ここでは学習管理機能の使い方を簡単に解説します。

まず、Schoo for Businessの管理画面を開き、「研修を作成するという」ページで作成した研修の研修期間を設定します。ここで期間を設定するだけで自動的に受講者の研修アカウントにも研修期間が設定されるため、簡単にスケジュールを組むことができます。

この、管理者側の管理ツールでは受講者がスケジュール通りに研修を受けているかを確認することができます。もし決められた研修をスケジュール通りに行っていない受講者がいれば注意したり、話を聞くことができるなど、受講者がしっかりスケジュールを守っているかを確認することができます。

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07まとめ

顧客が企業と直接対話できるコールセンターの重要性は高まっています。対応の良し悪しが企業に対する好感度に影響を及ぼすため、他社との差別化を図るためにも、応対品質を向上させるコールセンター研修の導入を検討し、他社との差別化を図ってください。