営業力を上げるトークスクリプトとは？メリットやデメリット、書き方や活用のコツを解説

01営業トークスクリプトとは

営業トークスクリプトとは、営業マンが顧客に話をする際の内容や流れをまとめた台本のことです。 トークスクリプトをもとに営業マンが電話をかけたり、現場で営業トークを行ったりします。顧客の前でトークスクリプトを見ながら営業を進めることは適切でないため、営業トークスクリプトは、主に非対面の電話営業で用いられます。 顧客ごとに状況や課題は異なるため、トークスクリプトは無意味だと感じる方もいるのではないでしょうか。しかし、顧客のニーズや課題を掘り下げれば、いくつかのパターンに分類できるようになります。 顧客のパターンに応じて複数のトークスクリプトを作成することで、適切な営業トークが展開できるようになるでしょう。

02トークスクリプトのメリット

社内で共通の営業トークスクリプトがあることで、多くのメリットがあります。チームの売り上げがなかなか伸びず、営業体制を見直す場合は営業トークスクリプトを活用してみましょう。

新人の早期戦力化につながる

トークスクリプトがあることで、新人の早期戦力化につながります。 特に新人の方は、営業活動の際に何から話せば良いか分からない状態でしょう。営業活動に不慣れな新人であっても、営業トークスクリプトがあることで会話の流れを見失わずにトークを展開できます。 新人が慣れるまでの期間は、営業トークスクリプトを参考にすることで、営業マンの一定の質を担保できるでしょう。

自信をもてるようになる

トークスクリプトにより、営業トークに自信がもてるようになります。 顧客は営業される際「製品やサービスは自分にとって価値があるか」を検討します。そのため、営業マンが自信なさそうに話していると、「本当にサービスに価値はあるのだろうか」「営業マンの言葉を信用して良いのだろうか」と不安になってしまいます。 営業を始めたばかりの新人の方だと、いきなり自信ありげに振る舞うことは難しいかもしれません。しかし、営業トークスクリプトに沿って話すことで「自分のトークが間違っているないか」という不安をなくすことができるため、ある程度の自信をもてるようになるでしょう。

ノウハウが共有される

営業トークスクリプトがあることで、営業活動のノウハウが全社的に共有されます。 営業のノウハウは検索をすれば、インターネット上で多く発見できます。しかし各企業によって、提供する商品やサービスは異なります。そのため、対応する顧客の対象や特徴も異なるっているはずです。 自社の特徴に適した営業ノウハウは、検索しても見つけることができません。自社で営業がうまくいった際のトークや手法を共有し、自社特有のノウハウとして蓄積していきましょう。ノウハウが貯まれば、新人の研修や育成としても使うことができます。

03トークスクリプトのデメリット

ここまでは営業トークスクリプトの良い面を見てきました。ですが、必ずしも良い影響ばかりではありません。営業トークスクリプトはうまく活用しなければ、反対に悪影響をもたらしてしまう恐れがあります。 ここでは、トークスクリプトのデメリットについて解説します。

対応力が下がる

トークスクリプトに依存しすぎてしまうと、個人の対応力が下がる恐れがあります。 トークスクリプトは、顧客に応じて複数パターン用意しておく必要がありますが、トークスクリプトに記載のないケースに出くわすこともあるでしょう。普段からトークスクリプトに頼りきっていると、そのような場合に柔軟に対応できなくなってしまうかもしれません。 営業トークスクリプトはトークを展開する際の指標として使い、普段から顧客に対してどのようなトークが刺さるのか、臨機応変に自分自身が考えることが重要です。

会話がたどたどしくなる

既存のトークスクリプトに頼り切ってしまうと、月日が経っても初心者のようなたどたどしい話し方になる恐れがあります。 営業トークスクリプトを一語一句その通りに読んでしまうと、まるで機械が話しているような対応になってしまいます。顧客にマニュアルをただ読んでいるだけと思われてると、不信感を抱かれてしまいます。 トークスクリプトはあくまでもトークを展開する際の指標とし、全体の流れを確認する程度にとどめましょう。

トークスクリプトが合わない人もいる

前提として、トークスクリプトが合わない人がいることも知っておきましょう。 トークスクリプトはある程度会話の流れが決まってしまっています。そのため、トークスクリプト通りに進めようとすると、自分の思うようにトークが広げられない方もいるのです。トークスクリプトは、必ずしも全員に適しているわけではありません。

04トークスクリプトの作成手順

トークスクリプトのメリット・デメリットが整理できたところで、実際に作成する方法をご紹介します。 ここではトークスクリプト作成の手順について、重要なポイントも含めて解説します。

自己紹介：相手の警戒心を解く

重要なことは“最初の10秒で警戒心を解く”ことです。相手の警戒心を解くような丁寧な自己紹介を心がけましょう。 自己紹介では、“いつも”を強調し、日頃の感謝を伝えることが大切です。その後、簡潔に用件を伝えます。 相手に電話をかける前に、相手のことをよく調べ、説明に質問や投げかけを挟みましょう。

導入：相手にメリットを提示する

自己紹介が終わった後は、相手に自分と話をするメリットを示しましょう。 相手が話をしたくなるようなメリットを提示する質問を挟むことで、関心を引き寄せることができます。

本題：相手に応じた内容を展開する

相手が関心を示してくれたところで、いよいよ本題に入ります。 話を展開する際は、顧客の悩みや課題の種類に合わせて、相手が有利になるような返しをしていきましょう。相手の課題に類似する具体的な事例を挙げ、納得してもらえるまでさまざまな角度から提案を投げかけることが大切です。

クロージング：次回アクションを明確にする

本題が終わった後は、相手との次回アクションを明確にしましょう。 商談につながらなくとも、セミナーの紹介やメールでの情報配信を通して相手にメリットを提示することが大切です。 顧客と長期的な関係を築いていくためにも、顧客との次回アクションを明確にし、クロージングとしましょう。

05ソーシャルスタイル理論

ソーシャルスタイル理論とは、効果的なコミュニケーションをとるための理論です。 言動を4つのタイプに分けることで、相手が望ましいと感じる対応を選択できます。ソーシャルスタイル理論により、苦手なタイプとのコミュニケーションの指針とすることもできます。 また、自身の強み・弱みを客観視し、自己理解を深めることもできます。

エクスプレッシブ

エクスプレッシブとは、感情的で自身の主張が強いタイプです。 エクスプレッシブは自分で計画を立てたり計画通り動くことを苦手としますが、発想や創造が得意という特徴があります。 そのため、エクスプレッシブの相手と話をする際は、聞き手に回りながらも話の流れをサポートするように心がけましょう。

ドライバー

ドライバーとは、感情的でなく自身の主張が強いタイプです。 このタイプは、指示されることを嫌い、効率的で単刀直入な表現を好むという特徴があります。ドライバーの方と話をする際は、遠回しなくどい話をしないことが大切です。 また決断力に優れており、指示されることを嫌うため、基本的な判断は相手に委ねるようにしましょう。

エミアブル

エミアブルは、感情的で意見の主張が控えめなタイプです。 エミアブルは、和やかな雰囲気を好み、共感や同調を重視するという特徴があります。エミアブルの相手と話をする際は、意思決定を迫らないことが大切です。 また、エミアブルは感情に目がいく傾向にあるため、説得したい場合は客観的事実を伝え、感情を表さないようにしましょう。

アナリティカル

アナリティカルとは、感情的でなく自身の主張が控えめなタイプです。 アナリティカルは、論理的に考えることを好み、思慮深く情報収集に時間をかけるという特徴があります。アナリティカルの相手と話す際は、決断に時間を与えるようにしましょう。 また、自分の主張を伝える際は、理論的であることを重視して意見を伝えることが大切です。

06トークスクリプトの書き方のコツ

トークスクリプトは、一度作成すると多くのメンバーが用いることになります。そのため、書くコツをしっかりと抑えて活用できるトークスクリプトを作成しましょう。 ここでは、トークスクリプトを書くコツについて解説します。

ペルソナと目的を明確にする

トークスクリプトを書くにあたり、始めに「誰に向かってどのような内容を伝えたいのか」というペルソナと目的を明確にしましょう。 顧客の対象が明らかでないと、トークスクリプトに適切な内容を書くことがでません。まずは、ペルソナと目的を設定してから内容を書き始めましょう。

パターンを複数用意する

トークスクリプトを書く際は、対象となる顧客の興味の度合いや業種に合わせて、複数のパターンを用意しましょう。 顧客によって抱える課題は異なりますが、いくつかのパターンに分類できるでしょう。課題や職種ごとに効果があるトークを作成し、相手に応じて変えていくことが重要です。

改良を欠かさない

トークスクリプトは一度作成しただけで満足せず、改良を続けていきましょう。 社会情勢の変化に応じて、顧客の抱える課題や業界の業績も変化します。近年では、新型コロナウイルスの影響で会社の置かれる状況が著しく変化した会社も多いのではないでしょうか。 顧客の状況変化を敏感に読み取り、それに合わせたスクリプトに改良していきましょう。

07トークスクリプト活用のポイント

トークスクリプトは、営業活動でうまく活用できなければ逆効果となってしまう恐れがあります。 ここでは、トークスクリプトを使用する際に意識するべきポイントを解説します。

トークスクリプト通りに読まない

トークスクリプトをただ読み上げると、まるでマニュアル通りに読んでいる機械のようになってしまいます。 顧客の課題は大きなカテゴリーに分類することはできても、一人ひとりや一社一社が置かれている状況は異なります。すべての相手に同じトークスクリプトで対応してしまうと、相手は機械と話しているかのように感じてしまいます。 相手の返答に応じて適切な返しをするように心がけましょう。

ペーシングを意識する

トークスクリプトを活用する際は、ただ読むのではなく顧客のペースに合わせることを意識しましょう。 相手のペースに合わせることをペーシングと呼びます。相手のペースとは、「話すスピード・声のトーン・話す割合・距離感」のことです。人によって話すスピードや思考の速度は異なります。 早く結論を出せる人もいれば、ゆっくりと思考してから発言する人もいるでしょう。相手との信頼関係を構築するためにも、会話のペースを意識しましょう。

抑揚をつけて話す

トークスクリプトを読み上げる際は、話し方に抑揚をつけるように意識しましょう。 淡々と一定のペースで話をされると、相手からすると「どこが大切な情報なのか」が分かりにくくなってしまいます。聞き手は内容が頭に入らないだけでなく、次第に睡魔に襲われてしまう恐れもあります。 トークに強弱やメリハリといった抑揚をつけることで、大切な情報を伝わりやすくしましょう。

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08まとめ

営業トークスクリプトがあることで、新人でも自信をもって話せるようになります。 また、トークスクリプトによって自社で営業がうまくいった際のトークや手法を共有することで、ノウハウとして蓄積することができます。トークスクリプトを賢く活用し、営業力の高い組織を目指しましょう。