営業マニュアルの効果的な作成方法とは？ポイントや手順、具体的な内容を解説

01営業マニュアルとは

営業マニュアルとは、従業員が営業でより成果を上げられるように、営業の一連の流れや作法をまとめたものです。 営業マニュアルは、社内の営業マンの行動や成果に紐付いて作られているため、営業マニュアル自体が新人の育成や研修としても用いられます。営業マンの仕事は、会社のサービスや商品を顧客に販売したり、情報提供することで契約を結ぶことです。 営業マニュアルにおいては、顧客へサービスを売り込む手順やマナーだけでなく、売るためのアプローチ方法や戦略といったノウハウを記す必要があるでしょう。

02営業マニュアルが必要な理由

営業マニュアルがあることで、社員が確実に手順を踏んで営業活動を進められるようになります。営業マニュアルの作成は、組織にとって優先度が高いといえるでしょう。 ここでは、営業マニュアルが必要な理由について詳しく解説します。

指導の質の向上

営業マニュアルがあることで、上司が部下に行う指導の質を向上させることができます。 部下に営業の指導をするとなっても、何から教えたら良いのか分からない方もいるのではないでしょうか。また、仕事に慣れてると、自分が新人のとき何が分からず困っていたのか思い出せなくなってしまっているかもしれません。 営業マニュアルがあれば、手順に沿って部下に抜け漏れのない指導ができます。人によって指導の内容に差異が出にくいため、組織全体として指導の質の向上が期待できるでしょう。

属人化の防止

営業マニュアルにより、営業マンの属人化を防止できます。 チームの売り上げが特定の営業マンに偏ってしまっている組織もあるのではないでしょうか。特定の個人に属人化してしまえば、チーム全体として大幅な成果の向上を期待することは難しいでしょう。 営業マニュアルによって、営業のノウハウや手順が共有されることで、属人化の防止につながります。

新人の早期戦力化

営業マニュアルは、新人の育成や研修としても活用されるため、新人の即戦力化につながります。 新人は、営業活動を行うにあたって手順やマナーなど右も左も分からない状態です。そのようななか、一から調べたり、分からないことをその都度上司に尋ねていては大幅なタイムロスとなってしまいます。 営業マニュアルを新人が活用することで、仕事の流れをいち早くつかむことができるようになるでしょう。

コスト削減

営業マニュアルにより、育成や研修にかけるコストを削減できます。 新人に営業の作法や流れを教えるため研修に長い時間を費やしている組織もあるのではないでしょうか。確かに、口頭で相手の理解を確認しながら営業の流れをインプットすることは重要です。 しかし、営業マニュアルがあれば、研修にかける時間を大幅に短縮することができます。もちろん改善していく必要はありますが、営業マニュアルは一度作成すれば、その先何年も活用できるものです。結果的に費用対効果に優れているのです。

リードタイムの短縮

営業マニュアルがあることで、商談から契約に至るまでのリードタイムを短縮できます。 特に新人は、営業活動を進めていくなかで分からない箇所が多くあるのではないでしょうか。その都度上司に確認をとっていては、結果的に顧客を待たせてしまうことになります。 営業マニュアルがあれば、たとえ上司が不在でも自分の力で進められるため、営業活動におけるリードタイムを短縮できるでしょう。

03営業マニュアル作成上の種類

営業マニュアルの作成にあたり、どのような形で残していくかも重要です。作成の目的によって、種類はそれぞれ異なり、大きくは紙とデータの2種類に分けられます。ここで解説していくものを参考に、どのような種類のものを作るか考えていきましょう。

冊子などの用紙

冊子で残す場合、まず検討するのが保管場所です。営業マニュアルは誰もがアクセスしやすいところに残せるように場所の確保を行いましょう。また、営業マニュアルは作成して終わりではなく、市場環境の変化などに応じて更新していくことが求められます。そのため、用紙で作成した場合、修正や改善が容易に行えるようにする必要があります。用紙といえどまずはWordなどのドキュメントツールを用いて作成するので、データはしっかりと保管しておきましょう。また、ページの差し替えが容易に行えるように製本化するのではなく、バインダーなどで閉じておくことがおすすめですよ。

データ

データの場合、保存方法は大きく2種類に分けられます。1つ目がテキストやイラストがメインのPDFです。そして、2つ目が音声や動きなど、聴覚でも認識することができる動画です。それぞれの特徴については次で解説していくので参考にしてみてくださいね。

PDF

1つ目の方法がPDFです。PowerPointなどのプレゼンテーションツールとWordなどのドキュメントツールでマニュアルを作成した場合、PDF化して保存するようにしましょう。PowerPointやWordのまま保存すると、誤って文章を消してしまったりすることがあります。PDF化することで誰も編集することができないので、データが消えてしまうということはありません。また、視覚的にもわかりやすく、作成も容易におこなえるのでおすすめの方法です。

動画

動画でマニュアルを作成することで、細かい所作や動きなども記録できるので、説明が容易になります。また、視聴する人も視覚的にわかりやすいので理解を促進することができるのです。一方で動画の場合、撮影や編集など作成に時間がかかるので完成に時間を要してしまいます。また、作成後の編集を行うのも手間となってしまうので、直近でマニュアルが必要という場合は不向きと言えます。

04営業マニュアル作成上の注意

営業マニュアルは、一度作成されると何年にもわたり全社的に使用されていくことになるでしょう。そのため、営業マニュアル作成にあたってはいくつかの注意事項を頭に入れておく必要があります。 ここでは、営業マニュアル作成上の注意点について詳しく解説します。

改善を繰り返す

営業マニュアル作成にあたっては、現状のマニュアルに満足せず、改善を繰り返していく必要があります。 営業マニュアルを実際に使用することで、追加の情報や資料が求められることもあるでしょう。また、サービスの内容の変化を反映することはもちろん、社会情勢の変化も反映していく必要があります。 例えば、近年では新型コロナウイルスの影響により、対面の営業活動が行われなくなった組織もあるのではないでしょうか。このように、社会や業界の変化も営業活動に影響があるはずです。その都度営業マニュアルを見直すようにしましょう。

具体的な表現を用いる

営業マニュアルを作成する際は、曖昧な表現は避け、できるだけ具体的な表現を用いるようにしましょう。 例えば、「早く電話をかける」「手短に済ませる」と捉え方が異なるような表現をしてしまうと、人によって行動に差が出てしまいます。曖昧な表現は避け、「〇時間以内に」「〇営業日以内に」といった共通認識をもちやすい数字を用いるように心がけましょう。

専門用語や社内用語には説明をつける

営業マニュアルで専門用語や社内用語を用いる際は、用語の説明を入れるようにしましょう。 長年働いている従業員は当たり前のように業界用語や社内用語を使用しているでしょう。しかし新入社員や中途社員が理解できなければ、結局その都度確認をとらなくてはいけません。 それでは、営業マニュアル自体を理解するのに時間がかかってしまい、営業マニュアルの目的の1つであるリードタイムの短縮が達成できなくなってしまいます。営業マニュアルで専門用語や社内用語を用いる際は、必ず分かりやすい説明を添えましょう。

誰もがアクセスしやすいようにする

マニュアルが必要になるタイミングは人それぞれです。そのため、アクセスしやすい場所に保管することは必須です。マニュアルのタイトルは命名規則を設けて、わかりやすくし、保管場所や保管場所までの導線も一目でわかるようにしていきましょう。一方で、社内のノウハウなど場合によっては企業秘密となる情報もあるかと思います。そのため、マニュアルの内容に応じて、パスコードがないと開けないようにしたり、鍵で保管するなどは実施していきましょう。

05営業マニュアル作成の手順

では、営業マニュアルを作成するには、どのような手順で始めれば良いのでしょうか。マニュアル作成は大きく次の3つの手順に分かれます。

3ステップの中でも特に準備はとても重要です。ここでは、それぞれについて解説します。 これから営業マニュアルを作成するという方はぜひ参考にしてみてください。

準備

営業マニュアルはいきなり作成するわけではありません。まずは準備段階として、いくつか実施するべきことがあります。それぞれについて解説していくのでしっかりと押さえていきましょう。

マニュアル作成目的の明確化

営業マニュアルを作成する際には、まずマニュアル作成目的を明確にしましょう。 目的自体は「営業目標の達成」や「自社製品の理解を深めてもらう」など、自社に適しているもので構いません。まずは、営業マニュアル作成の目的を明確にすることで、盛り込むべき内容やより細かく記載するべき事項が明らかになります。

マニュアル利用者の決定

次に、対象となる営業マニュアル利用者を決めましょう。 「新人を対象とするのか」「新人に教えるためにマネージャーが使用するのか」といった対象の違いによって、記載するべき内容は大きく変化するのではないしょうか。 もちろん、営業マニュアルは全社員が共通して使用していくことが重要ですが、メインとなる利用者をまずは定めることが大切です。

フォーマットを決める

マニュアルのフォーマットには明確な決まりはありません。内容については文章が多くならないように、イラストなどを盛り込み、統一感を持たせるためにも、事前にどのような形で記載していくかもこの時点で決めておきましょう。

保管場所を決める

先ほど解説したように動画やPDF、紙など種類もさまざまです。特別な理由がなければ、ドキュメントで作成し、PDF化することがおすすめです。先ほど解説したように、PDFの場合は、社内でアクセスしやすい場所に保管することが絶対条件です。

業務を標準化する

まずは業務を標準化していきましょう。営業の場合、人によって営業スタイルは異なります。そのため、マニュアルとして掲載するべき情報を整理して、異なるやり方となっているものはこのタイミングで標準化していきましょう。

作成する

作成段階で実施するべきことは次の通りです。

目的や対象を決めた後に、その情報をもとに営業マニュアルの概要を作成します。はじめに定めた目的や対象から逸れないように内容を作成しましょう。 マニュアルに記載するべき基本的な要件については後述します。

作成後

先ほど解説したようにマニュアルは作成した完了ではなく、作成して何度も改善したり、マニュアルの効果を確かめていく必要があります。特に効果測定については多くの人が見落としがちなので、次で解説する内容をしっかりと押さえてくださいね。

運用後の効果測定

最後に、営業マニュアル運用後の効果を調べる必要があります。 実際に営業マンに使用してもらうことで、追加するべき情報や資料が明らかになるでしょう。運用してみて明らかとなった課題を解決するために、営業マニュアルを改善していくことが重要です。 改善を繰り返すことで、現場社員にとって使いやすく、分かりやすい営業マニュアルにしていきましょう。

06マニュアルに盛り込む基本的な要素

営業マニュアルを作成するにあたり、記載するべき基本的要素をしっかりと抑えましょう。抜け漏れがあれば、部下が上司に尋ねなくてはいけなくなり、営業マニュアルを使う意義が薄れてしまいます。 ここでは、営業マニュアルに盛り込むべき基本的な要素について詳しく解説します。

商談時のマナー

営業マニュアルには商談時のマナーを盛り込む必要があります。 服装や言葉遣いなど一般的な常識から、会社独自の文化などを記載することが重要です。

トークスクリプト

営業マンがトークに活かすことのできるトークスクリプトを記載しましょう。 トークスクリプトがあることで、新人の早期戦力化につながります。特に新人の方は、営業活動の際に何から話せば良いか分からない状態の方もいるでしょう。 営業活動に不慣れな新人であっても、営業トークスクリプトがあることで会話の流れを見失わずにトークを展開できます。新人が慣れるまでの期間は、営業トークスクリプトを参考にすることで、営業マンの一定の質を担保できるでしょう。

商品の特徴

営業に用いるサービスや商品の情報を詳しく記載する必要があります。 特に新人の方は、商品の特徴を理解しきれていない人もいるでしょう。商品の特徴や、顧客に説明する際に使用できる資料をあらかじめ共有しておくことで、自信をもって商品を売り出すことができます。 また、顧客が抱える課題ごとに、相手に効果がある商品のアピール方法について記載しても良いでしょう。

顧客の管理方法

営業マニュアルのなかで、顧客の管理方法も共有しておきましょう。 販売見込みがある顧客でも、短期的に見込みが立てられる顧客と長期的に関係を築く必要がある顧客に分けられると思います。リードの種類や顧客の関心度合いに応じて、どのように分類しておくべきか記載しておくことが重要です。 顧客の管理方法に対する認識が誤っていると、重大な機会損失につながってしまう恐れがあります。

アプローチ方法

顧客へどのようにアプローチすると良いのか記載しておくことも大切です。 顧客の職種や関心度合いによって、「電話」「メール」「商談」など、アプローチ方法が異なってくるでしょう。また、アプローチのタイミングや、連絡を取る目的も変化します。 顧客の種類別にどのように対応すると良いのか共有しておきましょう。

07マニュアル効果測定方法

営業マニュアルを運用していくにあたり「運用後の効果測定」が重要であると述べました。では、運用後の効果測定とはどのように行うのでしょうか。 ここでは、マニュアルの効果測定方法について具体的に解説します。

売り上げの変化を比べる

マニュアル運用後の売り上げの変化でマニュアルの効果を知ることができます。 営業マニュアルが活用できていれば、顧客に対して適切なタイミングで適切なアプローチができるようになるため、機会損失を防ぐことが可能になるでしょう。結果として、売り上げ自体に変化が生まれ、マニュアルの効果を測定できます。 しかし、顧客と関係性をもてたとしても、契約に至るまでは段階を踏んでいく必要があり、実際に売り上げとして数字に変化があるのは少し先の話となってしまいます。そのため、この方法は長期的に効果を測る方法として適しているといえるでしょう。

一人当たりのアポイント率を比べる

一人当たりのアポイント率を比較する方法もあります。 営業マニュアルにより、営業力を上げるためのノウハウを共有することができたはずです。ノウハウが全体に共有されることで、社員の知識量の差が少なくなっていると予測できます。 全社員が同じノウハウをもとに営業を進めることで、営業マンの一定の質が担保され、個人のアポイント率の差が縮まっているはずです。

現場の声をアンケートにとる

数値化された結果ではありませんが、営業マニュアルを使用した社員の声をアンケートとしてまとめることも重要です。 実際に使用することで追加してほしい情報や資料が出てくる場合もあるでしょう。使いやすさなどを実際にアンケートとして集計することで、マニュアルの改善に役立てることができます。

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08まとめ

営業マニュアルがあることで、新人の育成に役立てられるだけでなく、社内のノウハウを蓄積できます。 営業マニュアルをうまく活用できれば、社員が確実に手順を踏んで営業活動を進められるようになります。チームの営業成績がなかなか伸びない場合は、社内の営業マニュアルを見直してみましょう。