公開日:2022/01/18
更新日:2023/10/11

接遇研修とは|実施する目的や接遇研修を選ぶ際のポイントを紹介

接遇研修とは|実施する目的や接遇研修を選ぶ際のポイントを紹介 | オンライン研修・人材育成 - Schoo(スクー)法人・企業向けサービス

接遇とは、相手に対しておもてなしの心で接することです。昨今、さまざまな業界や業種においてワンランク上の接遇力が求められていて、接遇の重要性について再認識した企業も多いことでしょう。本記事では、接遇研修を実施する目的や、接遇研修を選ぶ際のポイントを紹介します。

 

01接遇研修とは

接遇研修とは、接遇力の向上を目指す研修です。接遇は接客マナーを身につけるだけでなく、お客様が求めるものを察知し、それにスマートに応える力を身につけることを目的に行います。

接遇研修では、言葉づかいやビジネスマナーといった基礎的な事項を学び、お客様満足度向上に必要な接遇トレーニングまでを行います。必要とされる接客スキルは業種によって多少異なるものの、接遇力は業種の垣根を超えて共通する部分が多いといえます。

接遇マナーの5原則

接客から一歩踏み込んだ接遇を身につけるためには、基本となる5原則を押さえておく必要があります。接遇マナーの5原則は、以下の通りです。

  • 1.親近感と安心感を与える「表情」や「笑顔」
  • 2.清潔感のある整った「身だしなみ」
  • 3.明るく、自発的な「挨拶」
  • 4.お客様の年齢、性別、地位、ご愛顧歴にふさわしい「言葉遣い」
  • 5.品のある、さわやかな「立ち振る舞い」

このほかにも電話応対、お辞儀の仕方、お茶の出し方などがあります。まずはこの5原則のマナーを身につけるとともに、偶発的な事柄に対しても臨機応変に対応することが重要です。

接遇と接客の違い

接遇と類似する言葉に、接客があります。接客とはお客様に対して不快感を与えないよう、必要なサービスを提供することです。一方、接遇とは必要最低限のサービスを提供するだけではなく、特別なおもてなしを提供し、お客様満足度を向上させることを指します。接遇の例は以下の通りです。

お土産を購入したお客様から、「他県からの出張でこれから帰る」という話を耳にしたスタッフが、手提げ袋にビニールをかけました。購入した場所は晴れていましたが、帰る方面の地域は雨の予報だったためです。

このスタッフは、事前に全国の天気予報をチェックして、店頭に立っていたのです。この行動はお客様の立場に立って、「今」だけでなく「未来」のことまで考えた結果といえます。接客はマニュアルの作成や模範動作を示すことで教育が可能ですが、接遇は画一的な教育だけでは身につきにくいものといえます。

 

02接遇研修を実施する目的

接遇研修は、顧客満足度を高め、自社の売上や利益を向上させることを目的に実施されます。

オンラインでの消費も増え、提供する商品もコモディティー化している中で、接遇による顧客体験の向上は他社との差別化を図る上でも重要です。

顧客満足度を高めるため

接遇研修を行う目的には、顧客満足度の向上があります。質の高い接遇は、顧客の購買意欲を高めるだけでなく、そのブランドの好意度も向上させることができます。

これは東京ディズニーリゾートの例を思い浮かべると、わかりやすいでしょう。来園した人のことを考え、適切なコミュニケーションを取ることができるキャストを育成し、質の高い顧客体験を提供し続けているからこそ、東京ディズニーリゾートは「夢が叶う場所」というブランディングに成功しているのです。

そして、上質な顧客体験はリピート客の増加につながります。新規顧客を獲得するコストよりも、リピート客を増やすコストの方が低いと一般的に言われており、このリピート客を増やす体験を作り出すのは接遇と言っても過言ではありません。

競合他社との差別化を図るため

接遇力を生かして、お客様への対応方法を工夫することで競合他社との差別化を図れます。オンラインで買い物を済ませられる昨今においては、商品やサービスの付加価値が求められます。同じ商品を販売していたとしても、担当者の良し悪しによって、購入するか否かを決定するお客様も増えています。 仮に、質のいい商品で他社より安い価格であったとしても、マナーが悪かったり、不親切であったりするとクレームへと発展し、お客様を失ってしまうかもしれません。接客では「この人から買いたい」と思ってもらえる対応力が求められているのです。その結果、他社との差別化を図ることができ、競争上の優位性を確立できます。

社内外での円滑なコミュニケーションのため

接遇研修の目的で注意すべき点は、関わる相手の対象をお客様だけと認識してはならないことです。接遇の対象、ともに働くスタッフや部下、社員に対する関わり方も含まれます。 接遇力がアップすると、その相乗効果として会社内で従業員相互の心配りや円滑なコミュニケーションにもつながり、仕事の効率化や従業員のモチベーションも上がります。上司が接遇力を発揮できれば、部下からの信頼も厚くなるでしょう。

企業のブランドイメージがアップする

リピート客が増え、SNSで良い口コミや評判が増加すると、企業としてのブランドイメージや信頼度がアップする可能性があります。結果的に企業の業績も上がります。反対に、クレームやお客様に対しておざなりな対応ばかりしていると、一気に企業の価値がダウンしてしまう可能性も否定できません。

取引先と良好な関係を築ける

接遇力の高い対応をすると、取引先と良好な関係を築くことができ、スムーズなやり取りが実現されます。接遇に重きを置いた社風は企業全体に浸透し、安心して取引できる会社として、社外からの評判も上がるでしょう。取引会社とWIN-WINの関係を築け、互いに利益を上げられるはずです。

 

03接遇研修の主な内容

接遇研修では、主に接遇5原則(表情 ・挨拶 ・身だしなみ ・話し方・仕草)や、電話応対や来客応対などの基礎を座学で学んだ上で、実務を想定したロールプレイングなどを行います。

しかし、接遇研修の内容は各業界によって異なることが多いという点に注意が必要です。例えば百貨店で顧客の応対をする人と、老人ホームで介護を主に行う人では求められる言葉遣いやマナーも異なります。そのため、自社の業界に適した接遇研修を行う必要があります。

基本となる接遇スキル

基本となる接遇5原則(表情 ・挨拶 ・身だしなみ ・話し方・仕草)をベースに、基本の立ち振る舞いやTPOに合わせたトレーニングを行います。また、接遇用語の使い方、電話応対のマナー、来客応対などお客様対応のマインドセットを学びます。 接客基本マナーに加え、より高度な専門的知識や技術を学ぶことで、お客様からの多様なニーズに対して、期待以上の提案ができるようになるでしょう。

お客様満足度向上のための接遇トレーニング

受講者がお客様目線に立って、お客様満足(CS)とは何かについて考えます。「対応」と「応対」の違いとは何か、お客様の心情を推察するには、どのようにしたら良いかなどを学びます。個人だけでなく、企業全体でCSの向上を考えることも重要なポイントです。 専門知識が豊富で質の高い従業員の育成は、お客様の期待に感動レベルで応えられる人材育成につながります。同業他社との差別化に有効なだけでなく企業のイメージアップに効果を発揮し、新たな強みを生み出すのです。

ケーススタディやロールプレイング

自社のなかで起こる事例をもとにしたケーススタディやロールプレイングを行うことで、知識としてだけでなく、行動の定着を図れます。時間や場所、役柄、状況などのシチュエーションを設定し、役割分担をしてやり取りをします。ロールプレイング後は、必ずフィードバックをし合い、接遇力に磨きをかけていきましょう。

 

04接遇研修を選ぶ際のポイント

接遇研修を外部研修会社に依頼する際は、自社に適した研修会社を選ぶ必要があります。特に以下の点に留意して、研修会社を選定すると良いでしょう。

  • ・自社の状況を適切に把握する
  • ・研修会社に何を求めるのかを決める
  • ・自社の業界に精通した研修を提供しているか

まず、自社の状況を踏まえて研修会社に何を求めるのかを明確にした上で、出来るだけ自社の業界に精通した研修会社や研修講師を選ぶ必要があります。研修で学んだことを実務で活かせないと、研修をする意味がないので、出来るだけ受講者が実務をイメージしやすい研修にする必要があります。

自社の状況を適切に把握する

まずは、自社の状況を適切に把握する必要があります。主に以下のような項目を整理すると良いでしょう。

  • ・社員は研修を受講する時間を確保できるか?
  • ・人事(研修担当者)はどの程度の工数を割くことができるのか?
  • ・社内に講師を担う人はいるか?
  • ・社員の課題は?
  • ・研修で身につけてほしいことは?
  • ・実務でどのようなことを実践してほしいか?

研修を実施する前に、社員がそもそも研修を受講するような時間を確保できるのかを把握する必要があります。シフトを回すので精一杯という状況では、集合研修で半日を確保するだけでも大変です。

また、社内に講師を担うことができる人がいれば、外部会社に頼らずに自社で研修を実施するという選択肢も取ることができるでしょう。その上で、人事はどの程度の工数を研修に割くことができるのかも重要です。接遇研修を座学とロールプレイングに分けた場合に、座学は自社で実施することは難しいが、ロールプレイングは自社で行った方が実務での行動変容を起こしやすいという可能性もあります。

そのため、まずは自社の状況を適切に把握した上で、取りうる選択肢の中から最適な手段を選ぶようにしましょう。

研修会社に何を求めるのかを決める

自社の状況を適切に把握すると、研修会社に何を求めるのかも自ずと決まります。

例えば、座学の部分は外部会社に任せる必要があり、社員も研修の時間をまとまって確保することが難しいということであれば、研修の手法はオンラインを中心に検討した方がよく、社員がパソコンを持っていないという場合はスマホで受講できるeラーニングが選択肢として上がるでしょう。

このように、どの部分を外部に任せ、社員の状況を俯瞰して見ることができると適切な手段を選択することができるようになります。

自社の業界に精通した研修を提供しているか

接遇研修の座学部分は、どの研修会社・講師でも語る内容は大きくは変わらないでしょう。一方で、ロールプレイングやケーススタディとなると、自社の業界に特化した研修を提供しているかどうかは非常に重要なポイントになってきます。

特に、講師は重要なポイントとなります。自社の業界に精通した講師を選ぶと、受講者が実務で活かすことをイメージしながら研修を受講できるので、研修効果を高めることができるはずです。


 

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05接遇研修ならSchoo for Business

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オンライン研修/学習サービスのSchoo for Businessでは約8,000本の講座を用意しており、様々な種類の研修に対応しています。階層別研修からDX研修、部署別の研修まで幅広いコンテンツで全てを支援できるのが強みです。

Schooはいわゆるeラーニングでの研修受講となるので、研修のために時間を確保しにくいという場合におすすめです。一方で、ロールプレイングやケーススタディのような研修は自社で実施する必要があるので、人事部や現場の管理職がロールプレイングのファシリテーターや講師を担う必要があります。


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受講形式 オンライン
(アーカイブ型)
アーカイブ本数 8,000本
※2023年5月時点
研修管理機能 あり
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費用 1ID/1,500円
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契約形態 年間契約のみ
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研修と自己啓発を両方行うことができる

Schoo for Businessは社員研修にも自己啓発にも利用できるオンライン学習サービスです。通常の研修動画は、研修に特化したものが多く、社員の自己啓発には向かないものも少なくありません。しかし、Schooの約8,000本にも上る授業では、研修系の内容から自己啓発に役立つ内容まで幅広く網羅しているため、研修と自己啓発の双方の効果を得ることができるのです。

接遇研修だけでなく、その他の研修も実施したい。主体的に学ぶ社員を増やしたいという方はSchooのようなサブスクリプション型のサービスがおすすめです。一方で、接遇研修だけ短期間で実施したい場合は、単発型の研修会社が良いでしょう。

接遇研修におすすめのSchooの授業を詳しく紹介

Schoo for Businessには約8,000本のコンテンツがあります。本記事では、接遇研修に活用できるコンテンツを一部紹介します。

ビジネスでもプライベートでも選ばれる~愛されコミュ力~

この授業では、これからの時代に必要な力「選ばれる人」になる方法を「あなたの心に火をつける育成・コミュニケーション専門家」の桑野麻衣先生と学びます。 仕事の環境が大きく変化しても、あなたが必要とされる、「選ばれる」ためには、コミュニケーションはとても大切です。 コミュニケーションの方法が大きく変わる中でも、あなたが必要とされる「選ばれる」人になれば、大変な時代でも活躍し続けるでしょう。

授業名 ビジネスでもプライベートでも選ばれる~愛されコミュ力~"
時間 14時間(60分×14コマ)
学べること
  • ・人付き合いの良い距離感
  • ・素敵な出会いを引き寄せる自己紹介
  • ・印象づくりの方法
  • ・周りに好かれる自己開示
  • ・論点整理、フレームワークを使った情報整理
  • あなたの心に火をつける! 人材育成・コミュニケーション教育者

    学習院大学卒業後、全日本空輸株式会社(ANA)に入社。 グランドスタッフとして、7年間で100万人以上を超えるお客様サービスに携わる。 最重要顧客DIAMOND会員専用カウンターのサービス責任者、教育訓練インストラクターを務める。 ANA在籍中、オリエンタルランドに出向し、ディズニーのサービスや教育を学ぶ。 その後ジャパネットたかたや再春館製薬所グループ企業にて教育研修を担当し、独立。 現在では、コミュニケーション、リーダーシップ、接遇マナー等をテーマに新入社員から管理職、 学生から経営者、医療業界など幅広い層に向けて、企業研修や講演を行い、これまでの受講者30000名を超える。

人間関係が上手くいく双方向コミュニケーション

良好な人間関係を築くためのコミュニケーションの取り方は、ビジネス・プライベートどちらのシーンでも避けて通れないものになります。 そこで今回、2021年5月20日に発売された『一流のメンタル 100の習慣』(朝日新聞出版)の著者で、6000人ものCAを育てた日本航空の元管理職教官の山本洋子さんをお迎えし、「人間関係が上手くいく双方向コミュニケーション」について教えていただきます。

授業名 ビジネスでもプライベートでも選ばれる~愛されコミュ力~"
時間 1時間(60分×1コマ)
学べること
  • ・会った瞬間に相手の心を開かせる第一印象の3つのポイント
  • ・ソーシャルスタイル理論
  • ・使ってはいけない5つのDワード
  • 株式会社CCI 代表取締役

    短大卒業後、日本航空に入社。国際線客室乗務員として25年間在籍。その間、客室訓練部にて教官をつとめ、CA採用面接官も経験する。海部元首相や皇太子時代の天皇陛下特別便を乗務。チーフパーサーとしてファーストクラスを担当し、国内外のVIPを接客する。管理職に昇格後は、CAの模範となるサービスアドバイザーとして、機内サービスの企画立案、実施並びに約6000人のCAの指導育成、査察に携わる。退職後は、外資系保険会社にて7年間コンサルティング営業に従事する。接遇と営業の経験を活かし、研修会社CCIを設立。国土交通省を始めとした企業研修や経営者ビジネスサロン「エグゼクティブSTYLE」を主宰、女性向け講座も多数開催している。

ビジネスコミュニケーションの教科書

コミュニケーションは、相手が居てくれて成立するものなのでどんな状況にも対応できる正解はありません。 しかし、マナーや心構え、押さえておきたいポイントは基本的に変わりません。 そこで本コースでは、今さら聞けないコミュニケーションの基本をしっかり押さえていきましょう。

授業名 ビジネスコミュニケーションの教科書 "
時間 7時間30分(50分×9コマ)
学べること
  • ・挨拶 「形より心」で伝える
  • ・自己紹介 顔、心、体の3Kトーク
  • ・ビジネスマナー 服装、お辞儀
  • ・話すポイント
  • ・クレームやトラブルを軽減する受信力
  • コミュニケーションアドバイザー/大学講師

    大学講師、コミュニケーションアドバイザー。大手出版社で営業、編集経験を経て、2000年から大学で敬語、面接、マナー、コミュニケーション、就職講座の講師を担当。国際基督教大学、日本大学芸術学部、明治学院大学、東洋大学、上智大学、東北医科薬科大学など、全国の大学生に楽しくて分かりやすい熱血講義を展開中。 また、社会人研修やコミュニケーション講師として【オーダーメイドの伝え方】をアドバイス。

仕事がデキると思われるビジネスマナーの基本

仕事をする上でのスタンダードとして、新社会人からベテランまで押さえておくべきビジネスマナー。年代や環境が違っても、気持ちよく一緒に働くために必要不可欠なスキルです。 本授業では、全5回にわたって、電話、メール、チャットといったコミュニケーションの仕方から、身だしなみまで、ビジネスマナーの基本を学んでいきます。近年、オンラインでの仕事も増えてきていることから、オフライン・オンラインにおけるポイントなどもご紹介していきます。

授業名 仕事がデキると思われるビジネスマナーの基本
時間 5時間(60分×5コマ)
学べること
  • ・マナーの基本
  • ・来客応対・訪問のマナー
  • ・身だしなみのマナー
  • ・会議・打ち合わせのマナー
  • 株式会社スパークスラボ マスタートレーナー

    株式会社スパークスラボ マスタートレーナー。国際コミュニケーション学学士、心理学学士。日本航空客室乗務員、研修会社講師を経て、枠に囚われない現場のニーズに即した学びと気づきの場を提供すべく、現会社設立に参画。その後、ホテル インターコンチネンタル東京ベイの研修支配人としても活躍した。心理学やコミュニケーション学に基づいたメソッドをもとに、新入社員研修、接遇研修、管理職研修などを企画から実施まで手がけ、研修を通じ企業の人材育成に携わっている
 

06まとめ

ワンランク上の接客である接遇は、日常業務をこなすだけの一朝一夕で身につくものではありません。接遇スキルが向上すると、自社製品やサービスに付加価値が付き、他社との差別化が図れるうえに、お客様満足度の向上や企業のブランドイメージアップにつながります。ぜひ、自社で接遇研修の実施を検討してみてはいかがでしょうか。

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この記事を書いた人
Schoo編集部
Editor
Schooの「世の中から卒業をなくす」というミッションのもと活動。人事担当や人材育成担当の方にとって必要な情報を、わかりやすくご提供することを心がけ記事執筆・編集を行っている。研修ノウハウだけでなく、人的資本経営やDXなど幅広いテーマを取り扱う。
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