接遇研修とは？実施する目的や主な内容、研修会社を選ぶ際のポイントを解説

01接遇研修とは

接遇研修とは、顧客や利用者に対して、相手の状況やニーズをくみ取り、適切な言葉遣いや態度、行動で対応する力を高めるための研修です。単に接客マナーを身につけることにとどまらず、顧客体験や顧客満足度の向上につながる対応力の向上を目指します。

接遇研修では、言葉遣いやビジネスマナー、身だしなみ、立ち居振る舞いといった基礎的な事項に加え、顧客の期待や状況に応じた実践的な対応力を学びます。必要とされる接遇スキルは業種によって異なりますが、相手を尊重し、円滑なコミュニケーションを通じて信頼関係を築く力は、多くの業種に共通して求められるものです。

接遇の基本的姿勢

Schoo for Businessの授業『接遇・クレーム対応の心得入門』に登壇する大村美樹子先生は、第1回授業において、接遇の基本的姿勢を「相手の考えや常識に共感しながら接すること」と解説しています。接遇では、相手の意見や価値観が自分の考えと異なる場合でも、最初から否定せず、まずは「相手はそのように考えているのだ」と肯定的に受け止める姿勢が大切です。

相手の発言を頭ごなしに否定すると、たとえ言葉遣いや態度が丁寧であっても、相手は拒絶されたように感じ、満足や信頼につながりにくくなります。一方で、相手の立場や背景を理解しようとする姿勢を示すことで、安心して話してもらいやすくなり、寄り添いながら問題解決や対処を進めやすくなります。

02接遇研修を実施する目的

接遇研修を実施する目的は、従業員の対応品質を高め、顧客や取引先との信頼関係を築くことにあります。接遇は、顧客満足度の向上だけでなく、競合との差別化、ブランドイメージの向上、トラブルやクレームの抑制、取引先との良好な関係構築にも関わる重要な要素です。接遇研修を通じて、言葉遣いや態度、身だしなみ、傾聴姿勢などを組織全体で整えることで、顧客接点における対応品質を高めやすくなります。

ここでは、企業が接遇研修を実施する目的について5項目に分けて、それぞれ解説します。

顧客満足度の向上

接遇研修によって従業員の対応品質が高まると、顧客が「丁寧に扱われた」「しっかり話を聞いてもらえた」と感じる機会が増え、顧客満足度の向上につながりやすくなります。

また顧客満足度は、企業業績への影響が長年研究されてきた指標でもあります。例えば早稲田大学の重松佳氏による「顧客満足度と企業業績の関係性を検証した研究のレビュー」では、顧客満足度が契約維持や口コミといった顧客行動を通じて、最終的に売上高の向上や販管費などのコスト抑制につながり得ることが示されています。

接遇の質を高めることは、顧客満足度向上に向けた重要な取り組みの一つです。顧客との良好な関係構築を通じて、結果的に企業業績を下支えすることも期待できます。

▼参考：重松佳「顧客満足度と企業業績の関係性を検証した研究のレビュー」｜『流通研究』25巻1号（2022年）

競合他社との差別化

製品やサービスの品質、価格だけで差別化が難しい場合、顧客接点での対応品質は企業を選ぶ理由の一つになります。顧客は、商品そのものだけでなく、問い合わせ時の対応、購入前後の説明、トラブル時のフォローなどを含めて企業を評価するためです。

接遇研修を通じて従業員一人ひとりの対応レベルを高めることで、顧客に安心感や納得感を与えやすくなります。丁寧で一貫した対応を積み重ねることは、価格や機能だけでは伝えにくい「人による価値」を生み出し、競合との差別化にもつながります。

ブランドイメージの向上

顧客が企業に抱くブランドイメージは、広告やロゴなどの視覚的な要素だけでなく、実際の接点での体験にも影響されます。窓口対応、電話対応、来訪時の受付、メールでのやり取りなど、あらゆる場面における従業員の言葉遣いや態度、身だしなみは、企業の印象を左右する要素です。

接遇研修によって、こうした接点での対応品質を組織全体で整えることができれば、「対応が丁寧な会社」「安心して相談できる会社」という印象を持たれやすくなります。こうした好印象の積み重ねは、ブランドイメージの向上や顧客ロイヤルティの形成にも寄与します。

トラブル・クレームの抑制

接遇研修は、トラブルやクレームの発生リスクを低減するうえでも役立ちます。クレームは、要望や問題そのものへの対応結果だけでなく、そこに至るやり取りの中で相手が「どのように扱われたか」によって深刻化することがあります。例えば、話を十分に聞いてもらえなかった、説明が一方的だった、態度が冷たかったと感じられると、本来の問題以上に不信感が大きくなる場合があります。

Schoo for Businessの授業『接遇・クレーム対応の心得入門｜第2回 クレーム対応の基本とカスタマーハラスメント』に登壇する大村美樹子先生は、クレームを「事実であるか否かにかかわらず、相手から申し出てくるもの」と説明しています。そのためクレーム対応においては、相手の主張が正しいかどうかをすぐに判断するのではなく、まず相手の話をじっくり聞き取り、気持ちに寄り添いながら、事実関係を確認したうえで対応することが重要です。

研修を通じて体系的にトラブルやクレーム発生時の対応を身につけておくことは、やりとりを通じたクレームの深刻化を防ぎ、顧客と良好な関係性を維持することに役立ちます。

取引先との良好な関係構築

接遇の対象は、顧客だけではありません。取引先や社外パートナーとの関係においても、日々の対応品質が信頼関係の土台になります。訪問時の挨拶や名刺交換、電話・メール対応、担当者交代時の引き継ぎなど、ビジネス上のあらゆる接点での対応が、相手企業からの評価に関わります。

接遇研修を通じて社内の対応水準を整えることで、誰が対応しても一定の丁寧さや誠実さが伝わる状態を目指せます。こうした信頼の積み重ねは、長期的な取引関係の維持・強化にもつながる効果を期待できるでしょう。

03接遇研修の主な内容

接遇研修では、相手に安心感や信頼感を与えるために必要な基本スキルを体系的に学びます。具体的には、表情・身だしなみ・挨拶・言葉遣い・立ち居振る舞いといった、対人場面での印象やコミュニケーションに関わる要素が中心テーマとなります。

表情

接遇の場において、表情は言葉遣いや態度とともに、相手に与える印象を左右する重要な要素です。どれほど丁寧な言葉遣いをしていても、無表情や硬い表情では、相手に不安や距離感を与えてしまう場合があります。一方で、状況に合った自然な表情は、親しみやすさや誠実さを伝え、信頼関係を築く助けになります。

Schoo for Businessの授業『表情の力 - あなたの話に惹き込まれる』に登壇する荒木シゲル先生は、表情には自分の感情を整える効果、相手との信頼関係を築く効果、相手の感情を動かす効果があると解説しています。また、会話中に効果的な表情として、眉を上げる「興味関心の表情」、眉間にしわを寄せる「熟考の表情」、眉毛の内側を上げる「心配・共感の表情」などが紹介されています。

表情は生まれ持ったものだけで決まるのではなく、意識やトレーニングによって変えられる要素です。接遇研修では、鏡を使ったセルフチェックやロールプレイを通じて、自分の表情が相手にどのような印象を与えるかを確認し、場面に応じた表情づくりを身につけることが重要です。

身だしなみ

身だしなみは、相手が最初に受け取る視覚的な情報の一つであり、第一印象に関わる重要な要素です。特に日常的に顧客と接する業務の場合、従業員が与える印象は企業への印象も左右するため、接遇研修でよく扱われるテーマの一つとなっています。

ビジネスにおける身だしなみの基本は、自分らしさを表現するおしゃれとは異なり、相手に不快感を与えない清潔感にあります。清潔感のある外見は、相手の安心感につながり、円滑なコミュニケーションの土台となるのです。

Schoo for Businessの授業『今日から実践 - 清潔感をゲットしよう』に登壇する福本沙夜香先生は、ビジネスにおける清潔感を構成する要素として「髪型・ヒゲ・肌・爪・匂い」の5つを挙げています。そのうえで、清潔感を新たに足そうとするよりも、まず寝癖や無精ヒゲ、伸びた爪、強すぎる香りといった「清潔感がない」と感じさせるマイナス要素をなくすことが基本だと解説しています。

研修でこうしたポイントを押さえることは、従業員の身だしなみに対する認識を揃え、接遇の基準を引き上げることにつながります。

挨拶

挨拶は、顧客や取引先とのコミュニケーションを始めるうえで、最初に印象を左右する重要な行動です。明るく自然な挨拶は、相手に歓迎されている印象を与え、その後のコミュニケーションを円滑にするきっかけになります。

接遇研修では、場面に応じた挨拶の使い分けや、お辞儀の角度・タイミングといった基本動作を学びます。声の大きさや表情、アイコンタクトなど、言葉以外の要素も含めて練習することで、相手に誠意と敬意が伝わりやすくなります。

また、形式的な挨拶にとどまらず、相手の状況に応じて一言を添えることも重要です。例えば、来訪者への声かけや電話応対、商談前後の挨拶など、実際の業務場面を想定したロールプレイを取り入れると、現場で活かしやすいスキルとして定着しやすくなります。

言葉遣い

接遇の場における言葉遣いは、組織全体の印象にも関わる重要な要素です。接遇研修では、尊敬語・謙譲語・丁寧語を中心に、ビジネス場面にふさわしい言葉遣いを学びます。

Schoo for Businessの授業『日本語の「まちがい」は誰が決めるのか』に登壇する飯間浩明先生は、言葉の正誤は一律に決められるものではなく、職場や店舗のカラーに合った言葉遣いを決める必要があると解説しています。例えば、ある表現を「間違った日本語」と断定するのではなく、自社ではどのような言い方を推奨するのかを整理することが重要です。

そのため接遇研修においても、敬語表現を暗記するだけでなく、なぜその言葉遣いが求められるのか、相手にどのような印象を与えるのかを理解することが大切です。組織として推奨する表現を共有し、実際の会話シーンを想定した演習を行うことで、現場で使いやすい言葉遣いを身につけられます。

立ち居振る舞い

立ち居振る舞いとは、姿勢・歩き方・お辞儀・所作など、身体全体の動きを指します。言葉遣いや表情と同様に、立ち居振る舞いも相手に与える印象に関わる要素であり、接遇の質を高めるうえで欠かせないスキルです。

背筋を伸ばした姿勢や落ち着いた動作は、相手に安心感や信頼感を与えやすくなります。一方で、猫背や落ち着きのない動作は、言葉遣いが丁寧であっても、全体的な印象を損ねることがあります。

接遇研修では、立ち方・歩き方・お辞儀・案内の所作・書類の渡し方など、日常業務で頻出する場面を想定した実践的なトレーニングを行います。講師の実演や受講者同士のロールプレイを通じて、自然で落ち着いた所作を身につけることが重要です。

クレーム対応の基本

接客を行ううえで、顧客とのトラブルに適切に対処することは、企業に対する信頼や顧客満足度の維持、そして対応者本人を過度なストレスから守る観点でも重要です。そのため、クレーム対応の基本も、接遇研修を行ううえでよく取り入れられるテーマとなっています。

研修では、苦情を受けた際の初期対応の流れを体系的に学びます。具体的には、相手の話を遮らずに聞く傾聴の姿勢、要望や状況を正確に把握して整理する進め方、わかりやすく丁寧に説明する言葉の選び方などが中心となります。また、自分一人で判断せず、組織として一貫した対応をとるための情報共有や引き継ぎのルールづくりも重要なポイントです。

座学だけでなく、実際の場面を想定したロールプレイを取り入れることで、現場で落ち着いて対応できるスキルとして定着しやすくなるでしょう。

カスタマーハラスメントへの対応

近年、顧客や取引先からの行き過ぎた言動は「カスタマーハラスメント」として社会問題になっています。カスタマーハラスメントとは、顧客等からの言動のうち、要求内容や要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、労働者の就業環境が害されるものを指します。

2025年6月の法改正により、2026年10月1日から、企業等にはカスタマーハラスメント防止のため、雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられます。そのため、カスタマーハラスメントへの対応は、個々の従業員の経験や判断だけに委ねるのではなく、組織として方針や対応手順を整える必要があります。

そのため接遇研修においても、正当なクレームとカスタマーハラスメントの違い、現場での初期対応、上長や関係部署へのエスカレーション、一人で抱え込まないための相談ルールなどを学ぶことが重要です。相手を尊重する接遇の基本を土台にしつつ、従業員自身を守る視点を組織全体で共有することが求められます。

▼参考：令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について｜厚生労働省

04接遇研修を選ぶ際のポイント

接遇研修を外部研修会社に依頼する際は、自社に適した研修会社を選ぶ必要があります。特に以下の点に留意して、研修会社を選定すると良いでしょう。

自社の状況や課題を整理する

まずは、自社の状況や接遇に関する課題を整理することが大切です。主に、以下のような項目を確認するとよいでしょう。

例えば、シフト勤務が中心の職場では、集合研修で半日を確保するだけでも難しい場合があります。その場合は、短時間のオンライン研修やeラーニング、少人数での分散実施なども選択肢になります。

また、社内に講師を担える人材がいる場合は、外部研修会社にすべてを依頼するのではなく、一部を社内で実施する方法も考えられます。自社の状況を整理することで、外部に依頼すべき範囲や、社内で対応できる範囲を判断しやすくなります。

研修会社に依頼する範囲を明確にする

自社の状況や課題を整理したら、研修会社に何を依頼するのかを明確にします。例えば、接遇の基本知識を学ぶ座学部分を外部に依頼し、現場でのロールプレイングや振り返りは社内で行う方法もあります。

社員がまとまった研修時間を確保しにくい場合は、オンライン研修やeラーニングも選択肢になります。ただし、接遇は実際の場面での言葉遣いや表情、立ち居振る舞いが重要です。そのため、動画視聴だけで完結させず、実践練習やフィードバックの機会を組み合わせるとよいでしょう。

研修会社に依頼する範囲を明確にしておくことで、費用や実施方法、研修後のフォロー体制を比較しやすくなります。

自社の業界や現場に即した内容であるかを確認する

接遇研修の基本的な内容には、業界を問わず共通する部分があります。一方で、顧客対応の場面や求められる接遇レベルは、業界や職種によって異なります。

例えば、店舗での接客、医療・介護現場での利用者対応、BtoBの商談や受付対応では、想定される場面や適切な対応が異なります。そのため、研修会社や講師が自社の業界、顧客層、現場の課題を理解したうえで研修を設計できるかを確認することが重要です。

業界や現場に即したケースを扱うことで、受講者は研修内容を自分の業務に結びつけやすくなります。

ケーススタディやロールプレイングが含まれているかを確認する

接遇スキルを実務で活かすためには、座学だけでなく、ケーススタディやロールプレイングなどの実践的なトレーニングが有効です。

ロールプレイングでは、実際の接客・受付・電話対応・クレーム対応などを想定し、学んだ知識をどのように使うかを練習できます。また、ケーススタディでは、具体的な事例をもとに適切な対応を考えることで、状況判断力を養いやすくなります。

研修会社を選ぶ際は、自社の業務に近いシナリオを用意できるか、受講者に対して具体的なフィードバックを行えるかを確認しましょう。

研修後の効果測定やフォロー体制を確認する

接遇研修は、実施して終わりではなく、研修後に現場で行動が定着しているかを確認することが重要です。研修会社を選ぶ際は、受講後アンケートだけでなく、理解度確認、行動チェックリスト、現場での振り返り、管理職によるフィードバックなどの仕組みがあるかを確認しましょう。

研修後のフォロー体制があると、受講者が学んだ内容を実務で実践しやすくなります。また、人事や研修担当者にとっても、研修の成果や今後の改善点を把握しやすくなります。

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■資料内容抜粋
・大人たちが学び続ける「Schoo for Business」とは？
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05接遇研修にもおすすめなSchoo for Business

Schoo for Businessでは、9,000本以上の講座を用意しており、階層別研修からDX研修、部署別の研修まで幅広く対応しています。

接遇研修においても、相手の状況やニーズをくみ取る力、適切な言葉遣い、傾聴力、クレーム対応力などを学ぶ目的で活用できます。オンラインで受講できるため、シフト勤務や多拠点展開など、集合研修の時間調整が難しい企業でも導入しやすい点が特徴です。

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研修と自己啓発を両方行うことができる

Schoo for Businessは社員研修にも自己啓発にも利用できるオンライン学習サービスです。通常の研修動画は、研修に特化したものが多く、社員の自己啓発には向かないものも少なくありません。しかし、Schooの約9,000本にも上る授業では、研修系の内容から自己啓発に役立つ内容まで幅広く網羅しているため、研修と自己啓発の双方の効果を得ることができるのです。

接遇研修だけでなく、その他の研修も実施したい。主体的に学ぶ社員を増やしたいという方はSchooのようなサブスクリプション型のサービスがおすすめです。一方で、接遇研修だけ短期間で実施したい場合は、単発型の研修会社が良いでしょう。

接遇に特化したおすすめの研修プログラム

Schooの豊富な講座の中でも、接遇研修を検討する企業にまずおすすめしたいのが、接遇とクレーム対応を体系的に学べる専用プログラムです。

接遇研修パッケージ

Schooでは、接遇とクレーム対応が学べる研修パッケージを提供しています。累計導入企業数4,500社以上の実績を持つオンライン研修サービスで、全社員から接客・サービス部門まで幅広い対象者に対応しています。

研修は全3回（計2時間45分）で構成されており、接遇の基本からクレーム対応の実践スキルまで段階的に学べる設計になっています。講師は公認心理師・株式会社アイビー・リレーションズ代表取締役の大村美樹子先生が担当し、心理学的アプローチに基づいた実践的な内容が特徴です。

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接遇研修におすすめのSchooの授業を詳しく紹介

Schoo for Businessには約9,000本のコンテンツがあります。本記事では、接遇研修に活用できるコンテンツを一部紹介します。

ビジネスでもプライベートでも選ばれる~愛されコミュ力~

この授業では、これからの時代に必要な力「選ばれる人」になる方法を「あなたの心に火をつける育成・コミュニケーション専門家」の桑野麻衣先生と学びます。仕事の環境が大きく変化しても、あなたが必要とされる、「選ばれる」ためには、コミュニケーションはとても大切です。コミュニケーションの方法が大きく変わる中でも、あなたが必要とされる「選ばれる」人になれば、大変な時代でも活躍し続けるでしょう。

人間関係が上手くいく双方向コミュニケーション

良好な人間関係を築くためのコミュニケーションの取り方は、ビジネス・プライベートどちらのシーンでも避けて通れないものになります。そこで今回、2021年5月20日に発売された『一流のメンタル 100の習慣』（朝日新聞出版）の著者で、6000人ものCAを育てた日本航空の元管理職教官の山本洋子さんをお迎えし、「人間関係が上手くいく双方向コミュニケーション」について教えていただきます。

ビジネスコミュニケーションの教科書

コミュニケーションは、相手が居てくれて成立するものなのでどんな状況にも対応できる正解はありません。しかし、マナーや心構え、押さえておきたいポイントは基本的に変わりません。そこで本コースでは、今さら聞けないコミュニケーションの基本をしっかり押さえていきましょう。

仕事がデキると思われるビジネスマナーの基本

仕事をする上でのスタンダードとして、新社会人からベテランまで押さえておくべきビジネスマナー。年代や環境が違っても、気持ちよく一緒に働くために必要不可欠なスキルです。本授業では、全5回にわたって、電話、メール、チャットといったコミュニケーションの仕方から、身だしなみまで、ビジネスマナーの基本を学んでいきます。近年、オンラインでの仕事も増えてきていることから、オフライン・オンラインにおけるポイントなどもご紹介していきます。

06まとめ

接遇研修は、表情・身だしなみ・挨拶・言葉遣い・立ち居振る舞いといった基本スキルを体系的に学び、顧客満足度の向上やクレームの抑止、ブランドイメージの向上などにつなげるための取り組みです。

接遇の質を高めるには、表面的なマナーを学ぶだけでなく、相手の状況や感情をくみ取り、安心感や信頼感のある対応を実践できるようにすることが重要です。

研修会社を選ぶ際は、自社の課題や受講対象者に合ったプログラム内容か、業界や現場に即したケーススタディ・ロールプレイングが含まれているか、講師の専門性や実績は十分かといった点を軸に比較検討するとよいでしょう。