ノンバーバルコミュニケーションとは？役割や取り入れる方法を紹介

01ノンバーバルコミュニケーションとは

ノンバーバルコミュニケーションとは、言語に頼らないコミュニケーションのことを指し、非言語コミュニケーションとも呼びます。ノンバーバルコミュニケーションは、表情やしぐさ、声のトーンや大きさ、身振り手振りや視線などが主な具体例とされています。ですが、研究者間でもノンバーバルコミュニケーションがどの範囲までを指すのか曖昧な部分が多く存在します。

ノンバーバルコミュニケーションは1872年にチャールズ・ダーウィンが著書「人および動物の表情について」における表情に関する多数の観察例が始まりという説など、始まりは諸説存在します。ノンバーバルコミュニケーションに関する科学的な研究が展開されるようになったのは1960年代以降で、非常に歴史が浅い分野であることがわかります。

バーバルコミュニケーションとの違い

バーバルコミュニケーションとは、言語で相手に伝達を行うコミュニケーションのことで、言語コミュニケーションとも呼びます。バーバルコミュニケーションは、メールや手紙における文章や、会話で発する言葉が対象となっていて、言葉自体の意味や話の内容が相手に伝達されるのです。

ノンバーバルコミュニケーションの基本的な考え方

ノンバーバルコミュニケーションを行う際の基本的な考え方は、ノンバーバルコミュニケーションはあくまで、言語情報であるバーバルコミュニケーションに足りない情報を補うものということです。バーバルコミュニケーションでは、言語情報で話の主な内容を伝えますが、言語で伝えきれない感情や本音は、ノンバーバルコミュニケーションで相手に伝えるところに両者の違いがあります。

メラビアンの法則との関係性

メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者のアルバート・メラビアンが、1971年に提唱した法則をいいます。この法則は、人間がコミュニケーションの際に受け取る情報をすべて合わせて100%としたとき、うち視覚情報が55%、聴覚情報が38%の割合を占めており、言語情報はわずか7%のみというものです。 視覚情報は話の速さやテンポを、聴覚情報は表情やしぐさを指しており、いずれもノンバーバルコミュニケーションに該当します。したがって、コミュニケーションにおいて、ノンバーバルコミュニケーションは93％もの割合を占めており、バーバルコミュニケーションはごくわずかということです。 メラビアンの法則からは、コミュニケーションを円滑に行い、相手との関係を良好にするためには、ノンバーバルコミュニケーションが大変重要であることがわかります。

02ノンバーバルコミュニケーションの種類

ノンバーバルコミュニケーションの種類には主に以下が挙げられます。

ここではそれぞれについて詳しく解説していきます。

身体動作

身体動作とは「表情」「視線 / アイコンタクト」「身振り手振り」「姿勢」が含まれます。ここではそれぞれが非言語コミュニケーションとしてどのように機能するのかについて解説していきます。

表情

顔の表情は、ノンバーバルコミュニケーションにおいて非常に重要な要素の1つです。人間は、相手の顔の表情を見て、相手の感情や意図を推測することができます。顔の表情は、目、口、眉毛、頬、顎など、顔の各部位の動きによって変化します。例えば、目が細くなることで不信感を表現したり、口が開くことで驚きを表現したりすることができます。そのため、顔の表情は相手とのコミュニケーションにおいて、感情や意図をより明確に伝えるために活用されます。また、相手の顔の表情を観察することで、相手の感情や意図を理解し、相手との関係を深めることができるのです。

視線 / アイコンタクト

視線の向きや注目の仕方によって、話者の関心や感情、相手に対する態度などを表現することができることから、視線 / アイコンタクトはノンバーバルコミュニケーションといえます。例えば、話者が相手に向き直り、相手の目を見て話すことで、相手に対する興味・関心や尊重を示すことができます。また、話者が目をそらし、視線を逸らすことで、嘘をついている可能性があることを示唆することができます。また、相手に向けた視線は、相手の注意を引き、コミュニケーションの効果を高めることができます。このように視線は、話者や聞き手の意図や感情を表現するとともに、コミュニケーションの質を向上させます。

身振り手振り

身振り手振りは、話者は言葉だけでは表現しきれない感情や意図を相手に伝えることができます。例えば、手を広げて話すことで、相手に対する歓迎や受け入れの意思を表現することができます。また、手を握り締めたり、手を振ったりすることで、怒りや不快感などの感情を表現することができます。加えて、身振り手振りは、聞き手の注意を引きつけることができます。たとえば、腕を振って注目を引くことで、話者が伝えたいポイントを強調することができます。このように身振り手振りは、話者や聞き手の意図や感情を表現するとともに、コミュニケーションの効果を高めるノンバーバルコミュニケーションといえます。

姿勢

姿勢は、話者の態度や感情、自信や不安、そして相手に対する関心や尊重などを表現することができます。たとえば、正しい姿勢で立っている場合、話者は自信に満ちているように見えます。一方で、手をポケットに入れたり、背中を丸めたりしている場合、話者は不安や不快感を表現することができ、聞き手に不信感を与える可能性があります。場合によっては、姿勢が相手との関係性を表すこともあります。たとえば、話者が聞き手から離れた場所に立って話すことで、距離感を表現することができます。したがって、姿勢は、話者や聞き手の意図や感情を表現するとともに、コミュニケーションの効果を高めるのです。

身体接触

身体接触は相手との関係性や感情を表現することができます。たとえば、ハグや握手などの身体的な接触は、相手に対する親近感や信頼感を表現することができます。また、上司が部下の肩を叩く場合、部下に対する支配的な態度を表現するため、身体接触は、話者と聞き手の間で権力関係を表現することができます。以上のことから、身体接触は、話者や聞き手の意図や感情を表現するとともに、相手に対する信頼感や親近感を高めます。

対人距離・パーソナルスペース

対人距離・パーソナルスペースは相手との関係性や状況によって異なるノンバーバルコミュニケーションです。たとえば、親しい友人や家族との会話では、比較的近い距離で会話することが一般的ですが、ビジネスの場などでは、相手との距離を保つことが望ましいでしょう。また、アメリカ人などは挨拶の一つとしてハグをしますが、日本人は好意的な相手に対してのみハグをするなど、文化や個人差によって対人距離やパーソナルスペースの考え方は異なります。対人距離やパーソナルスペースは、相手との関係性や状況に応じて調整することで相手との関係をより良好にするノンバーバルコミュニケーションです。

周辺言語

周辺言語とは、言葉以外の音や音声、およびその他の聴覚的な情報のことを指します。例えば、音の大きさ、音調、速度、リズム、音質、音色などです。言葉の意味以外にも、周辺言語が伝える情報によって、相手の感情や意図を理解することができます。たとえば、声の高さや速度が変わることで、相手が感情的になっていることを察知することができます。また、音の強さが変わることで、相手が怒っているか、喜んでいるかを理解することができます。このように周辺言語はノンバーバルコミュニケーションとして、重要な構成要素の1つです。

身体的特徴

身体的特徴は、ノンバーバルコミュニケーションにおいて、相手に対してあなた自身の特徴や印象を伝えることができます。たとえば、身体的特徴には身長、体重、体型、肌の色、髪の色や長さ、顔の形などが含まれます。これらは、個人差によって大きく異なるため、相手に対して自分自身を特定することができます。また、身体的特徴によっては、相手の印象を変えることができます。たとえば、自信にあふれる姿勢や表情を示すことで、相手に対して信頼性や尊敬を示します。このように身体的特徴はノンバーバルコミュニケーションとして、重要な構成要素の1つといえます。

外観

洋服のスタイルや色、髪型やメイク、身につけているアクセサリーや装飾品などの外観は、ノンバーバルコミュニケーションにおいて、相手に対してあなた自身の印象やスタイルを伝えることができます。また、相手に対して自分自身をどのように表現するかを決定することもできます。たとえば、フォーマルな服装で出席することで、相手に対して自分自身を重要視しているという印象を与えることができるのです。このように外観はノンバーバルコミュニケーションとして、重要な構成要素の1つとなり得ます。

匂い

ノンバーバルコミュニケーションには、匂いも含まれます。人間は嗅覚を通じて、相手の匂いから様々な情報を受け取ることができます。例えば、香水やデオドラントなどの香りをまとうことで、相手に対して自分自身の好みやスタイル、清潔感や自己管理能力を示すことができます。また、食事やタバコ、アルコールなどの摂取による体臭も、相手に対してあなた自身のライフスタイルや文化的背景を示すことがあります。一方で、腐敗や汚染などの悪臭は嫌悪感や不快感を引き起こすことがあります。

03ノンバーバルコミュニケーションのメリット

ノンバーバルコミュニケーションは、日常生活だけでなくビジネスシーンにおいて、重要な役割を持つとされています。ここでは、ノンバーバルコミュニケーションが持つ役割について解説するなかで、ノンバーバルコミュニケーションの重要性を再認識していきます。

言語情報で伝えきれない心情を補完する

メラビアンの法則で説明したとおり、コミュニケーションにおいてノンバーバルコミュニケーションは大きな割合を占めていて、言語情報だけでは伝えきれない感情や心情が存在することが読み取れます。ノンバーバルコミュニケーションでは、表情やしぐさなどの非言語情報に、相手に伝えたい感情や本音を込めるものです。 例えば、商談におけるプレゼンテーションにおいて、同じ提案をした二人の営業マンがいたとします。片方の営業マンは、どこか自信なさげで、声は小さく表情も笑顔がありません。一方、もう片方の営業マンは自信たっぷりで、声が大きく表情も笑顔にあふれていたならば、両者の印象は大きく異なるはずです。 このように、ノンバーバルコミュニケーションを活用することで、自信や喜怒哀楽の感情を言語情報に補完できると期待されます。

相手の心情や本音に気づきやすくなる

ノンバーバルコミュニケーションには、言語情報では読み取れない、相手の心情や本音が込められているため、これらに気づきやすく役割があります。例えば、仕事でミスをして落ち込んでいるときに、「大丈夫です」と口では言うものの、表情や声のトーンが暗ければ、本当は気分が沈んで落ち込んでいることに気がつく可能性があります。 会話内容だけでなく、相手の身振り手振りや表情などのノンバーバルコミュニケーションに注目することで、相手の本音や心情を引き出せるはずです。

相手との信頼関係を構築する

会話を通して相手との信頼関係を構築するうえでは、ノンバーバルコミュニケーションは必要不可欠な存在です。ノンバーバルコミュニケーションを意識することで、親近感や安心感が高まって信頼関係の構築につながると考えられます。 例えば、相手の話を聞く際に、無表情で相手の方向を見ずに聞いていたらどうでしょうか。このような態度を取っている場合、聞く気がなくて信頼できない人物という印象を与える可能性が高いといえます。相手の話を聞くときには、相手の方向を見ながら適度に微笑むなど、ノンバーバルコミュニケーションを取り入れることで、相手との信頼関係を築けるようになるのです。

04ノンバーバルコミュニケーションが活躍する場面とは

ビジネスシーンにおいては、論理的で説得力のある文章や会話が重要とされるものですが、表情や声のトーンなどのノンバーバルコミュニケーションも、相手との信頼関係を構築するうえで欠かせない存在といえます。それでは、ビジネスシーンのどのような場面において、ノンバーバルコミュニケーションが活躍するのでしょうか。ここから見ていきたいと思います。

プレゼンテーションや会議の場面

プレゼンテーションで企画の提案を行うときや、会議で意見を発言するときに、ノンバーバルコミュニケーションが大きな役割を果たしています。プレゼンテーションや会議の場面では、聴衆は発言者の身だしなみから表情、身振り手振りにも注目するため、言語情報では伝えきれない情熱や自信を伝えられる可能性があるのです。

取引先や顧客との商談の場面

取引先や顧客との商談も、ノンバーバルコミュニケーションが活躍する場面のひとつです。プレゼンテーションや会議の場面と比較して、商談の場では人数が少ない傾向にあり、ノンバーバルコミュニケーションにお互いの心情や本音を込めて交わし合うことがあるものです。自分の心情や細やかなニュアンスを伝えるためにノンバーバルコミュニケーションを取り入れる、相手の本音をより引き出すために相手の発するノンバーバルコミュニケーションに注意することが、このような場面での好例といえます。

また、表情から相手の感情を読み取るスキルも重要です。一般的に表情識別能力の高い売り手は物を高く売る事ができるとされています。これは相手の表情を読み取ることでどの商品やサービスが買い手に刺さるのかを読み取りながら、提案の内容を変える事ができるからです。

研修やワークショップに参加する場面

研修やワークショップにおいては、ほとんど初対面の参加者たちと協力し合って、グループワークに取り組むことがあります。このような場面では、参加者同士の親近感を高めて信頼関係を構築することが重要であり、会話しながら身振り手振りや表情を工夫するノンバーバルコミュニケーションが欠かせません。

05ノンバーバルコミュニケーションを取り入れる方法とは

ノンバーバルコミュニケーションが持つ役割や活躍する場面を解説してきましたが、ここでは、ノンバーバルコミュニケーションをビジネスシーンに取り入れる具体的な方法を紹介します。いずれの方法も、少しの心がけで実行できる、ごく簡単なものになっています。職場での会話や商談の場面で、ぜひ試してみてください。

相手のペースに合わせて話す

相手のペースに合わせて、話す速度を変化させることは、相手に親近感を抱いてもらう点と、話を聞き取りやすくする点において有効といえます。人間は自分に近いものに親近感を抱く傾向があることから、相手のペースに合わせて話すことで親近感を抱いてもらえる可能性があるのです。また、相手の話す速度で話すことで、自分の話している内容が相手に聞き取りやすくなる可能性があるため、伝えたい内容が一層相手に伝わると期待できます。

相手の話をうなずきながら聞く

相手が話している際に、適度にうなずきながら聞く方法は、相手に安心感を覚えさせて信頼関係を構築するのに有効です。聞き手がまったくうなずかないと、話し手はきちんと話を理解してもらえているか不安になってしまうため、話の要所要所で適度にうなずいて、相手に安心感を与えることが重要といえます。

大事な話をするときには相手の目を見て話す

会話中にずっと相手の目を見ていると、相手に圧迫感を与えてしまうおそれが懸念されるため、特に大事な話をするときには、相手の目をまっすぐ見つめて話すことがおすすめです。一番相手に伝えたい、理解してもらいたい話をする場面では、相手の目を見つめて話をするようにしてください。

表情やしぐさで感情を伝えるようにする

言語情報では伝えきれないニュアンスや心情を伝えたい場合、表情やしぐさを活用するのが効果的です。特に、表情は人間の心情をよく表すものですが、人の顔には20種類以上の表情筋が存在し、それらによって60種類以上もの表情をつくれると言われています。表情の微妙な使い分けによって、自分の心情を伝える、あるいはニュアンスを正しく伝える効果が期待できるのです。

表情やしぐさで感情を読み取る

表情やしぐさから相手の感情を読み取る方法は、注意深い観察と推測力、そして相手への確認が必要です。まず、相手の表情やしぐさを観察し、感情を推測しましょう。その上で相手の状況を考慮し、その感情が何に関連しているのかを理解します。たとえば、職場で怒っている同僚を見かけた場合、その原因が仕事上の問題に関連している可能性が高いです。最後に相手に直接質問することで、相手がどのような感情を抱えているのかをより正確に理解することができます。注意点として、感情は人によって異なります。したがって、総合的な判断をしていくようにしましょう。

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ノンバーバルコミュニケーションに関するSchooの講座を紹介

Schooは汎用的なビジネススキルからDXやAIのような最先端のスキルまで、8,000本以上の講座を取り揃えております。この章では、ノンバーバルコミュニケーションに関する授業を紹介いたします。

非言語コミュニケーション術

この授業では、表情から相手の心理を察し、汲み取ることで、信頼関係を築いていく知識とスキルを学ぶことができます。

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07まとめ

ノンバーバルコミュニケーションは、ビジネスのさまざまな場面において活躍することがわかりましたが、特に商談やプレゼンテーションにおいては、相手に与える印象が判断の大きな決め手となることが多いものです。ノンバーバルコミュニケーションをうまく活用することで、相手に熱意を伝えたり、相手との信頼関係を構築したりと大きなメリットが期待されます。 まずは、職場での会話から、ノンバーバルコミュニケーションを取り入れてみてはいかがでしょうか。日常的に取り入れてみることで、自然とノンバーバルコミュニケーションが社内に浸透していくかもしれません。