オンラインコミュニケーションにおける課題とは？その種類やメリット・デメリットから解決方法について解説

01オンラインコミュニケーションの種類は3つ

オンラインのコミュニケーションは、「テキストコミュニケーション」「ボイスコミュニケーション」「ビデオコミュニケーション」の3つに分けることができます。 以下では、それぞれのコミュニケーション方法の特徴について説明します。

1.テキストコミュニケーション

テキストコミュニケーションとは、メールやチャットなどを用いて、テキストでやり取りを行うコミュニケーション方法です。手軽で取り入れやすい、お互いの仕事を中断させる心配がないといったメリットが存在します。 従来、業務の連絡ツールとしてはメールが主流でしたが、コロナ禍以降、ビジネスチャットや社内SNSを導入する企業も増えてきています。文章として内容を残せるため、「聞いた」「聞いていない」というような連絡ミスやトラブルも防げます。

2.ボイスコミュニケーション

ボイスコミュニケーションとは、その名の通り「声（ボイス）」を使ったコミュニケーションを意味します。オンラインコミュニケーションの中で、最もポピュラーな位置付けにあるコミュニケーション方法です。 ボイスコミュニケーションは、双方向でリアルタイムのコミュニケーションを取れることが特長です。緊急性のある内容や、文章で伝えることが難しい内容は、ボイスコミュニケーションを活用すると良いでしょう。

3.ビデオコミュニケーション

ビデオコミュニケーションとは、Zoomなどのビデオ通話を用いて、声と動画でコミュニケーションを取る方法です。 ビデオコミュニケーションの魅力は、顔を見ながらコミュニケーションを取れる点にあります。相手の表情を確認しながら、話を進められるため、テキストやボイスだけでは伝えるのが難しい内容も、即時に理解することが可能です。 また、複数人で画面をつないでコミュニケーションを取れるため、現在では会議や面接、研修など、幅広い用途で活用されています。

02オンラインコミュニケーションのメリット

オンラインコミュニケーションは、上手く活用することで企業に様々なメリットをもたらします。経費削減や生産性向上といった課題を解決する有効な手段となり得ます。下記では、オンラインコミュニケーションのメリットについて紹介します。

1.場所と時間を選ばずコミュニケーションができる

オンラインであれば、場所や時間に制限されることなく、コミュニケーションをとることが可能です。実際に、新型コロナウイルス感染症の拡大により、県を跨いだ移動は、未だ難しい状況にあります。このような場合でも、オンラインであれば、制約を受けることなく、情報伝達が行えるのです。

2.コストの削減に効果的である

対面で会うとなると、移動費や会議室の利用費、お茶代などの諸経費が発生します。一方、オンライン上であれば、それらの経費が一切かかりません。また、オンラインコミュニケーションツールには無料ツールも多く存在します。ダウンロードや利用における会社側の費用負担が発生しないため、コスト削減に大きく寄与します。

3.仕事の生産性が向上する

オンラインコミュニケーションでは、情報共有が頻繁に行えるため、仕事の生産性が向上します。また、オフラインならではの煩わしさから解放されるため、ストレス低下によるワークライフバランスの向上や、そこからの好影響で生産性の向上にも期待できます。

03オンラインコミュニケーションのデメリット

導入することで、多くの恩恵を得られるオンラインコミュニケーションですが、その運用には少なからずデメリットも存在します。以下では、オンラインコミュニケーションのデメリットについて説明します。デメリットをしっかり把握しておけば、メリットをより効果的に享受でき、デメリットに対して事前に対策を講じることができるはずです。

1.自分を表現しづらい

通常、コミュニケーションを取る際は、相手の表情や仕草、声の質・大きさ、口調などからも印象を受けるもので、これらの情報をもとに判断する部分があります。しかし、リアルなコミュニケーションでは伝わるニュアンスや雰囲気、空気感などが、オンラインでは薄れてしまいがちです。また、相手がどのような人かわからないため、自己開示をためらってしまい、気軽にコミュニケーションが取れなくなってしまいます。

2.ネット環境が不安定になることもある

オンラインコミュニケーションは、当然ながらインターネット環境が必要です。このインターネット環境が不安定の場合、画面の乱れや音声の途切れ、通信切断などにより、重要なシーンでの情報伝達が中断してしまうことが考えられます。

3.テキストの意思疎通がうまくいかないことがある

オンラインでのやり取りでは、メールやチャットを利用したテキストコミュニケーションがほとんどであるため、相手に感情や意図が伝わりづらく、意思疎通がうまくいかないリスクも否定できません。 実際に共有事項を他のメンバーに分かりやすく伝えたつもりでも、該当のメンバーにとっては理解しづらく、正しく情報が伝達されていなかったというケースは、決して少なくないのです。

4.コミュニケーションのテンポを取りにくい

Web会議などのビデオコミュニケーションでは、テキストやボイスのコミュニケーションと比較して、対面に近い感覚でやり取りを交わすことができます。しかし一方で、電波の接続状況が悪かったり回線が混んでいたりすると、相手に自分の発信した内容が届くまでにタイムラグが発生してしまうというリスクも抱えています。そのため、タイムラグのリスクを不安に思い、相手の様子を伺うあまり、コミュニケーションのテンポが悪くなってしまうことがあります。

04オンラインコミュニケーションにおける課題の解決方法

ここからは、オンラインコミュニケーションにおける課題の具体的な解決方法について紹介します。以下で解説する4つのポイントを理解し、自社のオンラインコミュニケーションにおけるスムーズな運用にお役立てください。

ファシリテーションスキルを身に付ける

「ファシリテーションスキル」とは、物事がスムーズに進んでいくように調整する能力のことです。 具体的には、オンライン上でのやり取りにおいて、メンバーの発言を促しながら、多様な意見を理解・整理し、重要なポイントを引き出しつつ、議論を広げ、議論の収束、合意形成をサポートします。 ファシリテーションスキルを身につければ、お互いの反応が分からずに不安感が残ったりする心配がありません。また、組織の意思決定力や問題解決力も強化されるため、オンラインコミュニケーションを利用するうえでは、欠かせないスキルの1つと言えるでしょう。

2.テキストでは絵文字や顔文字を適度に使う

コミュニケーションのすれ違いや誤解を避けるために、テキストコミュニケーションでは絵文字・スタンプを適度に使用することもおすすめです。 適切な絵文字・スタンプの利用は、自分の感情や状況を相手に伝えやすくなり、お互いの距離間を縮められます。 ただし、内容にそぐわない絵文字・スタンプの乱用は、親しみを込めて送ったつもりでも、相手に不快な思いを与えることがあります。そのため、送信する相手が上司や顧客といった場合には十分に配慮したうえで、使用を検討してください。

3.伝える情報の量と質を調整する

オンラインコミュニケーションにおいては、伝える情報の量と質を調整することも重要です。例え、同じ内容を話したとしても、話し方ひとつで印象は大きく異なります。特にテキストコミュニケーションでは表情や話すトーンなどの非言語情報による補完が無いため、注意が必要です。内容に問題がなくても、伝え方が悪いと、相手の心証を害することがあります。 例えばなにかをお願いしたいときに、「これやっておいて」とぶっきらぼうに伝えると、十分に伝わらないばかりか、怒っている印象を与えかねません。一方、「〇〇さん、この業務を〇日までにお願いできますか？」と丁寧に伝えれば、頼まれた方も気持ちよく業務を遂行できます。 また、重要ポイントを伝える際は、「この点が重要なのですが」などと前置きすることで、相手に覚えてもらいやすくなります。丁寧な言葉遣いやわかりやすい伝え方を意識することで、スムーズな意思疎通が実現するのです。

4.コミュニケーションの機会を積極的に設ける

オンラインコミュニケーションは、リアルでのコミュニケーションに比べ、雑談をはじめとする、ささいなコミュニケーションが生まれにくい傾向にあります。 そのため、メンバー同士がこまめにやり取りできる短いミーティングや、互いの業務状況が確認できるツールを活用して、意識的にコミュニケーションの機会を用意しましょう。

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