クレーム対応研修とは？クレーム対応研修の重要性やポイントを紹介

01クレーム応対の課題とは

企業活動を行う限り、クレーム対応は避けて通れない重要な業務です。一方、自社のクレーム対応レベルに課題を抱えている企業も少なくありません。まずは近年特に問題視されているクレーム応対のよくある課題について見ていきましょう。

クレーム対応に苦手意識がある

ひとつ目の課題は、従業員がクレーム応対に対して苦手意識をもっているということです。こうした背景には、「クレームに対しての対応がわからず消極的になってしまう」「迅速な解決のみを目指し、お客さまのクレームの根底にある心情が理解ができず問題解決に至らない」といった問題が考えられます。 特に近年の10代や20代は電話やLINEなど、メッセージのやり取りが主流で、電話応対に慣れていない人も珍しくありません。電話でお客様窓口を設けている企業は、電話を苦手とする従業員に対しても何らかの措置が必要です。

社員によってクレーム対応方法が異なる

ふたつ目の課題は、指導者によってクレーム応対方法が異なる点です。これには「社内でクレーム応対に関するフローが整備できていない」「指導者自身も正しいクレーム応対法を身につけられていない」といった問題が考えられます。

過剰反応して従業員がストレスを溜め込む

3つ目の課題は、全てのクレームに過剰反応してしまい、感情的な対応をしてしまう、またはストレスとして溜め込むという課題です。これには「お客様の怒りを理解できずクレーマーだと決めつけてしまう」「過去に過剰なクレームを受けたことに対するトラウマ」といった問題が考えられます。

02クレーム対応研修の重要性とは

企業の発展に、クレーム対応は欠かせない業務です。クレームの対応の仕方によっては企業に対する顧客のイメージを大きく左右してしまうため、発生したクレームには正しく対処することが求められます。ここからは、企業がクレーム対応研修を行うべき理由について見ていきましょう。

自社の改善点が明確になる　

企業の抱える問題点や改善のポイントは、なかなか社内では気づけないものです。そこで役に立つのが、完全な第三者の目線から製品やサービスについて意見してくれる、顧客からのクレームです。 多くのクレームは、顧客が期待していたものや要求していたものと実際の商品やサービスが異なる場合に発生します。社内だけでは気づけなかったケースについて指摘してもらえることも多いため、非常に有益な情報であることがわかります。 しかし実務に追われながらのクレーム対応になると、なかなか課題点に気づけないことも。そこで、少し実務を離れて研修で取り扱うことで、クレーム対応について考え、向き合う時間を確保できるようになるのです。

顧客満足度向上につながる

クレーム対応は決して喜ばしいものではありませんが、ある意味自社のイメージを覆すチャンスです。クレームに対して心より陳謝し、お客様のためになる改善策を提案することができれば、顧客の満足度を上げられる可能性があります。接客態度に好感を持っていただき、最終的にはそのお客様がリピーターになってくださった、という事例は決して少なくありません。 また、クレーム対応後に発端となった原因を突き止めて、再発防止策を繰り返していくことは、製品やサービスの質の向上につながっていくはずです。製品・サービス全体の提供レベルが上がることで、自然に顧客満足度も向上していきます。

業務の効率化を図れる

誤ったクレーム対応をしてしまうと、そのお客様に対してより多くの時間をかけて対処しなければならなくなります。そういった事態を防ぐためにも、クレーム対応は全社員が一定の対応スキルを習得しているべきです。 クレームに適切な対処ができれば、費やす時間が最小限で済み、お客様からの印象も改善されます。少しでも業務効率化をはかるためには、クレーム応対研修を実施して、クレームに対する知識を社内に浸透させたいものです。

企業に求められるコンプライアンス

企業に求められるコンプライアンスは、近年高まり続けています。コンプライアンスとは法令遵守のことですが、法令だけではなく「顧客満足度」も重要な指標となります。 クレームが多く、適切な対応ができない企業は、評価が著しく下がる可能性が否めません。販売する商品やサービスが売れにくくなったり、優秀な新入社員を集めにくくなったりなど、企業活動に支障が及んでくるリスクも考えられます。 自社のコンプライアンスを保つためにも、適切なクレーム対応は必須です。

03クレーム対応研修を行う際のポイント

クレーム対応研修を行う際にはいくつかのポイントに気を付けなければなりません。注意点について理解がなされていないままでは、想像通りの結果を手に入れることは難しいでしょう。研修の成果をきちんと実感できるようになるためにも、ここでクレーム対応研修を行う際のポイントについて理解を深めておきましょう。

階層ごとに適したクレーム対応研修を行う

クレーム応対研修では新人、若手／リーダー、管理職の3階層に分かれて、年次および役割に沿ったクレーム対応スキルを強化することが求められます。階層ごとに適したクレーム対応法を学び、組織全体でのクレーム対応力の向上をはかりましょう。

対応場面に適した研修を行う

クレーム応対は、お客様の怒りを正しく静めるためにも、状況や内容に適した対応をしなくてはなりません。クレームの応対場面には、メール、電話、対面などが挙げられ、それぞれで適切な対応方法は異なります。クレーム応対研修では、対応場面に適した研修を実施し、お客様からの意見を正しく受け止め対応することができる社員を増やせるよう注力してください。

実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディ

過去に実際に起こったクレームや、自社に起こりうるクレームを題材にしたケーススタディを実践することで、対応力を徹底的に磨くことが可能になります。 「よく起こりがちなクレーム」や「対応に困るクレーム」など、身近でリアルなケースを研修で取り上げることで、受講者はより実践的な学びを得られます。

04クレーム対応研修の主な内容

クレーム対応研修では、マニュアルに沿った基礎的な内容のカリキュラムだけでなく、業種業態、現在の課題や目的に応じたカリキュラムを取り入れることが重要です。ここでは、効果的なクレーム応対法を身につけるために必要な、クレーム対応研修の主な内容について紹介します。

クレーム対応のポイントの学習

まずは、「クレームとは」「クレームの種類」「クレーム対応時の心構え」など、「クレーム対応の基本ポイント」について受講者全員で確認し実習します。 クレームに対する根本的な考え方が社員によって異なると、クレーム応対品質の底上げが難しいものになります。そのため、クレームに関する理解や正しく応対するべき理由を今一度確認するためにも、研修ではクレーム対応のポイントの学習を行います。

顧客心理の学習

クレームが生じた際は、誰もが組織の代表であることを意識し、どのようなクレームであっても真摯に対応する必要があります。そのためにはまず、お客様がどういった理由で自社に苦言を呈しているのかを徹底的に顧客心理を学習しなければなりません。 研修を通じて、お客様の立場に立った考え方や、心理状況を学ぶことが、正しいクレーム応対法を身に付けることにつながります。

クレーム対応の段取りを決める

クレーム対応に迅速に対応するためには、クレーム対応の段取りを事前に細かく定めるべきです。現状のクレーム応対の手順に不手際や無駄はないか、お客様の理解に立った応対ができているのかといった点を見直しながら、クレーム対応の具体的な段取りを決定しましょう。

ロールプレイング

実際の現場を想定したロールプレイを実習することで、より良いクレーム対応の体現を目指します。座学だけでは、理解しきれない心遣い・立ち居振舞い・言葉遣い・表情などを、ロールプレイングを通じて学ぶことで、より実践的な学びが得られます。 また、指導者側も個々の現状のスキルを把握しやすくなるといったメリットを得られるため、クレーム応対研修では積極的に取り入れたい学習方法です。

シチュエーション別のワーク

一口にクレームといっても、顧客の権利意識が高まり、価値観が多様化する今、クレームの種類はさまざまです。そのため、自分に非がある場合、直接非がない場合、顧客の一方的な思い込みの場合など、クレームのシチュエーション別ワークも研修に取り入れることをおすすめします。

---

 

「研修をしてもその場限り」「社員が受け身で学ばない」を解決！
研修と自己啓発で学び続ける組織を作るスクーの資料をダウンロードする

■資料内容抜粋
・大人たちが学び続ける「Schoo for Business」とは？
・研修への活用方法
・自己啓発への活用方法 など

05クレーム対応研修にはSchoo for Businessがおすすめ

Schoo for Businessでは、約8000本の授業をご用意しており、様々な種類の研修に対応しています。その上、自己啓発にも効果的な内容の講座を毎日配信しているため、研修と自己啓発の両方に対応することができるシステムになっています。研修と自己啓発を掛け合わせることにより、誰かに要求されて学ぶのではなく、自発的に学び、成長していく人材を育成することが可能になります。ここでは、Schoo for Businessでビジネスマナー研修を行うメリットや、Schooの特徴についてを解説します。

Schoo for Businessの資料をもらう

1.研修と自己啓発を両方行うことができる

Schoo for Businessは社員研修にも自己啓発にも利用できるオンライン学習サービスです。通常の研修動画は、研修に特化したものが多く、社員の自己啓発には向かないものも少なくありません。しかし、Schooの約8,000本にも上る授業では、研修系の内容から自己啓発に役立つ内容まで幅広く網羅しているため、研修と自己啓発の双方の効果を得ることができるのです。

2.クレーム対応研修におすすめのSchooの研修パッケージ

様々な研修に対応できるSchooビジネスプランの研修パッケージですが、もちろんクレーム対応に役立つ研修もご用意しています。基本的なビジネスマナーや適切な顧客対応などがラインナップされており、必要なスキルや知識をこの研修パッケージで網羅できます。

さらに、社員に研修動画を受講してもらった後に、意見の共有会やディスカッションを行うことで、学んだことをより効果的に定着させることができます。

CS研修研修パッケージを見る

CS(カスタマーサポート)研修パッケージ を詳しく紹介

研修時間目安： 4時間(60分×4コマ)

全4時間で、カスタマーサポートにとって大切な要素や、その仕事内容、組織づくりについて学び、カスタマーサポートに関する基礎的な内容を身につけることができます。

3.管理画面で受講者の学習状況を可視化できる

Schoo for Businessには学習管理機能が備わっているため、研修スケジュールの作成を容易に行うことができます。さらに、社員の学習進捗度を常に可視化することができる上に、レポート機能を使って学んだことを振り返る機会を作ることも可能です。ここでは学習管理機能の使い方を簡単に解説します。

まず、Schoo for Businessの管理画面を開き、「研修を作成するという」ページで作成した研修の研修期間を設定します。ここで期間を設定するだけで自動的に受講者の研修アカウントにも研修期間が設定されるため、簡単にスケジュールを組むことができます。

この、管理者側の管理ツールでは受講者がスケジュール通りに研修を受けているかを確認することができます。もし決められた研修をスケジュール通りに行っていない受講者がいれば注意したり、話を聞くことができるなど、受講者がしっかりスケジュールを守っているかを確認することができます。

Schoo for Businessの資料をもらう