アクティブリスニングの意味とは｜効果や研修カリキュラムを紹介

01アクティブリスニングの意味とは

アクティブリスニングとは、相手の言葉を積極的に傾聴する姿勢や聴き方といったコミュニケーション技法のことです。相手の話を受動的に聞くのではなく、相手が伝えたい本質的な部分や感情を汲み取り、主体的に内容を把握する取り組みを意味します。

アクティブリスニングは、1957年にアメリカの臨床心理士カール・ロジャースが提唱したコミュニケーション技法です。主にカウンセリングを行う際に使われてきたスキルですが、現在ではビジネスの場でも活用されはじめています。特に管理職には必須のスキルとなりつつあり、管理職研修でアクティブリスニングや傾聴力をトレーニングする企業も増えています。

ビジネスの場で重要視される背景

アクティブリスニングがビジネスの場で重要視される背景には、「自律や主体性」があります。終身雇用が崩壊し、働き方も多様化していく中で、社員が自律しながら主体的に働くことが求められています。そのために、管理職はアクティブリスニングを用いて、社員の主体性を引き出す必要性が出てきているのです。

このような背景から、相手の話に耳を傾け理解する力や、質問を投げかけるスキルは、マネジメント能力で非常に重要なものとなってきています。コーチングや1on1を重視する風潮も相まって、ますますアクティブリスニングの重要性は増しています。

02アクティブリスニングの効果

アクティブリスニングは、関係性の構築やコミュニケーションの活性化などの効果があります。さらに、心理的安全性を組織に根付かせたり、ハラスメントを抑止するといった効果も期待できます。

コミュニケーションの活性化

アクティブリスニングには、コミュニケーションが活性化するという効果があります。アクティブリスニングを行うことで、話し手は真剣に聞いてもらっているという印象を受けます。それにより、安心して自己開示して話をするようになり、結果的にコミュニケーションが活発化しやすくなるのです。特に自分の意見を述べることに苦手意識を持っているようなメンバーに対して、アクティブリスニングは非常に効果的です。

問題解決能力の向上

アクティブリスニングでは相手の話に敬意を持って傾聴し、共感と思いやりを示す姿勢で行うことが基本となります。適宜行う質問や相槌によって、話し手が内面を整理できる機会を与え、自分自身の力で問題を解決できたと思えるようになるのです。アクティブリスニングを意識することで自分自身で問題を整理して考え、解決の糸口をつかめるようになるというわけです。

心理的安全性の向上

心理的安全性とは、「チームの他のメンバーが自分の発言を拒絶したり、罰したりしないと確信できる状態」のことです。アクティブリスニングは、この心理的安全性の向上にも寄与します。

自分の発言を主体的に周囲の人が聞いてくれる状態を作ることができれば、誰しもが臆せずに発信することができるでしょう。そのため、アクティブリスニングは管理職に必要なスキルと思われがちですが、社会人の誰しもが身につけるべきスキルと言えます。

ハラスメントの抑止

アクティブリスニングによって本音で話しやすい職場環境が作れると、より良い人間関係の構築にもつながります。アクティブリスニングを用いて相手の話に耳を傾ける姿勢を保てると、部下は上司に対してスムーズなコミュニケーションが取りやすく、心地良い環境を築けます。結果的にハラスメントが起こるような環境の回避にも繋がってきます。

03アクティブリスニングの手法

ここからは実際にアクティブリスニングの手法とその具体的なステップをご紹介していきます。

バーバルコミュニケーション

バーバルコミュニケーションとは、言語的コミュニケーションを用いたアクティブリスニング手法になります。具体的な内容をご紹介します。

パラフレーズ

相手の言葉をオウム返しのように繰り返す手法を指します。話の中で重要なポイントを見出し、「今の話は〇〇ということでしょうか？」などと、話し手に振り返るきっかけを与え、相手が自然に自問自答できる機会をサポートをすることです。相手は話を聞いてもらえたと感じると共に、自分の言葉を振り返って思考し、新たな発見を見出すきっかけになることもあります。

オープン・クエスチョン

「はい」や「いいえ」で答えられない質問のことを指します。相手の話に共感しながら話の内容を広げるための質問を投げかけることで、話し手の本質的な内容や話の意図を再認識するサポートができます。ポイントとしては、Who（だれが）、When（いつ）、Where（どこで）、What（なにを）、Why（なぜ）、How（どのように）を引き出せる「5W1H」を意識した質問になるようにするということです。

ノンバーバルコミュニケーション

ノンバーバルコミュニケーションは、非言語的コミュニケーションのことを指します。アメリカの心理学者アルバート・メラビアンによると、会話をする際に話者が聴者に与える要素として言語情報は約7％、視覚や聴覚といった非言語情報が93%を占めていると提言しています。その非言語情報を具体的にご紹介します。

聞く姿勢

しっかり耳を傾けて聞いているという姿勢を示すために、話し手に身体を向けます。またリラックスして話ができるように、聞き手自身もリラックスし、腕や足を組んだりする姿勢は、威圧感を与えるため行わないようにします。相手との距離は、お互いのパーソナルスペースを守って近すぎず離れすぎずを意識するよう心がけましょう。

目線

話し手には適度に目線を合わせるように意識すると、相手も心の距離感が近くなったような感覚になり、話しやすくなります。目線を合わせすぎてしまうと、かえって緊張感が増してしまいますので、適度に目線を合わせることを意識するようにしましょう。

表情

話し手の表情に合わせながら話しを聞くと、理解されているという安心感を与えることができるものです。話の内容によって表情を変化させ、話し手が相談や悩み事を話しているときには、同じような表情で共感しながら傾聴することが大切です。

声のトーン

声のトーンを話し手とあわせる心がけも大事になってきます。質問や相槌を打つ時の声を気にかけるだけでも、話し手はリラックスして言葉を発することができるのです。

04アクティブリスニングの3原則

アクティブリスニングを提唱したアメリカの心理学者カール・ロジャーズは、以下の3原則がアクティブリスニングに欠かせないと述べています。

この章では、カール・ロジャーズが提唱した3原則をそれぞれ詳しく紹介します。

▶︎参考：厚生労働省｜傾聴とは

1.共感的理解

共感的理解とは、相手の話を聴くときに、相手の立場になって相手の気持ちに共感しながら聴くことです相手の役割や置かれている状況、時にはプライベートのことも含め、できるだけ相手の立場や視点を想像することで、相手の気持ちへの共感を主体的に行います。

2.無条件の肯定的関心

無条件の肯定的関心とは、相手の話の内容がどのようなものであっても、初めから否定することなく、なぜそのような発言に至ったのか関心を持って聴くことです。アクティブリスニングは相手との駆け引きではありません。自分は自分、相手は相手と割り切る姿勢で臨み、相手を無条件に肯定して受け入れるようにします。話し手は自分の存在や意見を尊重してもらえますので、聞き手に良い印象を持ち、信頼関係の向上につながりやすくなります。

3.自己一致

自己一致とは、相手の話の内容にわからないところがあれば、そのままにせず聴きなおして内容を確かめ、相手に対しても自分に対しても真摯な態度で聴くことを意味します。相手の話が分かりにくい時には、分かりにくいことを言葉にして伝え、そのままにしないことが重要です。また聞き手には、自分をよく見せようとせず等身大の自分としてそこにいること感じてもらうことも大切です。これにより、自然に話し手から本音を引き出せるようになります。

05アクティブリスニング研修｜Schoo for Business

Schoo for Businessは、国内最大級8,000本以上の講座を保有しており、アクティブリスニング・傾聴力を学ぶことのできるコンテンツも揃っております。

導入企業数は3,500社以上、管理職研修はもちろん新入社員研修からDX研修まで幅広く活用いただけ、自律学習の支援ツールとしてもご利用いただいております。

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大企業から中小企業まで3,500社以上が導入

Schoo for Businessは、大企業から中小企業まで3,500社以上に導入いただいております。利用用途も各社さまざまで、IT人材育成もあれば階層別研修やDX研修としての利用、自律学習としての利用やキャリア開発の目的で導入いただくこともあります。

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アクティブリスニング研修のカリキュラム例

Schooは汎用的なビジネススキルからDXやAIのような最先端のスキルまで、8,000本以上の講座を取り揃えております。この章では、アクティブリスニング研修のカリキュラム例を紹介いたします。

話し下手ほどうまくいく、聞く技術「アクティブリスニング」

本授業は、『アクティブリスニング なぜかうまくいく人の「聞く」技術』の著者である谷本 有香氏から、アクティブリスニングを実践するために必要な準備からフォローまでを学ぶことができます。

聴く技術～リモート環境でもチームの心理的安全性を高める

本授業では、組織で働くすべての人が参考にできる「聴く力」について、これまでの傾聴の研修とは少し違う切り口で学んでいきます。

ビジネスを成長させる「聞く」技術

この授業では３つの「聞く」技術について、外資系のトップコンサルとして活躍してこられた清水久三子先生と一緒に学んでいきます。

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06まとめ

アクティブリスニングについてご紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか。カウンセリングの分野で重視されてきたアクティブリスニングですが、近年では日本の企業でも導入され始めています。アクティブリスニングを活用して、企業の更なる発展に役立てたら幸いです。