オープンエンドクエスチョンとは？その特徴とクローズドクエスチョンとの使い分けも解説

01オープンエンドクエスチョンとは

オープンエンドクエスチョンとは、代表的な質問方法の一つで、回答に制約を設けないタイプの質問のことを指します。例えば「〇〇についてどう思いますか？」というような、なんでも自由に答えられるような質問がオープンエンドクエスチョンです。この質問形式は、交渉の場やユーザーインタビューなどで状況を見ながら有効的に取り入れていくことが理想とされます。このオープンエンドクエスチョンには、対局となるクローズドクエスチョンがあります。

クローズドクエスチョンとは

自由な答え方ができるオープンエンドクエスチョンに対して、クローズドクエスチョンとはYes／Noや特定の選択肢からのみ選ぶタイプの質問のことです。この二種の質問方法は対比で使われることが多く、それぞれが一長一短の特徴をもっています。どちらかがより優れているというわけではなく、状況によって使い分けることが重要なのです。

02オープンエンドクエスチョンのメリット

質問方法には、オープンエンドクエスチョンとクローズドクエスチョンの大きく二種類に分けられますが、それぞれメリット、デメリットがあります。まずは、オープンエンドクエスチョンがもつメリットについて確認していきましょう。

1.多くの情報を引き出しやすい

そもそも「オープンエンド」とは、「制限を設けない」という意味です。回答者はオープンエンドクエスチョンに対して、自由に文章で回答することができます。Yes／Noや特定の選択肢から答えてもらうだけではないため、回答者がもつ多くの情報を引き出しやすいという点は大きなメリットです。また、文章的な回答になるため、言葉の端々から質問以外の情報を読み取ることも可能でしょう。

2.会話を広げることができる

オープンエンドクエスチョンは、多くの情報を引き出すことができ、なおかつ答え方は回答者に委ねられています。そのため、質問の回答を得たあとの会話を広げやすいのです。

このように、得られた追加の情報からさらに別の質問を広げたり、会話の幅を広げたりすることもできるでしょう。

3.人となりを知るきっかけになる

オープンエンドクエスチョンの場合、言葉の端々から質問以外の情報を読み取れることは前述のとおりです。答えそのものだけでなく、答え方やその長さ、回答傾向、内容や補足情報などから、回答者の人となりを図ることもできるでしょう。日常において会話を盛り上げたり楽しく話をするうえでも重要ですが、このテクニックはなによりもビジネス上のコミュニケーションで特に重要です。営業の訪問や商談、採用面接、部下との1on1などでは必須といえるテクニックではないでしょうか。

03オープンエンドクエスチョンのデメリット

次にオープンエンドクエスチョンのデメリットについて解説します。適切な使い所だけでなく、デメリットを理解しておくことで、より効果的な使い方ができるでしょう。

1.答える側に負担がかかる

オープンエンドクエスチョンでは自由に制限なく回答できるため、回答者はある程度の思考をしてから答えなければなりません。考えさせることになるので、苦手だと思う人も多いのです。そのため、「〇〇についてどう思いますか？」という質問に対して「いいと思います。」というような、まるでクローズドクエスチョンへの回答のような答え方をされてしまうこともあります。答える側に負担がかかり、さらにその負担を嫌う人もいるという点は覚えておきましょう。

2.関係性によって得られる答えの質が変わる

相手との間に十分な信頼関係が築かれていない場合、会話が続かなかったり、そもそもYes／Noと同程度の情報しか引き出せなかったりすることもあります。前述の「〇〇についてどう思いますか？」への回答に「いいと思います。」と答えた人は、もしかしたら「なぜ親しくもない相手に、親身になって真剣に考え、自分の想いをさらけ出さなければならないのか」と感じている可能性もあります。このように、お互いの関係性によって回答の質が左右されてしまうというデメリットがあるのです。

3.会話の主導権を答え手に与えすぎてしまう

制限なく自由に回答できるということは、一回の回答で思わぬ方向に話をもっていかれて、本題に戻れなくなったりする可能性も意味します。回答者に会話の主導権が与えられすぎてしまうのです。前述の「いいと思います。」というクローズドクエスチョンに対するような素っ気ない回答ができてしまうのも、オープンエンドクエスチョンだからこそ起こるのだといえるでしょう。

04クローズドクエスチョンのメリット

次はクローズドクエスチョンについて、まずはそのメリットから確認していきましょう。

1.明確な答えを得られる

オープンエンドクエスチョンだと、答え手が自由に答えられるため、場合によっては質問の意図とは異なる答えをもらったり、そもそも答えをもらえずはぐらかされることもあります。しかしクローズドクエスチョンの場合、選択肢から選ぶだけであるため答えやすく、なおかつ明確な答えを得られる可能性が高いのです。

2.回答者が意思決定するきっかけを得ることができる

明確にYes／Noを提示していくことは、質問者が情報を得られるだけではなく、回答者自身も「自分はこう思っていたのか」と改めて認識するきっかけになります。一つ前の回答に答えたことで回答者が自分の意志に気づき、次の回答でどの選択を選ぶかに影響していく、といった具合です。これらを積み重ねていくことで、最終的な意思決定に関するきっかけを与えることができる可能性もあります。

05クローズドクエスチョンのデメリット

次は、クローズドクエスチョンのデメリットについて解説します。

1.繰り返されると尋問に感じられることも

何度もクローズドクエスチョンを繰り返されると、まるで尋問でもされているかのように感じてしまう可能性があります。先ほどは回答者が意思決定するきっかけになる、というメリットを話しましたが、これらを繰り返していくとまるで誘導尋問をされているように感じることもあるのです。そうなってしまっては、お互いの関係性を深めることも、楽しくコミュニケーションを行うことも難しくなってしまうでしょう。

2.想定内の回答以上の情報を得られないこともある

クローズドクエスチョンでは、こちらが用意した選択肢から回答を選び取るような形が多くなります。そのため、こちらが想定した回答を超えるような情報を得られないのです。クローズドクエスチョンは、想定外の情報を得るためには不向きといえるでしょう。

06オープンエンドクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け

次に、オープンエンドクエスチョンとクローズドクエスチョンをどのように使い分けたらいいのかについて確認していきましょう。ビジネスシーンにおいて、それぞれが適した場面について解説します。

オープンエンドクエスチョンが適した場面

オープンエンドクエスチョンが適しているのは、以下のような場面です。

質問形式ですが、相手のほうからは「楽しく会話している」と感じてもらえるでしょう。これから関係性を深くしていきたいときなどに有効なのです。

クローズドクエスチョンが適した場面

クローズドクエスチョンが適しているのは、以下のような場面です。

部下への進捗確認、明日の予定の確認、あるいは買うか買わないか、参加するかしないかなど、明確な回答がほしいときにクローズドクエスチョンは重宝します。また、オープンエンドクエスチョンで会話を弾ませられないような相手に対して、とりあえず最初の会話の糸口としても有効です。

適切に両方を織り交ぜるようにする

どちらの質問方法がより優れている、ということではありません。重要なのは、それぞれを適した場面で使うということです。特に商談や面接などの場では、会話を弾ませること、相手の考えを引き出すこと、相手に意思決定をしてもらうことのそれぞれが必要になるでしょう。はじめは簡単な質問のほうが負担がなく、答えやすいと言われています。

まずはクローズドクエスチョンで少しずつ相手に慣れていく。その後、得られた回答をもとにオープンエンドクエスチョンの方向性を決め、最後に意思決定してもらう際にはまたクローズドクエスチョンを行う、という手法が知られています。

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08まとめ

質問し、それに返答してもらい、さらに話題を広げるという会話のやりとりは、コミュニケーションの基本です。やり取りの内容によって、盛り上がったと感じることもありますし、逆につまらないものだったと感じてしまうこともあるでしょう。オープンエンドクエスチョンやクローズドクエスチョンは、そういった会話の糸口として重要なものです。これを機に、ぜひビジネスにおける会話のやりとりで、どの場面ではどういった質問が適切であるか考えてみてください。