社会福祉協議会向け 職員力強化研修パッケージ
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【研修対象者】
- ・全職員
- ・窓口担当職員
- ・地域福祉活動専門員
- ・生活支援コーディネーター
- ・管理職
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【解決できるお悩み・ニーズ】
- ・住民からの多様な相談やクレームに自信を持って対応したい
- ・関係機関や地域住民との連携・調整を円滑に進めたい
- ・コンプライアンスを遵守し地域から信頼される組織でありたい
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研修内容
社会福祉協議会の職員は、住民の多様なニーズに寄り添い、関係機関との円滑な連携を図る役割を担っています。本研修では、日々の窓口対応で必要な接遇とクレーム対応の基本、会議の場で求められるファシリテーションスキル、組織運営で不可欠なコンプライアンス意識を身につけます。住民や関係者との信頼関係構築から、地域福祉を支える組織としてのリスク管理まで、包括的に学べる内容です。
特長
社会福祉協議会の業務に直結する3つのテーマを組み合わせた構成が特長です。窓口で想定される難しい相談やカスタマーハラスメントへの対処法、関係機関や地域住民を巻き込む会議の進行技術、福祉現場で求められる高い倫理観とコンプライアンス意識の醸成。これらを現場経験豊富な講師陣から学ぶことで、明日から活用できる知識とスキルが手に入ります。
研修のゴール
- ・住民の心情に寄り添った接遇と適切なクレーム対応ができる
- ・関係者との信頼関係を築き円滑な地域連携・調整ができる
- ・コンプライアンス意識を高めリスクを未然に防ぐ行動がとれる
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研修プログラム
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クレームを起こさない接遇とコミュニケーション
- ・相手の考えや常識に共感しながら接する
- ・相槌やボディーランゲージで共感を示す
- ・たらい回し感を与えないように説明する
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クレーム対応の基本とカスタマーハラスメント
- ・事実であるか否かに関わらず申し出てくるもの
- ・窓口で対応された方が最後まで責任を持って対応
- ・横に並んで、問題を一緒に解決していく
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実践!クレーム対応
- ・相手の感情に寄り添う情動焦点コーピング
- ・クレーム対応時に必要な4つの姿勢エビマヨ
- ・クレーム対応後は部門内で情報共有と分析
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会議を進めるために必要な9つのスキル
- ・冒頭で目標やゴールを宣言する
- ・期間や条件を決めて条件付きで合意する
- ・会議を有効にするグランドルールを決定
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全員が本音を話したくなるファシリテーション
- ・会議などの本音を話してくれない悩み解消
- ・ファシリテーション力の3つの要
- ・ファシリテーションあるある失敗談7選
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1.コンプライアンスとは何か
- ・コンプライアンスのゴールはジブンゴト化と自走化
- ・職場は地雷だらけのコンプライアンスジャングル
- ・品格と信用のあるブランドを支えるもの
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2.あなたを守る盾 コンプライアンス
- ・不祥事の原因は水面下にある経営課題
- ・人間は弱いものという性弱説
- ・心理的な安全性の確保に留意する
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3.あなたの可能性を拓く矛 コンプライアンス
- ・ルールと仕組みと懲罰の北風アプローチ
- ・原理原則を示す太陽アプローチ
- ・コンプライアンスは企業価値の4割に影響する
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受講者の評価
評価
4.3/5.0
研修概要
時間 382分(45分×1コマ+60分×4コマ+34分×1コマ+35分×1コマ+28分×1コマ)
料金 1,650円 / ID(最少20ID〜)
※定額制で全ての動画が受け放題
※ボリュームディスカウントあり
開催場所 WEB
※オンライン受講のみのサービスです
※本ページに掲載のカリキュラムは一例(推奨構成)です。Schoo for Businessでは、プロダクト機能にてお客様の課題やニーズに応じた自由なカリキュラム構成が作成できます。管理画面の「研修設定機能」により、最短5分で最適なプランを作成可能です。詳細については、ぜひ営業担当までお気軽にご相談ください。
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取引実績
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よくあるご質問
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コンプライアンスを単なる法令遵守に矮小化するのではなく、お天道様に恥じない行動ができるかという「ジブンゴト化」の視点を学ぶことから始まります。不祥事の原因が水面下にある組織風土や心理的安全性にあることを理解することで、日常業務での意識が変わり、自発的な行動変容を促す土台が整います。ルールの暗記ではなく自分の行動を振り返る思考法を吸収できるため、専門知識は必要ありません。
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ルールや懲罰による「北風アプローチ」の限界を知り、組織のパーパスや幸せな職場づくりをベースにした「太陽アプローチ」の考え方を吸収できます。人間は組織環境に左右されやすい弱い存在であるという「性弱説」を理解することで、同調圧力に巻き込まれないための具体的な仕組みづくりが学べます。世代間で異なる価値観をリスペクトし、心理的安全性を確保する手法を学ぶことで、本質的な意識定着が図れます。
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動画を視聴して終わりではなく、相手の感情に寄り添う「情動焦点コーピング」と、問題解決に向けたプロセスを具体的に学ぶことから始まります。謝罪から入らない、責任者にすぐ交代しないといった従来とは異なる対応の基本を理解することで、窓口での「捉え方」が変わり、実践的な対応力を養う土台が整います。学んだスキルを現場で意識し繰り返すことで、自信を持って住民と向き合えるようになります。
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意見が出ない原因を理解し、参加者が安心して発言できる「天使の聞き方」や「言い換え・オウム返し」といった傾聴スキルを具体的に学びます。また、「具体的には?」「いつそう思いましたか?」といった深掘り質問のフレーズをストックしておくことで、参加者の思考を引き出すプロセスが吸収できます。批判をしないグランドルールを設け、まずは進行役自らが意見を言うなどの手法を試すことで、発言しやすい場が作れます。
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1. 資料請求/お問い合わせ
お問い合わせ後、弊社担当よりご連絡いたします。ご利用用途や対象者などをお教えください。
2. ヒアリング/運用イメージのご提案
現在の研修状況や計画などをヒアリングし、最適な研修内容のご提案とお見積もりをいたします。
3.ご契約
お申し込みいただきご契約となります。 -
20IDからご契約が可能です。
料金についてはご契約のID数によって異なりますので、お気軽にお問い合わせください。 -
国内最大級となる9,000本以上の動画数でビジネススキルから政治・経済・金融・デザイン、プログラミング、 DX、AIまで全21カテゴリの幅広い領域を網羅しています。 社員研修から自律学習まで幅広くご活用いただけます。また年間600本の動画が更新されるので、最新のトレンドや環境に合わせた研修や学習が可能です。
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Schoo for Businessは法人でご契約いただき、各社員に視聴権限(ID)を割り振って受講いただくプランです。一方、プレミアムプランは個人でご契約いただく有料のプランです。そのため、管理機能・研修機能はSchoo for Business(法人でのご契約)のみでご利用いただくことが可能です。
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受講者コメント
問題解決コーピングと情動焦点コーピングを合わせてクレームの対処を行いたいと思った。
受講者コメント
コールセンター業務に従事しています。内容の8割以上は大変役に立つ内容でしたので、繰り返し視聴しようと思います。設定が市役所という対面の設定だったため、電話だったらどうするんだろうと思うことは所々ありました。
受講者コメント
アベプラでおなじみの進行力をスクーでもいかんなく発揮。場所関係なく安定したパフォーマンスを発揮できるのが、やはり平石さんが平石さんたる所以ですね。大変勉強になりました。