4/17(Wed)
選択肢の増加と多様性推進によって、サービスを利用する人の気持ちを考えた上で、サービスの設計をする「UXデザイン」が求められるようになりました。ここではUXデザイナーの金子剛さんの授業『UXデザインのはじめ方』とサービスデザイナーの松葉有香さんの授業『UX入門-ユーザー体験をゼロから学び考える-』を参考にUXデザインの意味とUXデザイナーの仕事についてご紹介します。
＜ この記事で紹介する授業を担当する先生① ＞
金子 剛（かねこ・つよし）
UXデザイナー。新卒でヤフー株式会社に入社、株式会社サイバーエージェントでUIデザイナーの下積みを経て、株式会社リブセンスで開発チームのリーダーを担当。弁護士ドットコム株式会社でデザイン部を立ち上げ後、現在は無人コンビニ事業のスタートアップにてウェブを飛び出しハードウェアのExperienceを設計。
＜ この記事で紹介する授業を担当する先生② ＞
松葉有香（まつば・ゆか）
サービスデザイナー。2018年から音声UX（Voice UX=VUX）に注力し、2020年にAlexaChampionに認定されたVUXデザイナー/コンサルタントでもある。
IPA（情報処理推進機構）が定めた『デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進に向けた 企業とIT人材の実態調査』（※）にまとめられているように、UXデザインのスキルがある人材はデジタルビジネスを推進する上で必要とされています。その一方で、マーケティングやデザインに関りが深くない場合はUXデザインの定義は複雑だと感じる方も少なくありません。ここでは、DXデザインについて人間中心設計、UIデザイン、CXデザインとの違いから解説します。>
※参照：https://www.ipa.go.jp/files/000082053.pdf
UX（User Experience）デザインとは「ユーザー体験の設計」を表す言葉で、UXデザインの目的は五感を用いた体験によってユーザーに良い変化を与えることです。
UXデザインの目的になっている「ユーザーに良い変化を与える」こととは、サービスを利用・知覚することでそのサービスを使いやすいと感じて再度利用することなどが挙げられます。また、ここで使われている「ユーザー」は、今現在サービスを利用しているユーザーに限らず、サービスについて知っているが利用していない、またはサービスを利用したいと思っているような潜在層のユーザーも含まれます。
そもそもUXとは安心・安全で信頼性の高い製品を生産するための規格を制定しているISO（国際標準化機構）が制定した規格の中で用いられた言葉です。具体的には、人間工学やユーザビリティの技術を駆使することで、ユーザーの行動に合わせて即座に処理をするシステムを開発することを示す人間中心設計について記された「ISO 9241-210」で「製品、システム、サービスを使用した、および／または、使用を予期したことに起因する人の知覚（認知）や反応」と定義されています。
UXデザインと同義だと考えられやすい概念に人間中心設計（HCD）があります。しかし、厳密には人間中心設計とUXデザインは同じ概念ではありません。人間中心設計とは「システムの使い方に焦点を当て、人間工学やユーザビリティの知識と技術を適用することにより、インタラクティブシステムをより使いやすくすることを目的とするシステム設計と開発へのアプローチ」（※）のことです。このアプローチに取り組むに当たって6つの原則があり、ISOによって以下のように定められています。
つまり、人間中心設計とUXデザインの違いは人間中心設計がサービスやシステムを人間の知覚・行動に合わせて設計することであるのに対し、UXデザインは人間中心設計の原則の1つである点にあると言えます。
※参照：『人間中心設計の国際規格ISO9241-210:2010のポイント』
UIはUXと別物であり、並列に語られているように感じている方も少なくありません。しかし、UIデザインの意味を紐解くと、UIとUXは包含関係にあることが分かります。UXとはここまででご紹介したように、サービスをとおしてユーザーが得られる体験を表します。その一方で、UIとはユーザーがサービスを利用する接点（ボタンやアイコン、広告など）のことを表し、ユーザーが正しく体験できるようにナビゲートする役割を担っています。
UXとCXの違いはユーザー体験の対象にあります。UXのUはユーザーを表すので、アウトプットやユーザーとの関係性によって呼び方が変わります。CX（Customer Experience）もその一例です。UXがひとつの製品やサービスを利用することで生じる体験であるのに対して、CXはひとつの製品やサービスに留まらず、コールセンターの対応など、購入前から購入後までに顧客が体験するすべての要素が対象になります。
ユーザーの体験を設計することがUXデザインであると分かったところで、UXデザインの仕事について見ていきましょう。
UXデザイナーの仕事はユーザーインタビューで得た情報やマーケティングの知識を活かして製品やサービスをユーザーがより満足できる品質に設計することです。
製品やサービスを利用するユーザーに良い影響を与えるためにはユーザーのニーズを理解することが重要ですが、ユーザーは必ずしも自分の要求を理解して行動しているわけではありません。 そのため、サービスのユーザーがどのような潜在意識を持ってサービスに出会ったのか、またサービスを利用することでどのような価値を実際に体験したいと考えているのか仮説を立てるスキルが必要になります。また参加するプロジェクトによってはUIデザインも担当する場合があります。
実はUXデザインの仕事に必要な視点やスキルはデザイナーの職種だけに活かされるものではありません。UXは人間の知覚や行動を中心にした思考法です。そのため、UXデザインに用いられる考え方は、ユーザーのために製品やサービスを開発している異職種のメンバーとの視座を合わせる際にも役立ちます。
UXデザインの考え方を持つことによって、異なる職種のメンバー間で同じ方向を見て議論ができ、ユーザーのニーズに合った製品やサービスを作ることが可能になり、結果的にユーザーに製品やサービスの価値を感じてもらえるようなムーブメントを起こせるのです。
UXデザインに必要なユーザーのニーズを満たすための考え方はデザイナーに関わらず、さまざまなクリエイターに役立つ考え方ですが、人間の五感やその後の行動に影響を与えるUXデザインはデジタルビジネスを推進する（DX）上でも重要だと言われています。
製品やサービスでの体験を重視するようになった消費者の動き（※）に合わせて、事業をデジタル化するDXの影響で類似商品やサービスをインターネット上で比較検討したり、一旦利用することにしたサービスを解約して他の類似サービスに乗り換えることが簡単になったため、製品やサービスを提供する側はユーザーと深い関係性（エンゲージメント）を築き、製品やサービスのファンになってもらい、繰り返し利用してもらう必要性が高まったのです。
つまり製品やサービスを通した体験を重視するようになった消費者行動の変化や、デジタル技術の革新によって競合他社と比較されやすくなった状況から、自社の製品やサービスを利用してもらうためにはユーザー体験を中心に製品やサービスを設計すること、つまりUXデザインが重要視されるようになっていると言えます。
UXデザインの意味やUXデザインが必要とされている背景について理解できたら、実際に優れたUXデザインの事例を見て理解を深めてみましょう。ここではSchooオリジナル授業『UX入門-ユーザー体験をゼロから学び考える-』から事例を3つご紹介します。
Apple Watchは腕時計型のウェアラブルデバイス（装着可能なコンピューターデバイスのこと）で、腕時計としての装着感を損なわない小さな画面ながら、健康管理や緊急時の連絡、音声認識プログラムのSiri Shortcutsでショートメッセージの作成などを行えます。具体的なユーザー体験の例では、子供の世話で目が離せず、鞄に入っているスマートフォンを取り出せない場合でも予定やメッセージの確認をすることが可能なので、連絡の確認漏れを減らせるなど、身に着けるデバイス独自の優れた体験を生み出しています。
Amazon Goはレジに並ぶことなく、買い物ができる店舗で、会計レジのない買い物体験を目的としたサービスです。棚から商品を手に掴んだ時や棚に戻した時でも自動的に仮想カートが自動的に検知し、AmazonGo店内で買ったショッピングバックや自分のエコバックに入れて買い物を楽しめます。アプリのQRコードを表示して入退店すれば商品の購入が完了するように設計されています。レジに並ぶ必要がないので、忙しいユーザーにとって利便性が高いUXでしょう。
階段とエスカレーターが併設されているスウェーデンの駅では健康促進のため、階段を利用してもらいたいと考え、ピアノの鍵盤を模したデザインの階段を設置したそうです。この階段は一段上るごとに実際にピアノの音が響くため、音を聴いた周囲の人も階段を利用するようになり、階段の利用率が設置前と比較して60％増加したと言われています。利用者の「階段を上る」という体験を楽しいものに変えたことで、実際の行動変容につながった事例と言えます。
ここまでUXデザインの意味や仕事、実例について見てきましたが、UXデザインの考え方を仕事に活用したいと考えている方や、UXデザイナーになりたいと考えている方にとってはデザインフローも気になりますよね。ここからは、さらにUXについて知りたい方に向けて、UXをデザインするフローについて解説していきます。
UXを設計し、実際に製品やサービスに取り入れるまでのプロセスは5段階に分けられると言われています。これを「UXの5段階モデル」と言い、アメリカのUXデザイナーであるJesse James Garrett 氏が『Elements of User Experience』（2005）で次のように述べました。
UXの5段階モデルを踏襲することによって、UXデザインに関わる人材が得られるメリットは次のとおりです。
UXデザインの戦略から制作までのフローに合わせて実際に製品やサービスを制作する上で大切な視点があります。それは意味的価値のある体験、つまりユーザーにとって心の豊かさを感じられる体験が何であるか考えることです。
ユーザーが利用する製品やサービスに意味的価値があるか否かはUXデザイナーが決めることではなく、あくまでユーザーが判断することです。そのため、最先端の機能を多く搭載した「モノ消費時代」の製品やサービスではなく、ユーザーが製品やサービスを使うことを心地よく感じることが求められる「コト消費時代」に合った製品やサービスになっているか、フィードバックをとおしてバイアスを取り除いた上で、ユーザーに向き合い続ける視点は良いUXデザインには欠かせません。
OODAは状況判断と意思決定のためのメソッドで、元々は米軍のパイロット向けに「直ちに行動に移せる意思決定法」として使われていました。フェーズはObserve（観察する）・Orient（判断する）・Decide（決める）・Action（行動する）に分けられ、ビジネスの場面では、Observe（観察する）を軸にこれらのフェーズをループすることで、変化するユーザーのニーズに合わせて小さく行動し続けることができます。PDCAサイクルと異なり、目指す目標を明確に定めることなく、市場やユーザーニーズの把握と仮説検証が重要視されているメソッドなので、ユーザー視点で物事を考えるUXデザインの考え方と合致していると言えます。
ここまで、UXデザインのフローで役立つ考え方についてご紹介してきました。次ではUXデザインプロセス（UXの5段階モデル）の中でも戦略を立案する際に役立つ5つのフレームワークを見ていきましょう。
ペルソナ (Persona) とは「仮面・人格」の意味を持つラテン語が語源となったマーケティング用語で、架空のユーザー像です。年齢や性別、職種や趣味などの基本情報をまとめることでユーザーのニーズを仮定することができるフレームワークです。ペルソナを設計しておくことで、Webサイトのリニューアルや新商品の開発など多くの人が関わる場面でも、ユーザーの体験価値を高めるためのコンテンツが作りやすくなります。ペルソナはできるだけ事実に近い情報から設計することが望ましいため、ユーザーの利用データやインタビューを基にして設計される場合が多いです。
カスタマージャーニーとは、ユーザーの架空の人物像であるペルソナがサービスや製品に出会う前後で起こった思考、感情、行動の一連の流れのことです。またカスタマージャーニーを時系列でまとめた図のことです。カスタマージャーニーマップを作成することでユーザー（カスタマー）が製品やサービスをとおしてどのような体験をするのか、また製品やサービスに何を求めているのかが明確になるので、ユーザーの体験を俯瞰することでUXデザインの戦略を立てたいと考えている時に役立つフレームワークです。
ユーザーインタビューとは、商品やサービスを実際に利用しているユーザーの思考を調査するマーケティング手法の1つで、製品やサービスに対する潜在的なユーザーニーズを引き出すためのフレームワークです。事前に決められた項目に一問一答形式でインタビューする「構造化インタビュー」、構造化インタビューに加えて、他の質問を投げかけることで回答の背景についても情報収集する「半構造化インタビュー」、テーマだけを決めてユーザーと自由に対話をする「非構造化インタビュー」に分けられます。
ペルソナ設計やカスタマージャーニーマップの作成はあくまで架空のユーザー像を用いたフレームワークですが、ユーザーインタビューは実際のユーザーに意見や感想を聞けるため、開発・実装・リリース後のいずれのタイミングでも比較的精度の高い情報を集めやすいフレームワークです。
エキスパートインタビューとは、特定の業界や職種の経験がある有識者へのインタビューです。エキスパートインタビューはノウハウや経験がない分野に参入して製品・サービス開発をする際にその業界や職種で働く人や特定のコミュニティに属するユーザーがどのような課題を持っているのか、どのような製品やサービスを求めているのか知ることができます。
ペルソナ設計、カスタマージャーニーマップの作成、仮説の検証やユーザーの課題や意見を活かすために実施するユーザーインタビューを反映させた集大成として作られるのが、プロトタイプ（試作品）です。ラピッドプロトタイピングとは、制作した試作品を利用したユーザーの感想や意見を取り入れて、製品やサービスをユーザーのニーズに合わせて開発し続けるフレームワークです。
ここまでご紹介してきたUXデザインについてさらに詳しく知りたい方や、UXデザインを実践したいと考えている方に向けて、UXやUXデザインに関するSchooのおすすめ授業を5つご紹介します。
＜ コース概要 ＞
この授業では「そもそも「UX」とは？」から「事例から学ぶ「UX」」までをテーマとして、概念だけでなくイメージまでUXについて正しく理解し、UXの事例について語ることを目指します。UXを正しく理解し、既存サービスや商品、モノにも注目しデザイン設計について探求するきっかけをつかんでいきましょう。
＜ コース詳細 ＞
この授業では「UXを学ぶ入口の授業」として、「そもそもUXの本質とは何か？」という問いから出発し、どんな仕事にも応用できるUXに関する本質的な「考え方」を学びます。
＜ コース詳細 ＞
「使いやすさ」は日常のメモや印刷物、カタログ、発表資料からWeb、プロダクト、空間、UXデザインなど「人が使うことがあるすべての分野」で重要です。このコース授業では、使いやすいデザインの基礎知識をゼロから学べます。使いやすさのためのデザインの基礎知識を身につけたいと考えていらっしゃる方におすすめです。
先生プロフィール
山﨑 和彦（やまざき・かずひこ）
武蔵野美術大学クリエイティブイノベーション学科教授、（株）Xデザイン研究所共同創業者CDO、Smile Experience Design Studio代表。京都工芸繊維大学卒業後、クリナップ（株）、日本IBM（株）UXデザインセンターマネージャー（技術理事）、千葉工業大学デザイン科学科／知能メディア工学科教授を経て現職。日本デザイン学会理事、日本インダストリアルデザイナー協会理事、グッドデザイン賞選定委員、経済産業省デザイン思考活用推進委員会座長、HCD-Net副理事長など歴任。神戸芸術工科大学・博士（芸術工学）授与。デザインの実践・研究・教育とコンサルティングに従事。社会をよくするためのデザイン、ビジョンとプロトタイプによる実践研究を目指す。
この授業では、文字情報によって、ユーザーのタスク完了を支援する。自社の商品がもつトーンと製品のUXデザインを牽引する新たな領域「UXライティング」について基礎から学び、明日から実践できることを目指します。
先生プロフィール
宮崎 直人（みやざき・なおと）
株式会社Paidy UX copywriter。立命館大学MOT大学院を修了後、2007年に日本経済社に入社。コピーライターとして30社以上のコピーライティングやCM企画、ネーミング開発を手掛ける。2019年、楽天に入社。2021年より現職。プロダクトのUX改善や新規ユーザー獲得など、成果に繋がるUXライティングを実践。身近な題材をUXライティングの視点で分析する記事をnoteで発信中。JAAA懸賞論文入賞、ACCファイナリスト。宣伝会議「文章力養成講座」講師。
この授業では、商品やサービスで得られる体験の価値を最大化するUXリサーチを行う上での考え方から、ユーザーインタビュー設計を中心とした実践まで顧客の体験設計をする上で必要なメソッドを学びます。
先生プロフィール
松園 美帆（まつぞの・みほ）
株式会社メルペイ UXリサーチャー。ICUで文化人類学を専攻し、2014年株式会社リクルートジョブズへ新卒入社。HR領域のデジタルマーケティング、プロダクトマネージャーを経てUXリサーチチームの立ち上げを経験。2019年より株式会社メルペイにUXリサーチャーとしてジョイン。
サービス開発に欠かせないエンジニアもその例外ではなく、UXの知識やスキルだけでなく、エンジニア特有の観点からユーザーの体験価値を問い直す役割を担う動きが加速しています。この授業では、UXエンジニアという新たな領域における考え方や役割について学びます。
先生プロフィール
大角 将輝（おおすみ・まさき）
UXエンジニア。学生時代はデザイン専門学校でグラフィックデザインを専攻し、ソフトウェア開発会社でWebデザイナーとして、WebアプリケーションのUIデザインから開発までを経験。 その後、通信事業社でテックディレクション、Web制作会社でHR Tech事業のWebアプリケーション開発を経験した後、2016年に株式会社グッドパッチにフロントエンドエンジニアとして入社し、クライアントワークを中心にWebアプリケーション開発を担当。現在はUXエンジニアとしてデザインフェーズから開発フェーズまで幅広く携わる。
UXデザインはモノを消費する時代から、体験を消費する時代に重要な考え方・手法であり、DXが推進されている現代では特にユーザー体験を設計できる人材が求められるようになっています。またユーザーの体験を中心に製品やサービスを開発できるUXデザインのスキルはデザイナーに限らず、製品やサービスの戦略立案や制作に関わるすべてのビジネスパーソンに役立つと言えるでしょう。Schooの授業を通してぜひ、UXデザインの知識を日常生活やお仕事に活かしてくださいね。
