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【再放送】実践編 - Excel業務をAIにやらせてみよう第1回

【質問力を磨こう！】相手を課題解決へと導く「質問力」の鍛え方

2019年9月27日 8:53 更新

かいせつ先輩

仕事で営業する機会は多いけど、なかなか商品が売れない、契約に至らないと悩んでいる人も多いんじゃないかな。

そこでオススメしたい授業が、相手を課題解決へと導く「質問力」の鍛え方。

本授業では、営業に必要な質問力の鍛え方を学べるよ。営業に本当に必要なのは、実は売り込む力じゃなくて質問力なんだ。質問するだけで企業の業績をあげている「しつもんコンサルタント」の河田先生が質問力の秘訣を教えてくれるから、ぜひチェックしてみてね。

「質問力」とは？

猫田くん

質問力って何？

かいせつ先輩

質問力は、わからないことや気になることを問う力のことだよ。営業の場で相手に質問を繰り返していくと、相手が何に困っていて何を求めているのかがわかるよね。だから質問を重ねることで、相手の課題を解決するための適切な方法を提案することができて、売上につながるんだ。

質問力をどう鍛えれば良いかは、このあとじっくり解説するよ。

かいせつ先輩

ここからは、授業で先生が解説してくれた、質問力の鍛え方について学べるよ！「口下手な人の方が売れるのはなぜ？」「どうすれば雑談から商談成約に持っていけるの？」といった疑問が解決できるから、参考にしつつ質問力を鍛えて営業に役立てよう！

先生のご紹介

河田真誠（かわだしんせい）

しつもんコンサルタント

印刷デザインの会社を経営後、現在は、しつもんコンサルタントとして、企業でのコンサルティングや研修を行うほか、ビジネスプロデュースも手がける。広島県で、口コミだけで1000人規模のイベントを毎月主催した経験を元に、独自の集客プログラムを開発。「しつもん」をするスタイルが、結果が出ると評判をよび、全国にクライアントを持つようになる。その後、集客だけでなく、問題解決、マネージメント、営業など、企業で成果が出た「しつもん」のノウハウをまとめて、「しつもん経営」としてプログラム化、多くの企業に提供している。また最近では、企業でしつもんする「しつもんコンサルタント」の育成や、起業家の育成にも力を入れている。

相手を課題解決へと導く「質問力」の鍛え方

河田先生：まずは、なぜ売ろうとすればするほど売れないのかというところからお話します。みなさんにお聞きしたいんですが、売れる人と売れない人は、何が違うと思いますか？

大きな違いは、売れない人はいきなり商品を売ろうとするんです。だから売れないんです。なぜ商品が売れないか。それは、「相手がその気になっていない」からです。気持ちがずれているんですね。売る側は売りたいと思っているけど、買う側は買いたいと思っていないんです。なのに売ろうとするから売れないんですね。まずは相手の「買いたい」を作らないと、「売りたい」にならないんです。

例えばジェットコースターの前に看板を作ることになって、文字を書いていいと言われたら、何を書けばジェットコースターに乗る人が増えるか考えますよね。よくあるのが「世界最速」というものですが、それを聞いて乗りたい人は既にジェットコースターが好きな人なんですよ。ジェットコースター好きな人にそれを言わなくたって、乗りますよね。問題は、ジェットコースターに乗りたいと思っていない人です。例えば、「世界最速なので、ストレスが一瞬で吹き飛びます」と書かれたら、興味ない人でも「ちょっと乗ってみようかな」という気持ちになりますよね。まずはずれを埋めてその気にさせないと、商品は売れていかないんです。

そのためには、「売り込む」ことは本当にやめた方が良い。僕のお客さんで英会話教室をしている方がいて、なかなか契約につながらないと悩んでいたので、どのように商談しているのか見せてもらいました。すると、「うちの英会話教室は単語や文法をそんなに勉強しなくていいし、1日1時間でいい。自宅でもできる」と魅力をアピールして「どうですか？」と聞いていたんですね。でも、相手は「いえ、別に……」という反応でした。なぜかというと、相手がその気になっていないのに売ろうとしているからです。売りたい気持ちが高くなればなるほど、相手の買いたい気持ちは下がっていきます。

じゃあどうすれば良いのかというと、「聞き出す」ことなんです。これは面白いんですが、商品の魅力とか特徴を一切説明しなくても売れるんです。例えば先ほどの英会話教室について、ちょうど年始だったので僕は相手に「今年何かやりたいことある？」と聞きました。すると「ディズニーランドに行きたい。ディズニーが大好き」と返ってきたんです。だから「東京はもう行っていると思うけど、どこのディズニーランドに行きたいの？」と聞いたら、「今年はマイアミに行きたい」と。理由も聞いたうえで「行ってきなよ。何か問題があるの？」と聞くと、「英語力がなくて、レストランとかみんながいるところはいいけど、一人で行く入国審査が不安で仕方がない」と言っていたんですね。そこで「じゃあ入国審査が通れるようになるくらいの英会話力が身についたら、マイアミに行く？」と聞いたら「そりゃあ行きますよ」と。「じゃあ入国審査が通れるだけの英語力が身につく英会話教室があるんだけど、興味ある？」と言ったら、「あります！」と答えてくれました。単語や文法がどうとか、言わなくても良いんです。相手をその気にさせることができれば、売れていくんですね。

続いては、口下手な方が売れていくというお話です。売るときには、話さなくて良いんです。質問だけをしていけば良いんですね。まずは信頼関係を築かないと売れないと思うので、そのためにも相手の情報をどれだけ引き出せるかというのが重要だと思っています。

僕は、世の中で1番稼いでいる人は世の中で1番「ありがとう」を言われた人だと思うんです。ありがとうと言われないのにお金がやってくることはないですよね。ありがとうの量が多ければ多いほどお金はやってくるので、僕たちはいかに売るかいかに儲けるかと考えるよりも、いかに相手を喜ばせるかを考えた方が良いと思うんです。相手を喜ばせるためには、相手を知らなければいけないですよね。だからいきなり売るのではなく、相手に問いかけることが重要です。

人はなぜ買うのかというと、「幸せにしてくれそうだから」買うんです。人が行動する原因は、「マイナスから逃れたい」か「プラスを得たい」の2つしかありません。どちらも幸せになるということですから、自分を幸せにしてくれるものをずっと探しているんですね。じゃあ売る方は、相手がどうすれば幸せになれるのかを考えないといけません。

そこで僕がすごく大事にしている質問が、「目の前の人を喜ばせるために何ができるだろう？」というものです。これを自分に問いかけてほしいんですね。そうすると、売ろうとしなくても売れていきます。商品の特徴は後から説明すればよくて、まずは相手からたくさん話を聞き出すことが重要ですね。だから、喋らないで質問だけを重ねていけば良いんです。

ここで、具体的な質問例をご紹介します。先ほどもお話したとおり、人はマイナスから逃れたいかプラスを得たいかで幸せを求めようとしているので、「今何に悩んでいますか？」と聞くのが良いと思います。2つ目は「今何を叶えたいですか？」ですね。3つ目は「なぜ？」という質問。最近ふらっと入った花屋さんで「なぜ花を買いたいんですか？」と聞かれて、「最近疲れているので華やかな気持ちになりたくて」と言ったら、「でしたらこれがおすすめです」と言われて買いました。なぜと聞くと目的がわかるので、聞いてみると良いですね。4つ目は「嫌だなと思ったことは？」です。これは、歯医者さんの問診票で「今まで歯医者さんでどんな嫌な思いをしましたか？」という質問を作りました。するとそこに書かれたことをしなければ、患者さんは喜んでくれますよね。ほかにもたくさんあるんですが、ぜひこの4つから実践してみてください。

そして、僕は1時間あったら55分くらい質問しながら話を聞いて、最後5分くらいでこのキラー質問を使えば売れます。それが、「僕、それを解決できるんですが、興味ありますか？」というものです。ここで「興味ない」と言われたら売らない方が良いんですが、ここまで話を聞き出したら、ほぼ100%「興味ある」と言っていただけます。そこから説明すれば良いんですね。

続いては、雑談を商談成約につなげるコツについてお話します。まず1つ目が、「売らない」ことです。相手が「買いたい」というまで、売っちゃダメです。「売ろうとしている」というのがわかると、人って「奪われる」と思ってしまうんです。まずは雑談のなかで仲良くなろうとするのが良いですね。そうすると、売ろうとしなくても「君何やってるの？」という話になっていきますから。

2つ目のコツは、「心地よい時間を作る」ことです。商談の時間があると思うんですが、この時間を自分にとってではなく、お客さんにとって心地よい時間にしていただくと良いと思います。いかにお客さんを喜ばせるかというところにフォーカスすれば、自然と売れていきます。喜ばせるときに気をつけるのは、「苦手なことはやらない」ことです。これをすれば喜んでもらえるから苦手だけどやろうとしてしまうと、疲れてしまって続かないので、自分がこのままで相手に喜んでもらうことを考えるのが良いですね。

3つ目のコツは、「話を奪わない」ことです。僕は白いシャツを探しているのに、「今年はVネックが流行っていて〜」などというのは、コントロールしようとしていますよね。それを人は感じ取るので、売れなくなります。

4つ目のコツは、「会話をふる」ことです。なぜ僕が通っている歯医者さんとか温泉で隣にいる人から商談につながるのかというと、会話をふっているからなんです。まずはすごい雑談的なところからしていって、僕は企業の悩みを解決するコンサルタントなのでそっちに話を持っていくために、「そんなに上手くいってたら、何も困っていないんじゃないですか？」と聞くわけです。すると、「いやいやこんなことで困っていて」という話になるんですね。もしくは、「最近こういうことで困っている人が多いんですが、そちらはどうですか？」と聞くこともあります。自分の得意な領域に会話を持っていくというのが大事ですね。

5つ目のコツは、「出し惜しみしない」ことです。商談するときに、ここまで言ったらお金もらわないと嫌だなと感じることもあります。でも、出し惜しみすると売れないんですね。相手は僕がどんな人間かわからないと買わないので、出し惜しみせず全部伝えた方が良いです。

6つ目のコツは、「自分を売る」ことです。結局人って何を買っているのかというと、その人を買っているんです。なぜ隣の店じゃなくてその店で服を買ったのかというと、その人が良かったからです。この人だったらお金払っても良いなと思うんですね。商品やサービスではなく、自分を売るということをした方が良いんじゃないかなと思いますね。

人間はおもしろいもので、自分の情報を一切提示しなくても、相手のことをたくさん聞いていけばいくほど相手は自分のことを信頼してくれるんです。ぜひたくさん質問を重ねてみてください。

Q＆A！みんな気になる、あの疑問に先生が回答

かいせつ先輩

ここでは、授業を受けた方の質問とそれに対する回答を紹介していくよ！

Q1：何も困っていない方に対しては、どうしましょう？

A1：困っていること、もしくは叶えたいことを作ることが重要です。1番売れる方法は、問題と解決策を同時に売ることです。例えば、ダイエット商品がもしあったとして、「最近ちょっと太った？これ良いよ」と言われると買いますよね。「困っている」を作るというのは悪くしましょうという話ではなくて、その人が知らない問題と解決策を教えてあげるということです。